ServiceAtlas private Krankenversicherer 2016

Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung mit Detail-Auswertungen für 10 private Krankenversicherer in Deutschland

21.04.2016 – Anders als die gesetzlichen Krankenkassen können die privaten Krankenversicherer mehr individuelle, auf den Versicherten zugeschnittene Tarife anbieten. Doch die meist lebenslängliche Gebundenheit birgt auch die Herausforderung, hinsichtlich einer nachhaltigen Kundenorientierung die beste Wahl zu treffen. Auf welche privaten Krankenvollversicherer sich die Versicherten verlassen können, untersucht ServiceValue erstmalig anhand verschiedener Service- und Leistungsmerkmale. Als Sieger gehen aus Kundensicht Debeka, HUK-Coburg und Die Continentale hervor.

Die kundenorientiertesten Krankenvollversicherer

Platzierung Private KrankenversichererNote
1.Debekasehr gut
2.HUK-COBURGsehr gut
3.Die Continentalesehr gut
4.Allianzgut
5.DKVgut
6.SIGNAL Krankenversicherunggut

Insgesamt wurden Kundenurteile von 761 Versicherten zu zehn großen privaten Krankenversicherern Deutschlands eingeholt. Dabei wurden 26 spezifische Servicemerkmale aus den folgenden sechs Leistungskategorien aus Kundensicht bewertet:

  • Kundenservice
  • Erreichbarkeit
  • Produktleistung
  • Kundenberatung
  • Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Kundenkommunikation

Im Vergleich der Leistungskategorien können die Privatversicherer  bei der „Produktleistung“ die höchsten Zufriedenheitswerte erzielen. Hier wird das Ranking hinsichtlich der Kundenbegeisterung (Antworten: „ausgezeichnet“ und „sehr gut“) vom Gesamttestsieger Debeka angeführt (69 Prozent). Ähnlich zufrieden zeigen sich die Versicherten mit der Leistungskategorie „Erreichbarkeit“. Neben Debeka erhalten hier auch noch Allianz, HUK-COBURG und DKV die Bewertung „sehr gut“. In der Leistungskategorie „Kundenservice“ lässt die Kundenzufriedenheit bereits etwas nach. Der Spitzenreiter Die Continentale kann dennoch 66 Prozent seiner Versicherten begeistern.

Weniger zufrieden sind die Versicherten mit der „Kundenberatung“. Den höchsten Unzufriedenheitswert in der Studie weist mit 29 Prozent das zugehörige Einzelmerkmal „proaktiv bessere Angebote“ auf. Positiv abheben können sich mit deutlich überdurchschnittlichen Werten in der Kundenberatung Allianz, Debeka und Die Continentale.  Bei der „Kundenkommunikation“ sehen die Versicherten vor allem Nachholbedarf in der „Verständlichkeit der Angebots- und Vertragsunterlagen“. Als Testsieger geht in dieser Kategorie HUK-COBURG hervor. Die aus Kundensicht am schwächsten bewertete Leistungskategorie ist das „Preis-Leistungs-Verhältnis“. Auch wenn hier vier Anbieter, Debeka, HUK-Coburg, Die Continentale und SIGNAL Krankenversicherung, eine deutlich überdurchschnittliche Kundenbewertung erhalten, so lässt sich in der „Stabilität der Beiträge“ über alle untersuchten PKVs hinweg mit 26 Prozent eine spürbare Unzufriedenheit ausmachen.

Hintergrundinformationen

Der über 120-seitige „ServiceAtlas private Krankenversicherer 2016“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält Rankings sowie detaillierte Einzelprofile zu zehn großen privaten Krankenversicherern: Allianz, AXA, Barmenia, Bayrische Beamtenkrankenkasse, Central, Debeka, Die Continentale, DKV, HUK-COBURG und Signal Krankenversicherung.