ServiceAtlas Altersvorsorge-Beratung bei Kreditinstituten

Wettbewerbsanalyse Mit Detail-Auswertungen für die 13 größten Kreditinstitute in der Altersvorsorge-Beratung

26.04.2011 – „Versicherungen werden nicht gekauft, sondern verkauft“ heißt ein alter Spruch aus der Assekuranz. Dies gilt in hohem Maße auch für die Altersvorsorge-Beratung, bei der in Deutschland – anders als beispielsweise in der Schweiz – negativ besetzte Themen wie finanzielle Einschränkungen („Versorgungslücke“) und Krankheit im Vordergrund stehen. In letzter Konsequenz muss sich der Kunde dabei auf der philosophischen Ebene mit seiner eigenen Endlichkeit auseinandersetzen.

Aber auch den Beratern scheint das Thema Altersvorsorge zumindest ein Stück weit unangenehm zu sein, geht doch lediglich in gut der Hälfte der Fälle die Initiative zu einem solchen Gespräch von ihm aus. Die andere Hälfte der befragten Kunden hatte aber eben auch Beratungsbedarf – ein Potenzial, das man nicht dem Wettbewerb überlassen sollte. Schließlich lohnt sich die Altersvorsorge-Beratung für die Kreditinstitute: 28% der Befragten haben danach ein entsprechendes AV-Produkt abgeschlossen, weitere 16% sogar mehrere, 23% planen noch, dies zu tun. Und Kunden, denen nicht nur eigene Produkte angeboten wurden, weisen zudem noch eine höhere Kundenbindung auf.

Kommt es zu einem Beratungsgespräch, hat in der Beratungsprozesskette die Bedarfsermittlung höchste Bedeutung: Nur wenn der Berater über alle relevanten Informationen über die vorhandene Vorsorge und die Vermögenswerte, die Einkommensgrößen und den nach Abzug der monatlichen Belastungen verbleibenden finanziellen Spielraum verfügt, kann eine qualitativ hochwertige Altersvorsorge-Beratung erfolgen. Dazu muss der Kunde gefragt werden und die Chance haben, zu antworten. Gesprächsanteile des Beraters von über 75% lassen aber eher die Vermutung aufkommen, dass hier das Abholen der Kundenbedürfnisse hinter die Darstellung der eigenen Fachkenntnisse zurückgetreten ist.

Wie die Untersuchung zeigt, bestehen bei der Bedarfsermittlung in der Altersvorsorge-Beratung der Kreditinstitute  noch deutliche Optimierungspotenziale. Dies gilt auch für die weiteren Teildimensionen der Altersvorsorge-Beratungsqualität, das Berechnungsmodell, die Dokumentation, den Lösungsvorschlag und die Kostentransparenz.
Einigen Anbietern gelingt die Altersvorsorge-Beratung offenbar deutlich besser als anderen:

ErgebnisBank
★★★★★Cortal Consors
★★★★★ING-DiBa
★★★★Sparda-Bank
★★★Volks- u./o. Raiffeisenbank
★★★comdirect
★★★Santander Consumer Bank
Sparkasse
HypoVereinsbank
Deutsche Bank
Commerzbank
Targobank
Postbank
Norisbank

 

Dies zeigt unter anderem die aktuelle Untersuchung der unabhängigen ServiceValue GmbH in Kooperation mit dem Handelsblatt.

Wer bei der Altersvorsorge-Beratung das Ziel einer höheren Servicedifferenzierung und -positionierung verfolgt, dem sollte der vorliegende ServiceAtlas eine spannende Lektüre sein.

Hintergrundinformation

Der über 130-seitige „ServiceAtlas Altersvorsorge-Beratung bei Kreditinstituten - Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert“ umfasst Benchmarks und Detail-Auswertungen für die 13 größten Kreditinstitute in der Altersvorsorge-Beratung. Im März 2011 wurden hierzu 2.264 Kundenurteile erhoben.
Die Service-Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Serviceprofile zu comdirect, Commerzbank, Cortal Consors, Deutsche Bank, HypoVereinsbank, ING-DiBa, Norisbank, Postbank, Santander Consumer Bank, Sparda-Bank, Sparkasse, Targobank sowie Volks- u./o. Raiffeisenbank.