Fairness von Direktversicherern 2013

Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 11 Direktversicherer

24.09.2013 – Eine gute Versicherung zu haben, ist in unserer heutigen Zeit nahezu unerlässlich. Aber welche Versicherung ist die richtige Versicherung? Schließt man seine Versicherung bei einem Serviceversicherer oder doch bei einem Direkt-versicherer ab? In den vergangenen Jahren hat sich gezeigt, dass die zunehmende Online-Affinität die Suche und den Abschluss von Versicherungen zunehmend auf das Internet verlagert hat und damit das Geschäft der Direktversicherer gestärkt wurde. Personen, denen der fehlende Kontakt zu einem Vertreter der Versicherung – auch im Schadens- und Regulierungsfall – nicht stört, werden sich bei einem Direktversicherer wahrscheinlich gut aufgehoben fühlen.

Die vorliegende Untersuchung stellt die Fairness der Direktversicherer auf den Prüfstand. Sie geht der Frage nach, ob die Kunden sich von den Direktversicherern partnerschaftlich und fair behandelt fühlen, wo die Direktversicherer bei ihren Kunden punkten können und wo es Nachholbedarf gibt. Zudem zeigt sie auf, wie sich erfolgreiche Direktversicherer von weniger erfolgreichen unterscheiden.

Das Konstrukt Fairness wird dabei über 27 spezifische Service- und Leistungsmerkmale erfasst, welche zu den folgenden fünf Teildimensionen zusammengefasst werden:

  • Fairer Schutz und Vorsorge
  • Faire Leistung
  • Faire Kundenkommunikation
  • Faire Kundenberatung
  • Faires Preis-Leistungs-Verhältnis

Ranking der fairsten Direktversicherer

Insgesamt bescheinigen die befragten Kunden sechs von elf Direktversicherern überdurchschnittlich faire Leistungen. Vier davon erhalten die Bewertung "sehr gut". Zwei weitere bekommen die Auszeichnung "gut.

ErgebnisDirektversicherer
sehr gutCosmosDirekt
sehr gutDirect Line
sehr gutHUK24
sehr gutSparkassen DirektVersicherung
gutasstel
gutERGO Direkt
AllSecur
DA Direkt
Europa
Hannoversche
R+V24

(Sortierung der Unternehmen innerhalb der Kategorien in alphabetischer Reihenfolge)

Am positivsten sind die Urteile der Kunden in der Fairness-Dimension Kundenkommunikation ausgefallen. Die Direktversicherer überzeugen hier vor allem durch einfache Online-Vertragsabschlüsse, die Verständlichkeit der Kommunikation sowie die Erreichbarkeit der Mitarbeiter. Auch beim Preis-Leistungs-Verhältnis sowie bei Schutz und Vorsorge erhält die Branche viel Lob.

Die Kostentransparenz sowie das Verhältnis von Preis und Qualität sind aus Kundensicht stimmig. Bei der Dimension Schutz und Vorsorge sind es vor allem die große Auswahl und die Zuverlässigkeit der Produkte, welche die Kunden überzeugen.

Verbesserungspotenzial gibt es aus Kundensicht aber insbesondere dann, wenn sich der Kunde mit Problemen oder der Abwicklung eines Schadens an seinen Versicherer wendet – also genau dann, wenn man die Leistungen seines Versicherers in Anspruch nehmen will. So ist beispielsweise rund jeder vierte Kunde mit der Kulanz bei Reklamationen unzufrieden. Darüber hinaus gibt jeder fünfte Kunde an, dass die Schadenabwicklung kompliziert verlaufen ist. Deutliche Kritik erhalten die Direktversicherer aber auch bei der Belohnung von Kundentreue. Vier von zehn Befragten geben hier an, dass ihr Direktversicherer treue Kunden nicht belohnt. Darüber hinaus wünschen sich 45 Prozent der Befragten, dass Ihr Versicherer häufiger mit besseren Angeboten auf sie zugeht.

Besonders relevant für die Kundenbindung ist das Eingehen auf die Bedürfnisse der Kunden sowie die Verbindlichkeit der Aussagen durch die Direktversicherer.

Hintergrundinformationen

Die Benchmarkstudie "Kundenurteil: Fairness von Direktversicherern 2013"  kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsanalyse enthält Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile für 11 Direktversicherer in Deutschland.