ServiceAtlas Möbelhandel 2017

Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung mit Detail-Auswertungen für 60 Möbelhändler (Stationär, Discount, Online)

Der Wettbewerb auf dem deutschen Möbelmarkt hat weiterhin stark zugenommen. Ein Grund dafür ist die steigende Anzahl an neuen Mitstreitern, die vor allem im Online-Bereich zu finden sind. Um Kunden für sich zu gewinnen oder auch zu halten, locken stationäre wie online Möbelhändler regelmäßig mit Rabatten. Doch der Preis allein ist nicht das entscheidende Kaufkriterium, auch zeigen sich Kommunikation und Service als Bindungstreiber. Wie es in der wettbewerbsintensiven Möbelbranche um diese Kunden-orientierung steht, untersucht jährlich die Kölner Analysegesellschaft ServiceValue. Als Gesamtsieger gehen dieses Jahr im stationären Handel Höffner, bei den Discountern Poco Domäne und im Onlinehandel otto.de hervor.

Gesamt-Ranking: Stationäre Möbelhändler

Bewertung Stationäre Möbelhändler
sehr gut Höffner
sehr gut Möbel Franz Knuffmann
sehr gut Segmüller
sehr gut Porta Möbel
sehr gut Ostermann
sehr gut Dodenhof WohnWelten
sehr gut IKEA
sehr gut Möbel Hausmann
gut Möbel Kraft
gut WHO´S PERFECT
gut Möbel Wanninger
gut Wohn-Center Spilger
gut Braun-Möbel-Center
gut Finke
gut Schaffrath
Möbel Hardeck
Flamme Möbel
Hofmeister Wohnzentrum
Zurbrüggen
XXXL Möbelhäuser
Möbel Rieger
Möbel Martin
Möbel Inhofer
Schulenburg (vormals tejo Wohnwelten)
Möbel Mahler
Dänisches Bettenlager

Gesamt-Ranking: Möbeldiscounter

Bewertung Möbeldiscounter
sehr gut POCO DOMÄNE
sehr gut Osca! Möbel-Discount
gut ROLLER
gut Preis-Rebell
MömaX
SB-Möbel Boss
SCONTO
tejo SB-Lagerkauf

Gesamt-Ranking: Online-Möbelhändler

Bewertung
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
gut
gut
gut
gut
gut
Insgesamt wurden 4.814 Kundenurteile zu mehr als 60 Service- und Leistungsmerkmalen aus den folgenden 8 Dimensionen eingeholt:

  • Einrichtungshaus (nur stationär / discount)
  • Online-Shop (nur online)
  • Produkte
  • Kundenberatung
  • Lieferung & Aufbau
  • Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Kundenservice
  • Kommunikation

Stationäre Möbelhändler

Zu den stärksten Kundenbindungstreibern zählen die Einzelmerkmale „Kostentransparenz“, „Kulanz bei Beschwerden/Reklamationen“, „Service-Zusatzleistungen“ und „Qualität von Newslettern, Kundenanschreiben etc.“. Diese liegen in den Kategorien „Preis-Leistung-Verhältnis“, „Kundenservice“ und „Kundenkommunikation“, die insgesamt auch die höchste Relevanz für die Kundenbindung aufweisen. Aus Kundensicht besteht bei den zugehörigen Merkmalen jedoch in punkto Qualität Optimierungsbedarf, da sich hier fast 15 Prozent unzufrieden äußern. Die besten Kundenbewertungen erhalten hingegen die Einzelmerkmale „Sauberkeit und Ordentlichkeit“, „Umfang des Möbelsortiments“, „Vollständigkeit der Lieferung“ sowie „Fehlerfreie Lieferung“.

Möbeldiscounter

Die Kategorie „Lieferung & Aufbau“ erhält aus Kundensicht die besten Bewertungen und wird von Poco Domäne angeführt. Hier weist das zugehörige Merkmal „Vollständigkeit der Lieferung“ den höchsten Zufriedenheitswert der Studie auf. Aber auch die „Freundlichkeit der Fachberater“, das „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und die „Sonderangebote/Rabatte“ werden von den Kunden spürbar positiv wahrgenommen. Weniger Zuspruch erhalten hingegen die Merkmale „Inspiration für das eigene Zuhause“, „Qualität des Möbelsortiments“ und „Präsentation der Produkte“, die allesamt zur Leistungskategorie „Produktsortiment“ gehören. Insgesamt zählen diese Merkmale jedoch zu den stärksten Kundenbindungstreibern und sollten deshalb aus Händlersicht für die Kundenorientierung stärker berücksichtigt werden.

Online-Möbelhändler

Ebenso wie bei den stationären Händlern zählt die „Kundenkommunikation“ auch bei diesem Vertriebsweg, dem Online-Angebot, zu den stärksten Kundenbindungstreibern, gefolgt von der „Kundenberatung“. Im Vergleich der einzelnen Leistungsmerkmale zeigen sich die Kunden besonders mit den Merkmalen „Vollständigkeit der Lieferung“, „Fehlerfreie Lieferung“ und „Einhalten von Lieferterminen“ sowie dem „Umfang des Möbelsortiments“ zufrieden. Verbesserungspotenzial sehen die Kunden hingegen bei „Liefer-/Versandkosten“, „Hilfreiche Kundenbewertungen“ und „Altmöbel- und Verpackungsentsorgung“. Auf der Ebene der Leistungskategorien überzeugen die Onlinehändler am stärksten bei „Lieferung & Aufbau“.

Hintergrundinformationen

Der über 960-seitige „ServiceAtlas Möbelhandel 2017“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält Rankings sowie detaillierte Einzelprofile zu  60 Möbelhändlern (Stationär, Discounter, Online).

Die Benchmarkstudie „ServiceAtlas Möbelhandel“ wird seit 2016 durchgeführt. Die Ergebnisse der Vorjahre stellen wir Ihnen auf Anfrage bereit.