ServiceAtlas Fashion Shops 2011

Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert im stationären Textileinzelhandel

25.01.2011 – Was ist guter Kundenservice bei Fashion Shops? Der beste Service ist naturgemäß der Service, der vom Kunden gar nicht explizit als solcher wahrgenommen wird, weil aus Kundensicht „einfach alles funktioniert“. Unternehmen sind daher vor allem dann erfolgreich, wenn sie sich:

  • an den Bedürfnissen ihrer Kunden orientieren,
  • in der Geschäftsbeziehung zu ihren Kunden das halten, was sie versprechen und
  • auch in kritischen Situation ihre Kunden nicht enttäuschen.

Dies gelingt offenbar einigen Anbietern deutlich besser als anderen.

Ranking der Fashion-Shops

RangUnternehmen Servicewert K
1Ulla Popken 72
2GERRY WEBER 67
3WÖHRL 64
4Peek & Cloppenburg 63
5Esprit 63
6SinnLeffers 62
7Tommy Hilfiger 61
8Breuninger 60
9Marc O’Polo 60
10BONITA 59
11Vero Moda 58
12Ernsting’s family 58
13Adler 57
14s.Oliver 57
15Charles Vögele 56
16C&A 56
17Benetton 55
18Jeans Fritz 55
19ANSON’S 55
20Zara 55
21Jack & Jones 54
22mister*lady 54
23New Yorker 54
24ORSAY 53
25H&M 51
26Pimkie 51
27AWG Mode Center 50
28Takko 47
29TK Maxx 41
30NKD 40
31Zeeman 40
32KiK 37

 

An der Spitze des Rankings nach dem Servicewert „K“ befindet sich Ulla Popken. Dicht dahinter folgen auf den Rängen zwei bis vier die Anbieter GERRY WEBER, WÖHRL und Peek & Cloppenburg. Insgesamt zeigt die Branche jedoch nur ein niedriges Serviceniveau mit durchschnittlicher Servicedifferenzierung: Das Gros der Fashion Shops liegt beim Servicewert „K“ innerhalb einer Spanne von rd. 20 Indexpunkten.  Unternehmen mit einem hohen Servicewert „K“ punkten dabei insbesondere beim Eingehen auf Kundenbedürfnisse,  bei der Verbindlichkeit von Aussagen weisen sie aber Defizite auf. Bei den Fashion Shops mit niedrigerem Servicewert „K“ mangelt es vielfach an der Verbindlichkeit von Aussagen und dem Eingehen auf Kundenbedürfnisse. 

Dies zeigt unter anderem die aktuelle Untersuchung der unabhängigen ServiceValue GmbH zur Servicequalität von Fashion Shops, für die 5.847 Kundenurteile zu ca. 40 Einzelaspekten eingeholt wurden.

Hintergrundinformation

Der umfangreiche über 400-seitige „ServiceAtlas Fashion Shop - Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert im stationären Textileinzelhandel“ umfasst Benchmarks von 43 verschiedenen Händlern mit individuellem Leistungsprofile von 32 verschiedenen Anbietern. Die Studie kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden.