Kundenurteil: Fairness von Versicherern 2012

Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für die 30 größten Voll-Versicherer in Deutschland

02.05.2012 – Gerade im Finanzbereich und dort bei Versicherungen beschleicht viele Kunden aufgrund fehlender eigener Sachkenntnis und eines teilweise extrem hohen Komplexitätsgrades ein Gefühl der Verunsicherung und Hilflosigkeit. Wird dann beispielsweise ein Schaden juristisch völlig einwandfrei nicht vollumfänglich reguliert oder gar als nicht bedingungsgemäß abgewiesen, empfindet der Kunde dies subjektiv als unfaire Entscheidung.

Der faire, partnerschaftliche Umgang mit dem Kunden muss somit als ein zentrales Thema der Versicherungswirtschaft gelten, schließlich werden auf diesem Feld die Grundlagen für nachhaltige Kundenbindung gelegt – oder zerstört.

Die Wahrnehmung als fairer Partner gelingt einigen Versicherern offensichtlich besser als anderen:

Fairness-Ranking der Service-Versicherer

RangUnternehmen
sehr gutDebeka
sehr gutDEVK
sehr gutHUK-Coburg
sehr gutLVM Versicherungen
sehr gutVGH Versicherungen
sehr gutVHV Versicherungen
sehr gutWürttembergische
gutContinentale
gutHDI-Gerling
gutR+V
gutSV SparkassenVersicherung
gutZurich
 AachenMünchener
 Allianz
 Alte Leipziger / Hallesche
 AXA
 Barmenia
 DBV
 ERGO
 Generali
 Gothaer
 Nürnberger Versicherungsgruppe
 Provinzial Nordwest
 Provinzial Rheinland
 Signal Iduna
 Versicherungskammer Bayern

(Sortierung der Unternehmen innerhalb der Kategorien in alphabetischer Reihenfolge)

Fairness-Ranking der Direkt-Versicherer

RangUnternehmen
sehr gutasstel
sehr gutCosmosDirekt
sehr gutHUK24
gutERGO Direkt

(Sortierung der Unternehmen innerhalb der Kategorien in alphabetischer Reihenfolge)

Die vorliegende Untersuchung liefert nicht nur einen validen Ansatz zur Messung von Fairness, sondern eine Reihe von Ergebnissen, die den untersuchten Versicherungsgesellschaften sowohl wertvollen Input für das strategische Management liefern als auch unmittelbar für die operative Steuerung eingesetzt werden können.

Kundenkommunikation sowie Schutz & Vorsorge sind fair – Nachholbedarf besteht in der Kundenberatung und dem Preis-Leistungs-Verhältnis.

Überwiegend gut aufgestellt ist die Branche gegenwärtig bei den Fairness-Dimensionen Kundenkommunikation sowie bei Schutz & Vorsorge, d.h. bei allen Produktaspekten. Am schlechtesten schneiden hingegen die Dimensionen Kundenberatung und Preis-Leistungs-Verhältnis ab.

Eines wird auch deutlich: Fairness und guter Service sind generell keine Frage des Formates: Sowohl „klassische“ Serviceversicherer als auch Direktversicherer können ihre jeweiligen Stärken ausspielen und so – bei entsprechender Performance – Spitzenwerte erzielen.

Hintergrundinformationen

Die Benchmarkstudie „Kundenurteil: Fairness von Versicherern 2012“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsanalyse enthält Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile für die 30 größten Voll-Versicherer in Deutschland.