Kundenurteil: Fairness von Privaten Krankenversicherern 2013

Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 18 Private Krankenversicherer

13.02.2013 – Der Wechsel in eine Private Krankenversicherung erfolgt meist in jüngeren Jahren der Versicherten und ist – da gegenwärtig bei einem Anbieterwechsel die Beitragsrückstellungen nicht mitgenommen werden können – meist eine Entscheidung für das ganze Leben. In der Regel sind zum Vertragsbeginn die Beiträge moderat und der Versicherte erfreut sich einer guten Gesundheit und die Zahl der Kontaktanlässe mit dem Krankenversicherer ist daher überschaubar. Ob ein Versicherer mit seinen Kunden fair umgeht, zeigt sich daher meist erst nach vielen Jahren. Durch die auf Langfristigkeit angelegte Kundenbeziehung ist Fairness deshalb aber umso wichtiger.

Wie werden die Privaten Krankenversicherer von ihren Kunden wahrgenommen? Wie beurteilen die Kunden die Fairness ihrer PKV?

Die Wahrnehmung als fairer Anbieter gelingt einigen offensichtlich besser als anderen:

Fairness-Ranking von Privaten Krankenversicherern 2013

ErgebnisPrivate Krankenversicherer
sehr gutDebeka
sehr gutHUK-Coburg
sehr gutR+V
sehr gutSignal Iduna
sehr gutSüddeutsche Krankenversicherung
gutAllianz
gutBarmenia
gutCentral
gutContinentale
gutDeutscher Ring
gutGothaer
 ARAG
 Axa
 Bayerische Beamtenkrankenkasse
 DKV
 Hallesche
 HanseMerkur
 Union Krankenversicherung

(Sortierung der Unternehmen innerhalb der Kategorien in alphabetischer Reihenfolge)

In der Benchmarkstudie "Kundenurteil: Fairness von Privaten Krankenversicherern 2013" wird das Konstrukt Fairness über fünf Teildimensionen erfasst:

  • Faires Produktangebot
  • Faire Kundenberatung
  • Faire Leistungsabwicklung
  • Faires Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Faire Kundenkommunikation

Produktangebot und Kommunikation sind fair

Am besten aus Kundensicht schneiden wie schon im Vorjahr die Fairness-Dimensionen Produktangebot und Kommunikation ab. Während die Unterschiede zwischen den Privaten Krankenversicherern beim Produktangebot eher gering ausfallen, zeigen sich bei der Kommunikation deutliche Unterschiede zwischen den untersuchten Unternehmen. Differenzierungsmöglichkeiten bieten sich dabei insbesondere bei der Verständlichkeit der Angebots- und Vertragsunterlagen.

Geringe Beitragsstabilität gibt Anlass zur Unzufriedenheit

Laut Berechnungen von Map-Report und Assekurata  sind die Beiträge in der Privaten Krankenversicherung in den letzten sechs Jahren im Schnitt um mehr als vier Prozent pro Jahr gestiegen. Wenig überraschend ist daher, dass die Beitragsstabilität von den Kunden entsprechend schlecht bewertet wird. Ebenfalls unzureichend aus Kundensicht sind gute Programme zur Beitragsrückerstattung. Dies führt dazu, dass die Dimension Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt relativ schlecht abschneidet. Die geringe Varianz der Ergebnisse zeigt zudem, dass dies derzeit ein generelles Problem der Branche ist.

Mit guter Kundenberatung punkten

Von allen untersuchten Dimensionen wird die Faire Kundenberatung insgesamt von den Kunden am schlechtesten bewertet. Gleichzeitig weist diese Dimension jedoch die größte Varianz zwischen den einzelnen Privaten Krankenversicherern auf und bietet damit die Möglichkeit zur Differenzierung am Markt. Im Fokus sollten dabei insbesondere die regelmäßige Überprüfung von Versicherungsumfang und –beiträgen sowie die Wechselmöglichkeiten zu günstigeren Tarifen während der Vertragslaufzeit stehen.

Hintergrundinformationen

Die Benchmarkstudie „Kundenurteil: Fairness von Privaten Krankenversicherern 2013“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsanalyse enthält Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile für 18 Private Krankenversicherer in Deutschland.