Ehrlicher Händler

Ehrbares Verhalten im Wirtschaftsleben wird nicht nur aktuell diskutiert, es ist bereits verankert in Richtlinien für ein verantwortungsvoll handelndes Unternehmen („CSR“) und im Leitbild für den Ehrbaren Kaufmann.

Die Grundlagen – mit klaren Bezügen zum ehrlichen Handel – sind bereits bei Cicero („De Officiis“, 44 v.Chr.) nachzulesen. Cicero führt aus, dass alles, was schlecht ist, auf keinen Fall nützlich ist. Auch dann nicht, wenn man glaubt, dass es nützlich ist.

Cicero plädiert dafür, Nutzen und Ehre miteinander zu verbinden. Wer ehrlich handelt, dem begegnen die anderen Menschen mit Respekt. Und da sie dann auch in Zukunft mit einem handeln möchten, hat der Händler auf lange Sicht durch sichere Geldeinnahmen Nutzen. Auf der anderen Seite würden die anderen Menschen nicht mit einem handeln wollen, wenn man unehrlich war, um nicht noch einmal betrogen zu werden.

ServiceValue hat in Kooperation mit DIE WELT das Thema  „ehrlicher Händler“ aufgegriffen und ansässige Händler über unabhängige, von den Unternehmen nicht beeinflussbare Kundenbefragungen auf ihre Ehrlichkeit hin bewerten lassen. Für den Nachweis als „ehrlicher Händler“ sind somit die Erfahrungswerte der Kunden ausschlaggebend und nicht Leitbilder, Richtlinien, Geschäftsberichte oder der Ehrenkodex eines Unternehmens.

Kriterien

Wer als „ehrlicher Händler“ ausgewiesen wird, hat sein ehrliches Handeln von den Kunden bestätigen lassen und darüber hinaus auf fünf relevanten Kriterien zum ehrbaren Verhalten bestanden:

  • Kriterium 1: Preise und Kosten sind transparent.
    Wer Preise und Kosten transparent hält, lockt nicht mit vermeintlich günstigen Angeboten, die versteckte Kosten beinhalten. Er schafft die Möglichkeit zu einem leichteren Preisvergleich und verheimlicht oder verschweigt nicht den echten Geldwert seiner Ware.
  • Kriterium 2: Getroffene Aussagen sind verlässlich.
    Wer Aussagen verlässlich trifft, hat sich im Vorfeld Gedanken gemacht, was er seinen Kunden wie mitteilt. Er hat seine Kommunikation auf ihre Konsequenzen hin überprüft und zugleich den Grad ihrer Aussagekraft realistisch gehalten.
  • Kriterium 3: Informationen sind vollständig.
    Wer seine Kunden vollständig informiert, mutet ihnen nicht mehr als nötig zu, bietet aber immer noch so viel wie notwendig, um die Handelsware an sich auch verstehen zu können. Die Kunden erfahren weder eine Informationsüberflutung noch einen Informationsmangel.
  • Kriterium 4: Versprochene Leistungen werden eingehalten.
    Wer nur Leistungen verspricht, die er auch einhalten kann, vermeidet enttäuschte Erwartungen. Er ist sich seiner Leistungsfähigkeit bewusst und relativiert zum Wohle der Kunden Anspruch und Wirklichkeit.
  • Kriterium 5: Fehler und Irrtümer werden eingestanden.
    Niemand ist perfekt, im Handel und Service gibt es keine Nullfehlerquote. Wer bereit ist, eigene Fehler und Irrtümer einzugestehen, ist selbstkritisch und signalisiert, stets dazu lernen zu wollen, um den Kundenutzen zu erhöhen.

Methode

Um den Einfluss unterschiedlicher Stichprobengrößen in den Kundenbefragungen zu eliminieren, wird als Mindestkriterium bei der Frage „Ist [Händler] aus Ihrer Sicht ein ehrlicher Händler?“ die untere Grenze des statistischen Vertrauensintervalls herangezogen, und zwar mit einer Irrtumswahrscheinlichkeit von lediglich einem Prozent. Diese untere Grenze darf nicht niedriger liegen als 85 Prozent Zustimmung (Antwortskala: ja/nein).

Darüber hinaus muss zugleich die durchschnittliche Zustimmung über die fünf normativen Verhaltensregeln ebenfalls bei über 85 Prozent liegen. Die Verhaltensregeln können somit auch als K.O.-Kriterien aufgefasst werden, falls der Händler mit einer Wahrscheinlichkeit von 99 Prozent in der Grundgesamtheit (alle Kunden) mindestens zu 85 Prozent als ehrlich eingestuft wird, aber die fünf konkreten Verhaltensregeln eben nicht in gleichem Maße Zustimmung finden.

