ServiceAtlas Fashion Shops 2012

Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung mit Detail-Auswertungen für 41 stationäre Fashion Shops und 13 Online-Fashion Shops

22.02.2012 – Immer mehr Bekleidungsunternehmen, die ursprünglich nur stationär ausgerichtet waren, finden den Weg ins Internet; hinzu kommen neue Labels, die von Anfang an nur auf E-Commerce vertrauen. Um diesen Wandel im Textileinzelhandel gerecht zu werden, finden mit dieser Neuauflage des ServiceAtlas Fashion Shops neben den klassischen stationären Stores auch Online-Shops Berücksichtigung. Dass Kundenorientierung und Servicequalität dabei keine Frage des Formates ist, zeigen die Analyse-Ergebnisse.

Ranking nach dem Servicewert „K“

Mit 73 Punkten im Ranking nach dem Servicewert „K“  konnte Ulla Popken den Spitzenplatz aus dem Vorjahr erfolgreich halten. Mit erkennbarem Abstand folgen Tommy Hilfiger und Tom Tailor mit einem Servicewert „K“ von jeweils 68 Punkten auf dem zweiten und dritten Rang und mit 67 Punkten kann sich der Online-Shop von Esprit auf dem vierten Rang platzieren. Im Ranking nach dem Servicewert „K“ können sich mit Ausnahme von zwei Anbietern alle Online-Shops deutlich überdurchschnittlich positionieren.

Service-Image der Branche verschlechtert

Das Service-Image der Branche hat sich im Vergleich zum Vorjahr insgesamt leicht verschlechtert (2012: NSI=19, 2011: NSI=22). Im Durchschnitt attestieren nur noch 24% der Befragten (2011: 28%) den Fashion-Shops einen besonders guten Kundenservice – unabhängig ob online oder offline.

Servicewert „K“ versus Service-Image

Das Service-Image der Fashion Shops weicht teilweise deutlich von der durch Kunden im Markt konkret gemachten Serviceerfahrung ab.  Handlungsoptionen tun sich dann – je nachdem ob das Image besser ist als die Kundenwahrnehmung (z.B. C&A, Esprit-Store) oder umgekehrt (z.B. Ulla Popken, Tommy Hilfiger, Tom Tailor ) – auf der Leistungs- oder der Imageseite auf.

Mitarbeiter als wichtige Bindungstreiber

Die Relevanzanalyse zeigt, dass mitarbeiterbezogene Serviceaspekte einen hohen Einfluss auf die Kundenbindung haben:  Bei den Online-Shops ist der höchste Bindungstreiber die Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern. Das Eingehen auf Kundenbedürfnisse und die Beratungsqualität gehören sowohl für den stationären  wie auch für den Online-Handel zu den stärksten Treibern der Kundenbindung. Wer hier gut aufgestellt ist, sichert seinen Geschäftserfolg nachhaltig.

Service- und Leistungsmerkmale im Filialhandel differenzierter

Der Vergleich der Serviceprofile von Online- und Offlinehandel zeigt eine größere Differenzierung der Service- und Leistungsmerkmale in der Filiale: Im stationären Handel liegen im Durchschnitt die minimal und maximal erreichten Beurteilungen wesentlich weiter auseinander als im Online-Handel.

Hintergrundinformationen

Die umfangreiche Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Fashion Shops 2012“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse aus Kundensicht sowie detaillierte Einzelprofile zu 41 stationären Fashion Shops und 13 Online-Fashion Shops.