ServiceAtlas Gartencenter 2014

Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung mit Detail-Auswertungen für 25 Gartencenter

03.04.2014 – Mit viel Sonnenschein und milden Temperaturen zeigt sich der März 2014 frühlingshaft. Teilweise blühen bereits einige Pflanzen und machen Lust auf Garten. Für viele Deutsche startet die Gartensaison damit dieses Jahr bereits deutlich früher. Auf der Suche nach Blumen, Pflanzen, neuen Gartenmöbeln oder Gartenzubehör werden sowohl Gartencenter als auch Baumärkte besucht.

Wie zufrieden die Kunden mit den Leistungen der Gartencenter und Baumarkt-Gartencenter sind, zeigt die Benchmarkstudie "ServiceAtlas Gartencenter 2014" für die rund 2.400 Kundenurteile zu mehr als 26 spezifischen Service- und Leistungsmerkmalen ausgewertet wurden.

Gesamt-Ranking: Gartencenter  

Gesamtbewertung Gartencenter
sehr gutPflanzen Mauk Gartencenter
sehr gutDehner Gartencenter
sehr gutDinger's Gartencenter
sehr gutGartencenter Brockmeyer
sehr gutBellandris Gartencenter
sehr gutPflanzen-Kölle Gartencenter
sehr gutBAUHAUS
sehr gutFricke's Gartencenter
gutMeckelburg
gutGartencenter Samen-Schmitz
gutNordharz / Grünwald
gutFloraland
gutBayWa
gutgrün erleben
gutOBI
gutGLOBUS Baumarkt
 HORNBACH
 hagebau
 hela Profi Zentrum
 Wassenaar
 Blumen Risse
 Gartencenter Augsburg
 Hellweg
 toom BauMarkt
 B1 DISCOUNT-Baumarkt

Untersucht wurden jeweils sechs Bewertungskategorien: 

  • Kundenservice
  • Kundenorientierung der Mitarbeiter
  • Verständlichkeit der Kommunikation
  • Sortiment und Produkte
  • Attraktivität der Märkte
  • Preis-Leistungs-Verhältnis

Insgesamt zeigt sich, dass die Gartencenter bei den meisten untersuchten Service- und Leistungsmerkmalen etwas bessere Bewertungen als die Baumarkt-Gartencenter erhalten. Oftmals sind die Unterschiede auf der Gesamtebene jedoch nur gering. Es entscheidet sich im Detail, ob ein bestimmtes Gartencenter oder ein Baumarkt aus Kundensicht besser ist.

Die besten Bewertungen aus Kundensicht erhalten die untersuchten Unternehmen für die Attraktivität der Gartencenter. Besonders positiv werden dabei insbesondere die Sauberkeit und Ordentlichkeit sowie räumliche Großzügigkeit bewertet. Dabei sorgen Orientierungshilfen und eine gute Sortierung der Produkte dafür, dass sich die Kunden trotz der Größe gut zurechtfinden.

Ebenfalls überzeugen können das Sortiment und die Produkte, wobei die Auswahl an Blumen und Pflanzen sowie deren Qualität die Kunden besonders begeistern. Im direkten Vergleich zeigen sich hier jedoch deutliche Unterschiede zwischen den reinen Gartencentern und den Baumarkt-Gartencentern. Die Baumärkte können hier aus Kundensicht nicht mit den Gartencentern mithalten. Dagegen scheint die Auswahl an Gartengeräten und Gartenzubehör bei den Baumärkten etwas besser zu sein, allerdings ist hier der Vorsprung zu den Gartencentern nur gering.

Die Zufriedenheitswerte der untersuchten Leistungsmerkmale im Bereich Kundenservice liegen zwischen 88 und 92 Prozent. Die beste Bewertung aus Kundensicht gibt es dabei für die Serviceleistungen. Der Umgang mit Beschwerden und Reklamationen wird hier etwas schwächer bewertet. Im direkten Vergleich haben die Baumarkt-Gartencenter sowohl beim Umgang mit Beschwerden und Reklamationen als auch bei den Umtausch- und Rückgabemöglichkeiten die Nase leicht vorn.

Sehr ambivalent wird das Thema Mitarbeiter bewertet. Die Verfügbarkeit der Mitarbeiter sowie deren Eigeninitiative erhalten von allen untersuchten Leistungsmerkmalen die mit Abstand schlechtesten Bewertungen. Hier zeigt sich rund jeder fünfte Kunde unzufrieden. Schafft es der Kunde jedoch Mitarbeiter zu finden, so überzeugen diese durch Hilfsbereitschaft und Fachkompetenz. Mit der Verständlichkeit der Beratung und der Verbindlichkeit von Aussagen sind neun von zehn Kunden zufrieden.

Von den sechs untersuchten Dimensionen erhält das Preis-Leistungs-Verhältnis die schwächste Bewertung aus Kundensicht. Während die Gartencenter bei den Sonderangeboten und Aktionen leicht vor den Baumärkten liegen, müssen sie sich beim Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt hinter den Baumärkten einordnen.

Hintergrundinformationen

Der „ServiceAtlas Gartencenter 2014“ umfasst Benchmarks und Individualprofile zu 25 Gartencentern. Die Studie kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden.