ServiceAtlas Vergleichsportale 2011

Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 9 große Vergleichsportale

28.07.2011 – Was ist guter Kundenservice bei Vergleichsportalen? Der beste Service ist naturgemäß der Service, der vom Kunden gar nicht explizit als solcher wahrgenommen wird, weil aus Kundensicht „einfach alles funktioniert“. Unternehmen sind daher vor allem dann erfolgreich, wenn sie sich:

  • an den Bedürfnissen ihrer Kunden orientieren,
  • in der Geschäftsbeziehung zu ihren Kunden das halten, was sie versprechen und
  • auch in kritischen Situation ihre Kunden nicht enttäuschen.

Dies gelingt offenbar einigen Anbietern deutlich besser als anderen: An der Spitze des Gesamt-Service-Rankings befindet sich fss-online.de. Dicht dahinter folgen auf den Rängen zwei und drei die Anbieter aspect-online.de und toptarif.de.

Service-Ranking der  Vergleichsportale – Gesamt

RangVergleichsportal
1fss-online.de
2aspect-online.de
3toptarif.de
4check24.de
5financescout24.de
6tarifvergleich.de
7geld.de
8sparvergleich24.com
9preisvergleich.de

 

Insgesamt zeigt die Branche jedoch nur ein niedriges Serviceniveau mit durchschnittlicher Servicedifferenzierung: Das Gros der Vergleichsportale liegt beim Gesamt-Service-Ranking innerhalb einer Spanne von nur rd. fünf Indexpunkten.

Auffällig ist, dass sich in dem relativ engen Wettbewerberfeld kein Unternehmen wirklich von den anderen Marktteilnehmern absetzen kann: Von den neun Vergleichsportalen gelingt es fünf Unternehmen sich auf einer der sieben Serviceteildimensionen einen ersten Rang zu sichern.

Die Vergleichsportale haben sich aus Sicht von ServiceValue bis dato noch nicht ausreichend mit dem Differenzierungsmerkmal Service beim Kunden positionieren können. Gleichwohl zeigt das Service-Ranking in den Teildimensionen, dass Anbieter mit einem unterschiedlich abgestimmten  Service- und Leistungsportfolio auch auf unterschiedlichen Dimensionen punkten können; guter Service wird – auch in Teilbereichen – kundenseitig wahrgenommen und in Form höherer Kundenbindung honoriert.  

Auch eine gute Servicepositionierung schließt jedoch nicht aus, dass sich der Kunde im Umgang mit einem Unternehmen gestresst fühlt. Die dafür verantwortlichen Faktoren gilt es frühzeitig zu identifizieren, um die daraus resultierenden „Reibungsverluste“  bei Kundenzufriedenheit und -bindung zu minimieren und dem (Online-) Wettbewerber keine unnötigen Angriffsflächen zu bieten.

Wer das Ziel einer höheren Servicedifferenzierung und -positionierung verfolgt, dem sollte der vorliegende ServiceAtlas eine spannende Lektüre sein.

Hintergrundinformation

Der über 160-seitige „ServiceAtlas Vergleichsportale - Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert“ basiert auf einer im Juli 2011 durchgeführten repräsentativen Online-Befragung und umfasst Testsieger sowie Benchmarks mit Einzelprofilen von 9 Vergleichsportalen: aspect-online.de, check24.de, financescout24.de, fss-online.de, geld.de, preisvergleich.de, sparvergleich24.com, tarifvergleich.de, toptarif.de.