Kundenurteil: Faire Versicherungsberatung 2013

Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 22 Serviceversicherer

11.09.2013 – Mit Berufsunfähigkeits-, Pflegerenten-, Risikolebens- oder Unfallversicherungen bietet die Versicherungsbranche heute eine Vielzahl an Produkten zur Absicherung von Lebensrisiken an. Darüber hinaus gewinnt auch das Thema private Altersvorsorge immer mehr an Bedeutung: Hier werden den Kunden Produkte wie Basisrente, Riesterrente private Rentenversicherung oder Kapitallebensversicherung angeboten. Doch welche Versicherungsprodukte braucht der Kunde wirklich? Bei der Beantwortung dieser Frage vertrauen viele Kunden auf die Beratungsleistungen ihres Versicherers, um die für ihre Lebenssituation passenden Produkte zu finden. Dabei müssen sich die Kunden aufgrund des fehlenden eigenen Wissens in diesem Bereich nicht selten auf die Fachkenntnis und die Empfehlungen ihres Versicherungs-beraters verlassen. Umso entscheidender ist für den Versicherungskunden eine ehrliche und faire Beratung.

Die vorliegende Untersuchung stellt die Fairness der Versicherungsberatung auf den Prüfstand. Doch wie schneiden die Versicherungsberater aus Kundensicht ab? Wo können die Anbieter punkten und wo gibt es Nachholbedarf?

Die Wahrnehmung als fairer Versicherungsberater gelingt einigen offensichtlich besser als anderen:

Ranking der fairen Versicherungsberater

ErgebnisVersicherer
sehr gutAllianz
sehr gutDebeka
sehr gutDEVK
sehr gutHUK-Coburg
sehr gutLVM Versicherungen
sehr gutR+V
sehr gutZurich
gutAXA
gutSignal Iduna
gutVersicherungskammer Bayern
gutVGH Versicherungen
gutWürttembergische
Barmenia
Continentale
ERGO
Generali
Gothaer
HDI
Nürnberger Versicherungsgruppe
Provinzial Nordwest
Provinzial Rheinland
SV SparkassenVersicherung

(Sortierung der Unternehmen innerhalb der Kategorien in alphabetischer Reihenfolge)

Das Konstrukt Fairness wird dabei über 24 spezifische Service- und Leistungsmerkmale erfasst, welche zu den folgenden vier Teildimensionen zusammengefasst werden:

  • Faire Analyse
  • Transparenz
  • Fairer Lösungsvorschlag
  • Fairer Kundenservice

Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass etwas mehr als die Hälfte der Versicherer in Deutschland aus Kundensicht eine faire und partnerschaftliche Versicherungsberatung anbieten. Zwölf von 22 untersuchten Versicherern schaffen es in das Gesamtranking. Sieben davon schneiden überdurchschnittlich ab und erhalten die Bewertung „sehr gut“. Fünf weitere bekommen die Auszeichnung „gut“.

Bei der Analyse leisten die Versicherungsberater aus Kundensicht solide Arbeit, diese Dimension wird von den Befragten am besten bewertet. Die Berater überzeugen hier vor allem mit fachlicher Kompetenz. Dieses Service- und Leistungsmerkmal erzielt zugleich die höchsten Zustimmungswerte über alle erfassten Kriterien. Auch mit ihrer Auskunftsfähigkeit und Bereitschaft sowie mit der Berücksichtigung der persönlichen Wünsche und Ziele können die Berater bei Ihren Kunden punkten.

Nachholbedarf haben die Versicherer insgesamt beim Kundenservice. 42% der Befragten vermissen die Belohnung von Kundentreue und 37% wünschen sich, dass die Berater häufiger mit besseren Angeboten auf sie zugehen. Trotz dieser klaren Kritik gibt es aber auch Lob. Punkten können die Versicherer in der Dimension Kundenservice insbesondere mit festen Ansprechpartnern und einer guten Erreichbarkeit.

Die größte Kritik über alle Service- und Leistungsmerkmale hinweg äußern die Befragten an der fehlenden Offenlegung der Provisionen, ein Aspekt, der allerdings kaum einen Einfluss auf die Kundenbindung hat. Den größten Einfluss auf die Kundenbindung haben hingegen die Verbindlichkeit von Aussagen sowie die Eignung des Versicherungskonzeptes, beides Aspekte mit hohen Zustimmungswerten der Kunden (85% bzw. 88%).

Hintergrundinformationen

Die Benchmarkstudie "Kundenurteil: Faire Versicherungsberatung 2013"  kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsanalyse enthält Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile für für 22 Serviceversicherer in Deutschland.