ServiceAtlas Möbelhandel 2019

Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung mit Detail-Auswertungen für 40 Möbelhändler

05.11.2019 – Die zunehmende Konzentration an Anbietern erhöht den Wettbewerb in der Möbelbranche. Begleitet wird dieser durch Fachkräftemangel und sich schnell ändernde Trends wie auch Kundenerwartungen. Vor diesem Hintergrund gilt es, eine höhere Frequenz im Möbelhaus zu generieren, obwohl die Kaufzyklen in der Möbelbranche eigentlich lang sind. Welche Möbelhäuser und Möbeldiscounter mit Kundenorientierung punkten, untersucht ServiceValue jährlich.

Gesamt-Ranking: Stationäre Möbelhändler

BewertungStationäre Möbelhändler
sehr gutSegmüller
sehr gutMöbel Hardeck
sehr gutMöbel Brucker
sehr gutMöbel Heinrich
sehr gutHöffner
sehr gutMöbel Wanninger
sehr gutWEKO
sehr gutMöbel Staude
sehr gutIKEA
gutMöbel Kraft
gutWohn-Center Spilger
gutBRAUN Möbel-Center
gutPorta Möbel
gutBiller
gutMöbel Dogern
gutHofmeister Wohnzentrum
gutFinke
gutMöbel Inhofer
gutOstermann
 Schaffrath
 Möbel Martin
 Möbel Schulenburg
 Möbel Franz Knuffmann
 XXXL Möbelhäuser
 Möbel Hausmann
 Möbel Rieger
 WHO'S PERFECT
 Flamme Möbel
 Zurbrüggen
 Opti-Wohnwelt
 Dänisches Bettenlager
 Möbel Mahler

 

Gesamt-Ranking: Möbeldiscounter

BewertungMöbeldiscounter
sehr gutPOCO DOMÄNE
sehr gutROLLER
gutOsca! Möbel-Discount
gutMömaX
gutSCONTO
 Preis-Rebell
 SB-Möbel Boss
 tejo's SB-Lagerkauf

Insgesamt wurden 3.448 Kundenurteile zu 47 Service- und Leistungsmerkmalen aus den folgenden sieben Dimensionen eingeholt:

  • Einrichtungshaus (nur stationär / discount)
  • Produkte
  • Kundenberatung
  • Lieferung & Aufbau
  • Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Kundenservice
  • Kommunikation

 Stationäre Möbelhändler

Zu den stärksten Kundenbindungstreibern zählen die Einzelmerkmale „Kontaktmöglichkeit mit Kundendienst“, „Kulanz bei Beschwerden / Reklamationen“ und „Glaubwürdigkeit der Werbung“. Die Merkmale verteilen sich auf die Kategorien „Kundenservice“ und „Kundenkommunikation“, die unter den sieben übergeordneten Leistungsdimensionen auch die höchste Relevanz für die Kundenbindung aufweisen. Wenn es um die Kundenzufriedenheit geht, besteht jedoch bei den genannten Leistungsmerkmalen Optimierungsbedarf. So äußert sich vor allem bei der „Glaubwürdigkeit der Werbung“ fast jeder fünfte Kunde unzufrieden. Die besten Kundenbewertungen erhalten hingegen die Einzelmerkmale „Sauberkeit und Ordentlichkeit“, „Freundlichkeit der Fachberater“, „Umfang des Möbelsortiments“ sowie „Vollständigkeit der Lieferung“. Auf der Ebene der Leistungskategorien überzeugen „Produktsortiment“ und „Einrichtungshaus“ aus Kundensicht am stärksten. In den entsprechenden Einzel-Rankings führt Segmüller bei „Produktsortiment“ und Höffner bei „Einrichtungshaus“. Beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Kundenservice“ liegt jeweils Möbel Hardeck ganz vorn. In der Kategorie „Lieferung & Montage“ belegt Möbel Wanninger den Spitzenplatz, während bei der „Kundenberatung“ Porta Möbel und in der „Kundenkommunikation“ IKEA am stärksten aus Kundensicht überzeugen. 

 Möbeldiscounter

Über alle untersuchten Leistungskategorien hinweg erhält „Lieferung & Aufbau“ aus Kundensicht die besten Bewertungen. Hier weist das zugehörige Merkmal „Vollständigkeit der Lieferung“ den höchsten Zufriedenheitswert in der Studie auf. Aber auch das „Preis-Leistungs-Verhältnis“, die „Sonderangebote / Rabatte“, „Fehlerfreie Lieferung“ und die „Verständlichkeit der Beratung“ werden von den Kunden spürbar positiv wahrgenommen. Weniger Zuspruch erhalten hingegen die Merkmale „Aufmachung von Werbematerialien“, „Qualität des Möbelsortiments“ und „Atmosphäre und Ambiente“. Diese Merkmale wirken sich jedoch in besonders hohem Maße auf die Kundenbindung aus, so zählt die „Qualität des Möbelsortiments“ zum stärksten Kundenbindungstreiber der Studie. Im Hinblick auf die Einzelrankings gelingt dem Gesamtsieger POCO DOMÄNE zugleich die Spitzenposition in den Leistungskategorien „Produktsortiment“, „Lieferung & Montage“, „Preis-Leistungs-Verhältnis“, „Kundenservice“ und „Kundenkommunikation“. Auf der Dimension „Einrichtungshaus“ belegt MömaX den ersten Platz, und ROLLER sichert sich bei „Kundenberatung“ die Führungsposition in einem Einzelranking.

Hintergrundinformationen

Der über 630-seitige „ServiceAtlas Möbelhandel 2019“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält Rankings sowie detaillierte Einzelprofile zu 40 Möbelhändlern (Stationär, Discounter).