Kundenurteil: Fairness von Apothekenverbünden 2013

Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 11 Apothekenverbünde

28.08.2013 – Vier Millionen Kunden und 250.000 Botengänge pro Tag sowie 15 Millionen Rezepturen für gesetzlich versicherte Patienten und 500.000 Notdienste pro Jahr – das sind nur einige der Leistungen, die die rund 21.000 Apotheken in Deutschland erbringen. Zentrale Aufgabe der Apotheken ist nach wie vor die Versorgung der Bevölkerung mit Arzneimitteln. Doch mittlerweile umfasst das Sortiment einer Apotheke heute weit mehr als nur die Bereitstellung von Medikamenten. Kompetente Beratung und ein umfassender Kundenservice sollten das Leistungsangebot der Apotheken idealerweise ergänzen.

Doch wie schneiden die Apotheken aus Kundensicht ab? Wo können die Anbieter punkten und wo gibt es Nachholbedarf? Die Wahrnehmung als fairste Apotheke gelingt einigen offensichtlich besser als anderen:

Ranking der fairsten Apothekenverbunde

ErgebnisApothekenverbund
sehr gutA-plus Apotheke
sehr gutGesund ist bunt Apotheke
sehr gutLINDA Apotheke
sehr gutmeine apotheke
gutAvie Apotheke
gutGuten Tag Apotheke
gutPartner Apotheke
 DocMorris - Filiale
 easy Apotheke - Filiale
 gesund leben apotheke
 vivesco Apotheke

(Sortierung der Unternehmen innerhalb der Kategorien in alphabetischer Reihenfolge)

Die Benchmarkstudie "Kundenurteil: Fairness von Apothekenverbünden 2013" zeigt: Kaum eine andere Branche erhält so ein positives Kundenfeedback wie die Apothekenverbünde. 98 Prozent der Kunden sind mit ihrer Apotheke zufrieden. Auch die Kundenorientierung bewerten die Befragten ähnlich positiv. 97 Prozent der Befragten geben an, dass ihre Apotheke einen guten Kundenservice bietet. Darüber hinaus wurden 28 spezifische Service- und Leistungsmerkmale von Apothekenverbünden untersucht und zu den folgenden fünf Dimensionen zusammengefasst:

  • Faire Produktleistung
  • Fairer Kundenservice
  • Faire Kundenberatung
  • Faire Kundeninformation
  • Faires Preis-Leistungs-Verhältnis

Bis auf das Preis-Leistungs-Verhältnis werden alle fünf untersuchten Teildimensionen ähnlich positiv bewertet. Absolut gesehen am besten schneidet aus Kundensicht die Dimension Kundenberatung ab. Hier überzeugen die Apotheken vor allem mit der Fachkenntnis, der Auskunftsfähigkeit und -bereitschaft der Mitarbeiter sowie mit dem Eingehen auf Kundenbedürfnisse. Leichtes Verbesserungspotenzial zeigt sich bei den Anwendungshinweisen sowie dem Thema Diskretion.

Im Bereich der Kundeninformation können die untersuchten Apothekenverbünde mit der Verständlichkeit der Kommunikation und der Verbindlichkeit von Aussagen punkten. Neun von zehn Kunden geben an, dass sich die Mitarbeiter ausreichend Zeit für die Kundenanliegen nehmen.

Deutlichere Unterschiede zwischen den bewerteten Leistungsmerkmalen zeigen sich dagegen bei der Dimension Produktleistung. Während 92 Prozent der Kunden mit der Auswahl an nicht verschreibungspflichtigen Zusatzprodukten zufrieden sind, zeigen sich rund 17 Prozent unzufrieden mit der Transparenz der Produkte und Leistungen.

Verbesserungsfähig ist aus Kundensicht die Verfügbarkeit von Medikamenten: Hiermit ist jeder fünfte Kunde unzufrieden. Ist ein benötigtes Medikament jedoch nicht vorrätig, wird es meist innerhalb von kurzer Zeit besorgt - oder besser noch - dem Kunden direkt nach Hause geliefert. Mit 91% Kundenzufriedenheit ist der Arzneimittelzustelldienst gleichzeitig auch das am besten bewertete Merkmal in der Dimension Kundenservice.

Überzeugen können die Apotheken zudem mit den Öffnungszeiten (89% zufriedene Kunden) und kurzen Wartezeiten (88% zufriedene Kunden). Nachholbedarf sehen die Kunden dagegen bei der Information über Sonderangebote und Aktionen. Hier äußern 22 Prozent der Befragten ihre Unzufriedenheit. Dies deutet bereits auf den aus Kundensicht wichtigsten Kritikpunkt hin: Das Preis-Leistungs-Verhältnis. Diese Dimension erhält aus Kundensicht die schwächsten Bewertungen. 23 Prozent der Befragten geben an, dass sie nicht auf günstigere Produkte mit identischen Wirkstoffen (Generika) hingewiesen wurden. Jeder vierte Kunde kritisiert, dass die Apotheken keine Best-Price-Garantien auf Produkte und Leistungen anbieten.

Hintergrundinformationen

Die Benchmarkstudie "Kundenurteil: Fairness von Apothekenverbünden 2013"  kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsanalyse enthält Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile für 11 Apothekenverbünde in Deutschland.