Kundenurteil: Fairness von Airlines 2012

Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 26 große Airlines in Deutschland

09.05.2012 – Auch wenn Fliegen mittlerweile fast so einfach ist, wie Taxifahren, so stellt sich doch der Flugbetrieb als Ganzes für den Außenstehenden hinsichtlich seiner Strukturen und Prozesse wie eine Black Box dar. Aufgrund fehlender eigener Sachkenntnis und des extrem hohen Komplexitätsgrades stellt sich so bei manchem Kunden schell ein Gefühl der Verunsicherung und Hilflosigkeit ein.  Umso wichtiger ist daher der faire, partnerschaftliche Umgang mit dem Kunden, er muss als ein zentrales Thema von Airlines gelten, schließlich werden auf diesem Feld die Grundlagen für nachhaltige Kundenbindung gelegt – oder zerstört.

Die Wahrnehmung als fairer Partner gelingt einigen Airlines offensichtlich besser als anderen:

Fairness-Ranking der Airlines

RangUnternehmen
sehr gutAugsburg Airways
sehr gutEmirates
sehr gutLufthansa German Airlines
sehr gutQantas
sehr gutSAS Scandinavian Airlines
sehr gutSingapore Airlines
sehr gutSwiss
gutAir France
gutairberlin
gutAustrian Airlines AG
gutBritish Airways
gutCondor Flugdienst
gutEurowings
gutThai Airways
gutTUIfly
gutUnited Airlines
 Air China
 ANA All Nippon Airways
 easyJet
 germanwings
 Iberia
 KLM-Royal Dutch Airlines
 Korean Air
 NIKI
 Ryanair
 Turkish Airlines

(Sortierung der Unternehmen innerhalb der Kategorien in alphabetischer Reihenfolge)

Die vorliegende Untersuchung liefert nicht nur einen validen Ansatz zur Messung von Fairness, sondern eine Reihe von Ergebnissen, die den untersuchten Fluggesellschaften sowohl wertvollen Input für das strategische Management liefern als auch unmittelbar für die operative Steuerung eingesetzt werden können.

Überwiegend gut aufgestellt ist die Branche gegenwärtig bei den Fairness-Dimensionen Kundenberatung, Kundenkommunikation und Preis-Leistungs-Verhältnis. Am schlechtesten schneiden hingegen die Teil-Dimensionen Kundenservice und Leistungsangebot ab.

Generell zeigt sich ferner, dass im direkten Kunden-kontakt vor allem mitarbeiterbasierte Fairness- und Leistungsaspekte, wie das Eingehen auf Kundenbedürfnisse, die Verbindlichkeit von Aussagen sowie die schnelle und aus Kundensicht erfolgreiche Reaktion bei Problemen die Kundenbindung positiv beeinflussen. Optimierungsaktivitäten sollten daher vor allem in diesem Bereich ansetzen.

Hintergrundinformationen

Die Benchmarkstudie „Kundenurteil: Fairness von Airlines 2012“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsanalyse enthält Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile für 26 große Airlines in Deutschland.