30.09.2010 – Allein die Präsenz von Verkäufern ist im Schuhfachhandel keine Garantie für guten Service. Aus Kundensicht bieten die Online-Shops mittlerweile einen besseren Service als die Schuhgeschäfte des stationären Einzelhandels. Im aktuellen Service-Ranking liegt der Onlinehändler I‘m walking vorn. Auch die Internet-Shops von Deichmann, Goertz und Reno werden in der Kundenorientierung besser bewertet als die gleichnamigen Filialen. Unter den Besten im Service können sich die Stores von Ara platzieren.
Dies zeigt die aktuelle Untersuchung zur Servicequalität im Schuhfachhandel der unabhängigen ServiceValue GmbH, für die über 5.000 Kundenurteile zu über 30 Service- und Leistungsmerkmalen beim Schuhkauf eingeholt wurden.
Das Ranking: I‘m walking, Ara Shoes und Zalando Spitzenreiter im Service
Außerordentlich zufrieden sind die Kunden mit der Servicequalität von Imwalking.de, dieser Anbieter steht mit einem Servicewert „K“ (K für Kunde) von 71 Punkten an der Spitze des Rankings (maximal möglich: 100 Punkte). Der Versandhändler aus dem Hause Baur gewinnt durch hervorragende Bewertungen bei den wichtigen Aspekten: Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Verbindlichkeit von Aussagen und Umgang mit Beschwerden.
| Rang | Unternehmen | Servicewert "K" |
|---|---|---|
| GESAMT | 61 | |
| 1 | Imwalking.de | 71 |
| 2 | Ara | 70 |
| 3 | Zalando.de | 69 |
| 4 | Tamaris | 68 |
| 5 | Deichmann.de / deichmann.com | 67 |
| 6 | RUNNERS POINT | 67 |
| 7 | Ecco | 66 |
| 8 | Foot Locker | 66 |
| 9 | SALAMANDER | 66 |
| 10 | Mirapodo.de | 66 |
| 11 | Klauser (Schuhhaus und Schuhmarkt) | 65 |
| 12 | Goertz.de | 65 |
| 13 | Geox | 62 |
| 14 | ROLAND | 62 |
| 15 | reno.de | 61 |
| 16 | Leiser | 60 |
| 17 | ABC Schuh-Center | 60 |
| 18 | Görtz / Görtz 17 / Görtz Shoes | 60 |
| 19 | Shoe4You | 59 |
| 20 | Mayer`s Markenschuhe | 58 |
| 21 | Deichmann | 57 |
| 22 | RENO | 57 |
| 23 | Quick Schuh | 53 |
| 24 | K+K Schuh-Center | 52 |
| 25 | Siemes Schuhcenter | 52 |
Auffällig ist, dass bei Marken, die sowohl stationär wie online vertreiben, die Internet-Shops aus Kundensicht insgesamt den besseren Service bieten.
„Der Schuhkauf im Internet ist für den Kunden attraktiv“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter der ServiceValue GmbH. „Kreativer Service entfaltet sich hier spürbarer als in einer Fußgängerzone.“
Insgesamt zeigt der Schuhfachhandel ein relativ gutes und ausgeglichenes Serviceniveau. Im Online-Handel spielt naturgemäß das Serviceversprechen eine große Rolle, im Filial-Handel sind es aus Kundensicht konkrete Zusatzleistungen um den Schuhkauf herum. Insbesondere hier sollten sich die Schlusslichter des Service-Rankings etwas einfallen lassen. Denn mit knapp 10 Service-Punkten unter dem Durchschnittswert können Quick Schuh, K+K Schuh-Center und Siemes Schuhcenter von den Besten nur lernen.
„Der Wettbewerb im Schuhhandel nimmt stark zu und nicht nur die Online-Schuhanbieter, sondern auch Textilhändler und Discounter erobern Marktanteile.“ so Studienleiterin Sandra Gemein, Consultant bei der ServiceValue GmbH. „Umso wichtiger werden Differenzierungsmerkmale über den Service, was letztlich auch die Herausforderung eines jeden Schuhverkäufers bleibt.“Der umfangreiche 360-seitige „ServiceAtlas Schuhfachhandel - Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Service-Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse von 37 Schuhfachhändlern sowie detaillierte Serviceprofile zu 25 einzelnen Anbietern.