Folglich gilt nur als „ehrlicher Händler“, wer alle Mindestwerte erfüllen kann. Auf dem bereitgestellten Gütesiegel wird – der Einfachheit und Verständlichkeit halber – der Stichprobenmittelwert in der Zustimmungsfrage „Ist [Händler] aus Ihrer Sicht ein ehrlicher Händler?“ ausgewiesen. Die detaillierten Befragungs-Ergebnisse für die „ehrlichen Händler“ sind dem Untersuchungsbericht (siehe rechts) zu entnehmen.

Die „ehrlichen Händler“ aus Kundensicht:

Der Nachweis „Ehrlicher Händler“ beruht allein auf den Erfahrungen der Kunden und liegt vor, wenn alle Kriterien – wie oben beschrieben – erfüllt sind.

Es wurden 51.288 Kundenurteile zu 637 Händlern eingeholt. Nachfolgend sind die aktuellen „Ehrlichen Händler“ in alphabetischer Reihenfolge aufgeführt, d.h. diese Händler erfüllen die Kriterien. Insgesamt wird 300 Unternehmen ehrliches Handeln von den Kunden attestiert.

Unternehmen / HändlerZustimmung / Stichprobenwert
Thalia98%
dm-drogerie markt98%
ALNATURA98%
Hugendubel98%
Rossmann98%
The Body Shop98%
FALKE98%
Aldi Süd97%
Vom Fass97%
Vaude Store97%
SCHIESSER98%
denn´s Biomarkt97%
Birkenstock97%
Hammer zuhause98%
LASCANA97%
Lucky Bike / Radlbauer98%
Lidl97%
Rituals97%
Hans im Glück97%
Weltbild97%
Wolford97%
BÄRENLAND97%
NORDSEE97%
Vedes / Spielzeug-Ring97%
Aldi Nord97%
Getränke Quelle (Weydringer & Strohte)97%
TUI ReiseCenter97%
Osiander97%
Triumph97%
Guten Tag Apotheke97%
Conrad Electronic97%
K&U Bäckerei97%
LINDA Apotheke97%
Wrangler96%
Peter Pane97%
Fressnapf97%
IKEA96%
Fristo96%
OBI96%
Ara96%
Jack Wolfskin97%
KIND Hörgeräte96%
Horze97%
Drogerie Müller96%
VITALIA96%
Media Markt96%
premio Reifen + Autoservice96%
Zoo & Co.96%
Anson´s96%
crocs96%
Getränke Hoffmann96%
Brotmeisterei Steinecke97%
Kaufland96%
Pflanzen-Kölle Gartencenter96%
toom BauMarkt96%
GANT96%
Hussel96%
Deichmann96%
DAS FUTTERHAUS96%
Hofmeister Wohnzentrum96%
Möbel Staude96%
123 Gold96%
L'OCCITANE96%
mea - meine apotheke96%
BLOCK HOUSE96%
Marc O'Polo96%
easyApotheke96%
Kölle Zoo96%
trinkgut96%
Quick Reifendiscount96%
Apollo Optik96%
CASAMODA96%
Esprit96%
Zero96%
MEGA Bike97%
Möbel biller96%
badambiente (Kurt Pietsch)96%
Carglass96%
Möbelhof95%
Street One96%
Görtz96%
XXXL Möbelhäuser95%
idee+spiel96%
SINN96%
Pandora96%
Rupprecht96%
HUMANIC96%
myToys96%
Kress Modezentrum95%
A-plus Apotheke95%
Möbel Hardeck95%
junited AUTOGLAS96%
SCONTO96%
ARLT Computer95%
First Stop96%
Spiele Max95%
Reformhaus95%
Wöhrl96%
Leonardo96%
POCO Einrichtungsmärkte95%
REWE95%
Geox95%
Dussmann das Kultur-Kaufhaus96%
Netto Marken-Discount95%
sonnenklar.tv Reisebüro96%
EURONICS95%
Parfümerie Pieper95%
Takko Fashion96%
Auto Weller95%
Zweirad Stadler96%
SIEMES Schuhcenter95%
Hellweg95%
Staples95%
basic95%
DER Reisebüro95%
Penny-Markt95%
BackWerk95%
Saturn95%
Ihr Autoglaser95%
EP: ElectronicPartner95%
B.O.C. / Bikemax95%
ROLLER95%
LUSH95%
Tchibo95%
ZEG95%
Konplott96%
SuperBioMarkt95%
Burgerista95%
McTREK95%
Palmers95%
Schaffrath96%
Seidensticker94%
ROLAND-Schuhe95%
Hörgeräte Bonsel95%
Bio Company95%
s.Oliver95%
Sanitätshaus Tingelhoff95%
PLANA Küchenland96%
Combi95%
Barrique95%
SportScheck95%
san francisco coffee company (sfcc)94%
Christ95%
playmobil FunStore94%
Mey94%
Oil & Vinegar94%
Dassbach Küchen95%
Decathlon95%
K&L95%
ELEMENTS95%
Globus Baumarkt95%
MEGA ZOO94%
Schley’s Blumenparadies95%
Star (Orlen)94%
RENO95%
Kaut-Bullinger94%
BOSS MÖBEL94%
music world95%
Peek & Cloppenburg (Hamburg)94%
Galeria Karstadt Kaufhof94%
Segmüller94%
Jacques´ Wein-Depot94%
Tommy Hilfiger94%
Wiesmoor Blumencenter94%
BUDNI94%
TTL/TTM94%
Kibek94%
SALAMANDER94%
Reha-activ94%
BLACK BEAN — THE COFFEE COMPANY94%
Passionata95%
bonprix94%
Kaufhaus Stolz94%
Richter+Frenzel94%
Kemmler94%
BabyOne95%
SANITÄR-HEINZE94%
Mister Spex94%
Reisser94%
Sport 200094%
Möbel Wanninger95%
Tom Tailor94%
Zurbrüggen94%
Kröger95%
bofrost94%
Landbäckerei Ihle94%
NKD95%
EDEKA94%
The Burger House94%
DEPOT94%
Varia Küchen95%
GranValora94%
Reuter94%
Calzedonia94%
A.T.U94%
GRIMM Küche94%
Leiser94%
McPaper94%
Brillen Rottler95%
Jacob Fleischhauer94%
Planet Sports93%
Porta Möbel94%
lehmanns94%
Polster Aktuell95%
Louis94%
ETERNA94%
Küchen Aktuell94%
Zimmermann Sanitäts- und Orthopädietechnik95%
Tamaris94%
Pneuhage93%
Harry's Fliesenmarkt93%
MEDITECH95%
eismann93%
Keramundo94%
Coffee Fellows94%
Logo Getränke Fachmarkt94%
eyes + more94%
alma Küchen94%
famila Nordost94%
Jokers94%
ASKANIA94%
hagebau94%
TeeGschwendner93%
JET93%
Küche&Co94%
Knutzen Wohnen94%
Equiva94%
famila Nordwest93%
Hit94%
Little John Bikes95%
JustMusic94%
Bauhaus93%
Hornbach93%
Food Brother93%
iffland.hören.94%
Fielmann93%
CECIL94%
Bellandris Gartencenter94%
pitstop93%
Butlers93%
B1 Discount Baumarkt93%
Segafredo Zanetti93%
Tee-Handels-Kontor Bremen93%
Hunkemöller93%
Anlagegold2493%
Driver Center93%
Jacobs Gruppe93%
Malzers Backstube94%
POLO93%
Fischer93%
Junge Die Bäckerei93%
Krämer Pferdesport94%
CARDIOFITNESS93%
Raiffeisen Markt93%
SAGASSER94%
Gottfried Schultz93%
opti-Wohnwelt93%
Villeroy & Boch93%
Vergölst93%
Zander94%
Solit Gruppe94%
LEGO93%
philoro Edelmetalle94%
tegut…93%
Starbucks93%
WASGAU93%
AVIE Apotheke93%
Globetrotter92%
Küche 300093%
tedox93%
Thomas Philipps93%
alldrink93%
Peek & Cloppenburg (Düsseldorf)93%
Arko92%
babywalz93%
Camp David93%
JAKO-O92%
Möbel Kraft92%
Degussa92%
K&M Computer92%
Heinemann93%
Möbel Hausmann93%
KODi93%
Mammut93%
BIKE&CO94%
CUBE Store by Multicycle94%
Möbel Brucker93%
Multipolster93%
Schuhkay92%
Binder Optik93%
Wittlich93%
Höffner93%
Mango93%
CALIDA92%
SIX Accessoires92%
Peter Jensen93%
SMYTHS92%
MömaX92%
Mosecker93%
engbers93%

