Fairness von Privaten Krankenversicherern 2014

Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 19 Private Krankenversicherer

26.02.2014 – Im aktuellen Zahlenbericht des Verbandes der Privaten Krankenversicherung ist nachzulesen, dass die Privaten Krankenversicherer im Jahr 2012 rund 23,3 Milliarden Euro an Versicherungsleistungen erbracht haben. Im Vergleich zum Jahr 2002 entspricht das einer Steigerung der jährlichen Ausgaben um 53 Prozent. Der größte Anteil an den Ausgaben entfällt mit etwa 10 Milliarden Euro auf ambulante Leistungen. Danach folgen mit rund 6,7 Milliarden Euro die Ausgaben für stationäre Leistungen. Den drittgrößten Ausgabeposten stellen mit 3,6 Milliarden Euro Zahnleistungen dar. Um den stetig steigenden Ausgaben entgegenzuwirken, erhöhen die Privaten Krankenversicherer seit Jahren Beiträge oder kürzen Leistungen  – sehr zum Unmut vieler Versicherter.

Wie werden die Privaten Krankenversicherer von ihren Kunden wahrgenommen? Wie beurteilen die Kunden die Fairness ihrer PKV?

Die Wahrnehmung als fairer Anbieter gelingt einigen offensichtlich besser als anderen:

Fairness-Ranking von Privaten Krankenversicherern 2014

ErgebnisPrivate Krankenversicherer
sehr gutDebeka
sehr gutHUK-Coburg
sehr gutLVM
sehr gutSüddeutsche Krankenversicherung
gutARAG
gutBarmenia
gutDeutscher Ring
gutDKV
gutR+V
gutSignal Krankenversicherung
gutUnion Krankenversicherung
 Allianz
 Axa
 Bayerische Beamtenkrankenkasse
 Central
 Continentale
 Gothaer
 Hallesche
 HanseMerkur

(Sortierung der Unternehmen innerhalb der Kategorien in alphabetischer Reihenfolge)

In der Benchmarkstudie "Kundenurteil: Fairness von Privaten Krankenversicherern 2014" wird das Konstrukt Fairness über fünf Teildimensionen erfasst:

  • Faires Produktangebot
  • Faire Kundenberatung
  • Faire Leistungsabwicklung
  • Faires Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Faire Kundenkommunikation

Produktangebot und Kommunikation sind fair

Die beste Bewertung aus Kundensicht erhalten die Versicherer in der Dimension Faires Produktangebot. 91 Prozent der Befragten bescheinigen den Versicherern eine hohe Qualität der Produkte und Leistungen. Gerade im Krankheitsfall möchte man sich auf seine Versicherung verlassen können. Auch hier können die Versicherer punkten, so geben 85 Prozent der Befragten an, dass die Produkte und Leistungen ihnen ein Gefühl der Sicherheit vermitteln. Dieses Leistungsmerkmal ist zudem ein wichtiger Kundenbindungstreiber. Ebenso gute Bewertungen gibt es auch in der Dimension Faire Kundenkommunikation. Hier überzeugen die Versicherer durch gute Erreichbarkeit und die Verbindlichkeit von Aussagen. Letzteres hat zudem einen entscheidenden Einfluss auf die Kundenbindung.

Der Umgang mit Beschwerden und Reklamationen sorgt für Unzufriedenheit

Die Leistungsabwicklung sollte im Idealfall schnell, unkompliziert und nachvollziehbar sein. 84 Prozent der Befragten geben an, dass Leistungserstattungen schnell erfolgen. Für neun von zehn Kunden ist die Leistungsabwicklung zudem unkompliziert und nachvollziehbar. Kritik äußern die Kunden bei der Dimension Leistungsabwicklung vor allem beim Umgang mit Beschwerden und Reklamationen. Hier zeigt sich jeder vierte Kunde unzufrieden. Dieses Ergebnis ist insofern kritisch zu betrachten, da der Umgang mit Beschwerden und Reklamationen ein zentraler Kundenbindungstreiber ist.

Preis-Leistungs-Verhältnis wird ambivalent bewertet

Die Ergebnisse in der Dimension Faires Preis-Leistungs-Verhältnis sind ambivalent. Während das allgemeine Preis-Leistungs-Verhältnis sowie die Kostentransparenz relativ positiv bewertet werden, kritisieren die Versicherten insbesondere die Beitragsstabilität sowie Programme zur Beitragsrückerstattung. Hiermit ist rund jeder vierte Kunde unzufrieden.

Faire Kundenberatung am schwächsten bewertet

Von allen untersuchten Dimensionen wird die Faire Kundenberatung von den Kunden insgesamt am schwächsten bewertet. Während die Versicherer noch bei der Freundlichkeit und Fachkompetenz der Mitarbeiter überzeugen können, gibt es deutliche Kritik an der Eigeninitiative der Mitarbeiter, mit der fast jeder dritte Kunde unzufrieden ist. In der Folge zeigt sich, dass nur 65 Prozent der Befragten angeben, dass Versicherungsumfang und -beiträge regelmäßig überprüft werden und lediglich 55 Prozent, dass Ihr Versicherer proaktiv Wechselmöglichkeiten zu günstigeren Tarifen während der Vertragslaufzeit anbietet.

Gesamtzufriedenheit

Darüber hinaus wird die Gesamtzufriedenheit der Kunden mit den privaten Krankenkassen erhoben:

 

 

Hintergrundinformationen

Die Benchmarkstudie „Kundenurteil: Fairness von Privaten Krankenversicherern 2014“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsanalyse enthält Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile für 1 Private Krankenversicherer in Deutschland.