Kundenurteil: Fairness von Versicherern 2013

Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für die 30 größten Voll-Versicherer in Deutschland

15.05.2013 – Das Thema Versicherungen erfreut sich in der Bevölkerung aus psychologisch verständlichen Gründen keiner großen Beliebtheit, muss man sich doch gedanklich mit potenziellen Verlusten von materiellen Dingen, Gesundheit oder gar Leben auseinandersetzen – zudem kosten Sie noch Geld. Damit ist das Verhältnis zwischen Kunde und Versicherung von einer gewissen Grundanspannung geprägt. Wie werden aber die Versicherer von den Kunden konkret wahrgenommen? Das nachfolgende Ranking zeigt, welche Versicherer von den Kunden als faire Partner wahrgenommen werden.

Fairness-Ranking der Versicherer

ErgebnisVersicherer
sehr gutCosmosDirekt
sehr gutDebeka
sehr gutDEVK
sehr gutERGO Direkt
sehr gutHUK24
sehr gutHUK-Coburg
sehr gutLVM Versicherungen
sehr gutVersicherungskammer Bayern
sehr gutVGH Versicherungen
gutasstel
gutBarmenia
gutContinentale
gutProvinzial Nordwest
gutProvinzial Rheinland
gutSV SparkassenVersicherung
gutVHV Versicherungen
gutWürttembergische
gutZurich
AachenMünchener
Allianz
Alte Leipziger / Hallesche
AXA
DBV
ERGO
Generali
Gothaer
HDI
Nürnberger Versicherungsgruppe
R+V
Signal Iduna

(Sortierung der Unternehmen innerhalb der Kategorien in alphabetischer Reihenfolge)

Überwiegend gut aufgestellt ist die Branche gegenwärtig bei der Fairness-Dimension Preis-Leistungs-Verhältnis, hier erreichen die Versicherer durchschnittlich die höchsten Zufriedenheitswerte.

Gute Ergebnisse erzielen die Versicherer auch in den Dimensionen Kundenkommunikation und Leistungsabwicklung. Verbesserungspotenziale bei der Kommunikation gibt es aus Kundensicht am ehesten bei der Verständlichkeit der Angebots- und Vertragsunterlagen. Die einzelnen Aspekte der Leistungsabwicklung werden alle ähnlich gut bewertet, einzig der Umgang mit Beschwerden / Reklamationen ist aus Kundensicht optimierungsfähig.

Nachholbedarf zeigt sich dagegen insbesondere bei der Dimension Kundenberatung. Während die Berater zwar als fachlich kompetent gelten, schneiden die regelmäßige Überprüfung von Versicherungsumfang und -beiträgen sowie die Belohnung von Kundentreue besonders schlecht ab.

Generell zeigt sich, dass im direkten Kundenkontakt vor allem mitarbeiterbasierte Fairness- und Leistungsaspekte wie das Eingehen auf Kundenbedürfnisse, ein sozial verantwortliches Handeln, die Verbindlichkeit von Aussagen sowie die Qualität der Anliegenbearbeitung und der Umgang mit Beschwerden die Kundenbindung positiv beeinflussen.

Die Ergebnisse zeigen aber auch deutlich, dass Fairness und guter Service generell keine Frage des Formates sind. Sowohl „klassische“ Serviceversicherer als auch Direktversicherer können hier ihre jeweiligen Stärken ausspielen und so – bei entsprechender Performance – Spitzenwerte erzielen.

Hintergrundinformationen

Die Benchmarkstudie „Kundenurteil: Fairness von Versicherern 2013“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsanalyse enthält Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile für die 30 größten Voll-Versicherer in Deutschland.