Auswahl der Händler und Bewerbung

Die ServiceValue GmbH als durchführendes Institut holt in regelmäßigen Abständen und eigeninitiiert die Urteile von Kunden ein. Die Auswahl der Händler und Branchen obliegt ihr ebenfalls. Eine aktive Bewerbung als „ehrlicher Händler“ kann dennoch stattfinden. Sollte ein Händler bereits untersucht worden sein und die Kriterien nicht erfüllen, so ist frühestens nach Ablauf von sechs Monaten eine erneute Kundenbefragung möglich.
Unabhängig davon, ob der Händler auf Initiative von ServiceValue oder auf Eigeninitiative seitens der Kunden auf den Prüfstand gestellt wird, gelten folgende Regeln:

  • Die Kundenbefragung findet immer ohne Einflussnahme des Händlers auf die Stichprobenziehung und ohne Übermittlung von Kundendaten statt.
  • Die Kundenbefragung wird anhand der standardisierten Kurzskala zum ehrlichen Verhalten (KEV) vorgenommen.
  • Eine Wiederholungsmessung im Falle des Nicht-Erfüllens der Kriterien ist frühestens nach zwölf Monaten möglich.
  • Eine Wiederholungsmessung im Falle des Erfüllens der Kriterien („ehrlicher Händler“) ist spätestens nach 12 Monaten notwendig.