ServiceAtlas Consumer Electronics 2013

Mit Detail-Auswertungen für 7 Elektro-Fachmärkte und 6 Computer-Fachmärkte

11.07.2013 – Im Bereich Consumer Electronics bringen die Hersteller jedes Jahr unzählige neue Produkte auf den Markt und versuchen sich dabei gegenseitig mit neuen Funktionen und Features zu überbieten. Für den Endkunden ist es daher beim Kauf von Computern, Unterhaltungselektronik oder Haushaltsgeräten nicht immer leicht zu entscheiden, welches Gerät mit welchen Funktionen er wirklich braucht. Hier können kundenorientierte Fachmärkte dem Verbraucher eine sinnvolle Orientierungshilfe geben.

Wie aber werden die Elektro- und Computer-Fachmärkte von ihren Kunden wahrgenommen?

Im Vergleich der untersuchten Elektro- und Computer-Fachmärkte zeigen sich in beiden Teilbranchen ähnliche Stärken und Schwächen. Insgesamt trumpfen die Computer-Fachmärkte über alle 26 untersuchten Service- und Leistungsmerkmale stärker auf.

Über alle sieben Einzelkategorien, denen jeweils mindestens drei Leistungs- und Servicemerkmale zugeordnet sind, werden als Gesamttestsieger in der Kundenbefragung ARLT bei den Computer-Fachmärkten und expert bei den Elektro-Fachmärkten ausgewiesen.

Gesamt-Ranking der Computer-Fachmärkte

NoteComputer-Fachmarkt
sehr gutARLT Computer
sehr gutK&M Computer
gutGRAVIS
gutConrad Electronic
 PC Spezialist
 ATELCO Computer

 

Gesamt-Ranking der Elektro-Fachmärkte

NoteElektro-Fachmarkt
sehr gutexpert
sehr gutEP (ElectronicPartner)
sehr gutEURONICS
gutMEDIMAX
 Media Markt
 Saturn
 ProMarkt

 

Testsieger in den Einzelkategorien

EinzelkategorienTestsieger Computer-FachmärkteTestsieger Elektro-Fachmärkte
ServiceGRAVISEP: (ElectronicPartner)
KundenkommunikationARLTEURONICS
Mitarbeiter K&M ComputerEP: (ElectronicPartner)
Filialen GRAVISexpert
Sortiment und ProdukteGRAVISMedia Markt
Preis-Leistungs-VerhältnisATELCOexpert
NachhaltigkeitPC SpezialistEP: (ElectronicPartner)

 

Sehr gut aus Kundensicht schneidet sowohl bei den Elektro- als auch bei den Computer-Fachmärkten die Dimension Sortiment und Produkte ab. Besonders positiv bewerten die Kunden dabei die Qualität der Produkte, die mit rund 96 Prozent zufriedenen Kunden das am besten bewertete Leistungsmerkmal dieser Dimension ist. Relativ am schwächsten wird die Verfügbarkeit der Produkte bewertet.

Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass Serviceleistungen bei den Auswahlgründen für einen Anbieter wichtiger werden. Dies gilt insbesondere für die Computer-Fachmärkte, hier geben 32 Prozent der Kunden an, dass sie wegen der Serviceleistungen zu ihrem Fachhändler gehen (+4 Prozent im Vergleich zum Vorjahr). Neben den positiv bewerteten Service-Zusatzleistungen wie z.B. Vor-Ort-Installation oder Altgeräteentsorgung überzeugen die Anbieter in der Dimension Service insbesondere mit den Umtausch- und Rückgabemöglichkeiten. Bei den Elektromärkten zeigen sich hier 90 Prozent der Kunden zufrieden, bei den Computer-Fachmärkten sind es sogar 92 Prozent. Leichter Nachholbedarf bei der Leistungsdimension Service besteht aus Kundensicht aktuell noch bei den Möglichkeiten, Produkte ausprobieren zu können.

Die Ergebnisse der Dimension Mitarbeiter sind ambivalent: Hier zeigen sich die Kunden insbesondere mit der Verfügbarkeit von Mitarbeitern unzufrieden. Während bei den Computer-Fachmärkten jeder achte Kunde seinen Unmut äußert, zeigt sich bei den Elektro-Fachmärkten rund jeder vierte Kunde unzufrieden. Schafft es der Kunde jedoch Mitarbeiter zu finden, so überzeugen diese durch Fachkompetenz und Freundlichkeit. Dabei fällt jedoch auf, dass die Fachkompetenz bei den Elektro-Fachmärkten im Verhältnis zur Freundlichkeit schwächer bewertet wird. Aus Sicht der Kunden sind die Mitarbeiter im Elektro-Fachhandel zwar freundlich, können aber nicht immer mit Fachwissen punkten.

Bei der Analyse der Kundenbindungstreiber zeigt sich, dass die Wertschätzung der Kunden durch die Mitarbeiter sowohl bei den Elektro- als auch bei den Computer-Fachmärkten eine wichtige Rolle spielt. Weitere wichtige Merkmale für die Bindung von Kunden im Elektro-Fachhandel sind die Fachkompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie die Atmosphäre in den Filialen. Im Vergleich dazu wirken im Computer-Fachhandel der Umgang mit Reklamationen / Beschwerden und Service-Zusatzleistungen positiv auf die Kundenbindung.

Hintergrundinformationen

Der 175-seitige „ServiceAtlas Consumer Electronics 2013“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie basiert auf einer im Juni durchgeführten Kundenbefragung und enthält detaillierte Leistungsprofile zu 13 großen Elektro- und Computer-Fachmärkten: ARLT, ATELCO, Conrad, EP: (ElectronicPartner), EURONICS, expert, GRAVIS, K&M, Media Markt, MEDIMAX, PC Spezialist, ProMarkt, Saturn.