Kundenurteil: Fairness von Finanzvertrieben 2011

Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für die 6 größten bankunabhängigen Finanzvertriebe in Deutschland

22.06.2011 – Während die Banken bei ihren Kunden erst in der Finanzkrise massiv an Vertrauen verloren haben, genießen Finanzvertriebe in Deutschland seit jeher nicht das beste Ansehen. Ist das Verhältnis von Kunden und Finanzvertrieben aber wirklich so strapaziös, wie es exemplarische Fälle in verschiedenen TV-Magazinformaten oder in speziellen Internet-Foren vermitteln? Oder muss es sich nicht vielmehr zwingend um Einzelfälle handeln, da ein solches unfaires Geschäftsgebaren diese Unternehmen andernfalls längst vom Markt hätte verschwinden lassen?

Unabhängig von der Branche sind Unternehmen vor allem dann erfolgreich, wenn sie sich

  • an den Bedürfnissen ihrer Kunden orientieren,
  • in der Kundenbeziehung das halten, was sie versprechen und
  • auch in kritischen Situation ihre Kunden nicht enttäuschen.

Dies gilt auch für Finanzvertriebe und einigen gelingt dies offenbar besser als anderen. Eng einher mit der Kundenorientierung geht auch die Wahrnehmung der Fairness.

Ranking Fairer Finanzvertrieb - Gesamt

RangUnternehmen
1TELIS FINANZ
2Bonnfinanz
3AWD
4DVAG
5MLP
6OVB

 

Doch wie kann dieses hypothetische und äußerst subjektive Konstrukt „Fairness“ parametrisiert werden? Welche Teil-Dimensionen lassen sich dahinter identifizieren? Die vorliegende Untersuchung liefert hierzu nicht nur einen validen Ansatz, sondern eine Vielzahl von Ergebnissen, die den betrachteten Unternehmen sowohl wertvollen Input für das strategische Management liefern als auch unmittelbar für die operative Steuerung eingesetzt werden können.  

Überwiegend gut aufgestellt ist die Branche gegenwärtig bei den Fairness-Dimensionen Kundenkommunikation, Kundenberatung sowie bei Schutz & Vorsorge, d.h. bei allen Produktaspekten. Am schlechtesten schneiden hingegen die Dimensionen Kundenbetreuung und Preis-Leistungs-Verhältnis ab.

Während die Unterschiede zwischen den einzelnen Finanzvertrieben bei der Qualität der Produkte (= Schutz & Vorsorge) am geringsten ausfallen, liegen bei anderen Teildimensionen die Ergebnisse deutlich weiter auseinander. Die faire Kundenberatung, Kundenbetreuung sowie das Preis-Leistungs-Verhältnis zeigen die größte Varianz zwischen den einzelnen Finanzvertrieben.

Nachholbedarf haben die Finanzvertriebe aktuell vor allem beim Preis-Leistungs-Verhältnis, der Belohnung von Kundentreue, dem umweltbewussten Handeln und der Erreichbarkeit von Mitarbeitern.

Generell zeigt sich ferner, dass im direkten Kundenkontakt vor allem mitarbeiterbasierte Fairness- und Leistungsaspekte wie Ehrlichkeit, Beratungsqualität, Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Umgang mit Beschwerden oder die Verbindlichkeit von Aussagen die Kundenbindung positiv beeinflussen. Optimierungsaktivitäten sollten daher vor allem in diesem Bereich ansetzen.

Die Finanzvertriebe haben sich bis dato noch nicht ausreichend mit dem Differenzierungsmerkmal Fairness beim Kunden positionieren können. Gleichwohl zeigen die Ergebnisse der Untersuchung, dass faire Leistungen und fairer Service kundenseitig wahrgenommen und in Form höherer Kundenbindung honoriert werden.

Dies alles zeigt unter anderem die aktuelle Untersuchung der unabhängigen ServiceValue GmbH im Auftrag von Focus Money.

Hintergrundinformation

Die über 100-seitige Wettbewerbsanalyse „Kundenurteil: Fairness von Finanzvertrieben“ umfasst Benchmarks und Detail-Auswertungen für die 6 größten bankunabhängigen Finanzvertriebe in Deutschland. Im Mai 2011 wurden hierzu 708 Kundenurteile erhoben. Die Benchmarkstudie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Serviceprofile zu AWD, Bonnfinanz, DVAG, MLP, OVB und TELIS FINANZ.