Kundenurteil: Fairness im Schienenpersonenverkehr 2014

Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 23 Eisenbahnverkehrsunternehmen

02.04.2014 – Der Personenverkehr in Deutschland wächst: wir sind häufiger unterwegs und nutzen den Schienenverkehr um größere Entfernungen zu überbrücken. Allein die Deutsche Bahn konnte für das erste Halbjahr 2013 ein Fahrgastaufkommen von 991 Millionen aufweisen. Davon fielen 62,5 Millionen auf Fernverkehrszüge. Die vorliegende Untersuchung stellt die Fairness von 23 Eisenbahnverkehrsunternehmen auf den Prüfstand. Sie geht der Frage nach, wie die Kunden die Fairness der untersuchten Anbieter wahrnehmen.

Gesamt-Ranking: Fairness im Schienenpersonennahverkehr (SPNV)

Fairness im Schienenpersonennahverkehr (SPNV)
sehr gutAbellio Rail NRW
sehr gutAgilis
sehr gutOstdeutsche Eisenbahn (ODEG)
sehr gutVogtlandBahn (VBG)
gutErfurter Bahn (EB)
gutNord-Ostsee-Bahn (NOB)
gutSüdthüringenbahn (STB)
gutVeolia Verkehr Sachsen-Anhalt (HEX)
gutVias (Odenwald-Bahn/RheingauLinie)
 Albtal-Verkehrs-Gesellschaft (AVG)
 Bayerische Oberlandbahn (BOB)
 Bayerische Regiobahn (BRB)
 Cantus
 DB Regio
 Eurobahn
 Hessische Landesbahn (HLB)
 Hohenzollerische Landesbahn (HzL)
 Metronom
 NordWestBahn (NWB)

(Sortierung der Unternehmen innerhalb der Kategorien in alphabetischer Reihenfolge)

 

Gesamt-Ranking: Fairness im Schienenpersonenfernverkehr (SPFV)

Fairness im Schienenpersonenfernverkehr (SPFV)
sehr gutHamburg-Köln-Express (HKX)
sehr gutInterConnex (X)
gutHarz-Berlin-Express (HBX)
 Deutsche Bahn

(Sortierung der Unternehmen innerhalb der Kategorien in alphabetischer Reihenfolge)

 Das Konstrukt Fairness wird dabei über fünf Teildimensionen erfasst:

  • Faire Produktleistung
  • Faires Fahrgastpersonal
  • Fairer Kundenservice
  • Faire Kundeninformation
  • Faires Preis-Leistungs-Verhältnis

Die beste Bewertung aus Kundensicht erhalten die 23 untersuchten Eisenbahnverkehrsunternehmen in der Dimension faires Fahrgastpersonal.  Das Zugpersonal wird von jeweils 87 Prozent der Befragten als fachkompetent und hilfsbereit bewertet. Die Freundlichkeit des Fahrgastpersonals im Umgang mit den Kunden ist das Leistungsmerkmal mit den höchsten Zufriedenheitswerten der Studie. Auch die Dimensionen faire Produktleistung und faire Kundeninformation erhalten vergleichsweise gute Bewertungen. Hier überzeugen die Anbieter durch die Klimatisierung der Züge und die Verständlichkeit der Fahrgastinformationen. Die wichtigsten Kundenbindungstreiber im Schienenpersonenverkehr sind die Verbindlichkeit von Aussagen, die Fachkompetenz der Mitarbeiter sowie die Kulanz bei Reklamationen und Beschwerden.

Hintergrundinformationen

Die Benchmarkstudie „Kundenurteil: Fairness im Schienenpersonenverkehr 2014“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsanalyse enthält Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile für 23 Eisenbahnverkehrsunternehmen.