Kundenurteil: Fairness von Privaten Krankenversicherern

Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 17 Private Krankenversicherer

29.02.2012 – Das Gesundheitswesen ist mit schöner Regelmäßigkeit Medienthema und in der Mehrzahl der Fälle geht es – bei gesetzlichen Kassen wie bei privaten Versicherern – um Beitragserhöhungen oder Leistungskürzungen.
Da die Gesundheit nun einmal das höchste Gut darstellt, wünscht sich jedermann in diesem Bereich einen fairen Partner an der Seite, auf den man sich auch im Alter
– wenn die „Zipperlein“ üblicherweise zunehmen – verlassen kann.  Wie aber werden diesbezüglich die Privaten Krankenversicherer von ihren Kunden wahrgenommen? Die Wahrnehmung als fairer Partner gelingt einigen Privaten Krankenversicherern offensichtlich besser als anderen:

Kundenurteil: Fairness von Privaten Krankenversicherern

Fairness-RangUnternehmen
sehr gut Debeka
sehr gut HUK-Coburg
sehr gut Süddeutsche Krankenversicherung
sehr gut Deutscher Ring
gut Gothaer
gut Central
Hallesche
Allianz
AXA
Barmenia
Bayerische Beamtenkrankenkasse
HanseMerkur
Continentale
Signal Iduna
ERGO
Union Krankenversicherung
DKV


Die vorliegende Untersuchung liefert nicht nur einen validen Ansatz zur Messung von Fairness, sondern eine Vielzahl von Ergebnissen, die den betrachteten Versicherern sowohl wertvollen Input für das strategische Management liefert als auch unmittelbar für die operative Steuerung eingesetzt werden können.   

Produktangebot und  Kundenkommunikation am fairsten

Überwiegend gut aufgestellt ist die Branche gegenwärtig bei den Fairness-Dimensionen Produktangebot und  Kundenkommunikation. Am schlechtesten schneiden hingegen die Dimensionen Kundenberatung und Preis-Leistungs-Verhältnis ab.

Während die Unterschiede zwischen den einzelnen Privaten Krankenversicherern bei der fairen Kundenkommunikation am geringsten ausfallen, liegen bei anderen Teildimensionen die Ergebnisse deutlich weiter auseinander. Das faire Preis-Leistungs-Verhältnis zeigt die größte Varianz zwischen den einzelnen Privaten Krankenversicherern. Im Bereich einzelner Fairness- und Leistungsmerkmale haben die Privaten Krankenversicherer aktuell den größten Nachholbedarf bei der regelmäßigen Überprüfung von  Versicherungsumfang und -beiträgen sowie bei Leistungserweiterungs- oder Wechselangeboten zu günstigeren Tarifen während der Vertragslaufzeit. Aber auch der Umgang mit Beschwerden und Reklamationen weist offensichtliche Optimierungspotenziale auf.

Fairness als Differenzierungsmerkmal

Die Privaten Krankenversicherer haben sich bis dato noch nicht ausreichend mit dem Differenzierungsmerkmal Fairness beim Kunden positionieren können. Gleichwohl zeigen die Ergebnisse der Untersuchung, dass faires Verhalten kundenseitig wahrgenommen und in Form höherer Kundenzufriedenheit honoriert wird.

Hintergrundinformationen

Die Benchmarkstudie „Kundenurteil: Fairness von Privaten Krankenversicherern“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsanalyse enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile zu 17 Privaten Krankenversicherern aus Kundensicht.