Kundenurteil: Fairness von Finanzvertrieben 2013

Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für die 6 größten bankunabhängigen Finanzvertriebe in Deutschland

11.09.2013 – Finanzvertriebe, die für einen oder mehrere Anbieter Fonds und Versicherungsverträge vermitteln, tun sich in der Finanzkrise schwer. Die Kunden sind zurückhaltend, langfristige Altersvorsorgeverträge abzuschließen.  Zudem hat die Branche oft ein schlechtes Image. Häufig steht der Vorwurf im Raum, dass bei den Finanzvertrieben nur die Provision zählt, die Bedürfnisse des Kunden dabei aber außer Acht gelassen werden. Trotz Finanzkrise und schlechtem Image der Branche schätzen Millionen Kunden die Rundumversorgung der Allfinanz-Anbieter.

Wie genau werden die Allfinanz-Anbieter von Ihren Kunden wahrgenommen? Wie beurteilen die Kunden die Fairness der Finanzvertriebe?

Die Wahrnehmung als fairer Allfinanz-Anbieter gelingt einigen offensichtlich besser als anderen:

Fairness-Ranking von Finanzvertrieben

RangFinanzvertriebe
1TELIS FINANZ
2Bonnfinanz
3DVAG
4Swiss Life Select
5MLP
6OVB

(Sortierung der Unternehmen innerhalb der Kategorien in alphabetischer Reihenfolge)

In der Benchmarkstudie "Kundenurteil: Fairness von Finanzvertrieben 2013" wird das Konstrukt Fairness über sechs Teildimensionen erfasst:

  • Fairer Schutz und Vorsorge
  • Faire Kundenberatung
  • Faire Kundenbetreuung
  • Faires Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Faire Kundenkommunikation
  • Nachhaltigkeit und Verantwortung

Bei der Beurteilung der Fairness von Finanzvertrieben ist zwischen den einzelnen Fairness-Dimensionen nur ein geringer Qualitätsunterschied festzustellen – der niedrigste und der höchste Dimensions-Mittelwert liegen lediglich 5,3 Punkte (von 100) auseinander.

Die Unterschiede zwischen den Finanzvertrieben fallen zum Teil größer aus. Während die Unterschiede bei der Kundenberatung am geringsten ausfallen, zeigt sich die größte Varianz zwischen den Finanzvertrieben beim Preis-Leistungs-Verhältnis.

Am besten aufgestellt ist die Branche gegenwärtig bei der Dimension Fairer Schutz und Vorsorge. Dabei überzeugen die Anbieter insbesondere mit der Qualität und Vielfalt der Produkte – im Übrigen sind dies auch die beiden Leistungsmerkmale, die von den Kunden insgesamt am Besten bewertet werden.

Den größten Nachholbedarf hat die Branche bei den Fairness-Dimensionen Nachhaltigkeit und Verantwortung sowie der Kundenbetreuung und dem Preis-Leistungs-Verhältnis. Bei der Dimension Kundenbetreuung lässt vor allem die Belohnung von Kundentreue noch Wünsche offen, während beim Preis-Leistungs-Verhältnis die Best-Price-Garantie den größten Kritikpunkt aus Kundensicht darstellt.

Es zeigt sich ferner, dass im direkten Kundenkontakt gerade auch mitarbeiterbasierte Fairness-Merkmale wie die Beratungsqualität und Ehrlichkeit sowie der Umgang mit Beschwerden und die Verbindlichkeit von Aussagen einen hohen Einfluss auf die Kundenbindung haben. Darüber hat auch die Sicherheit der Produkte und die Übernahme sozialer Verantwortung einen entscheidenden Einfluss die Kundenbindung. Optimierungsaktivitäten sollten daher verstärkt in diesen Bereichen ansetzen.

Hintergrundinformationen

Die Benchmarkstudie „Kundenurteil: Fairness von Finanzvertrieben 2013“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsanalyse enthält Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile für die 6 größten bankunabhängigen Finanzvertriebe in Deutschland.