ServiceAtlas Consumer Electronics 2010

Mit Detail-Auswertungen für 27 Consumer Electronics-Händler

16.12.2010 – Was ist guter Kundenservice bei Consumer Electronics-Händlern? Der beste Service ist naturgemäß der Service, der vom Kunden gar nicht explizit als solcher wahrgenommen wird, weil aus Kundensicht „einfach alles funktioniert“. Unternehmen sind daher vor allem dann erfolgreich, wenn sie sich:

  • an den Bedürfnissen ihrer Kunden orientieren,
  • in der Geschäftsbeziehung zu ihren Kunden das halten, was sie versprechen und
  • auch in kritischen Situation ihre Kunden nicht enttäuschen.

Dies gelingt offenbar einigen Anbietern deutlich besser als anderen.

RangUnternehmenServicewert K
1amazon.de68
2cyberport64
3computeruniverse.net64
4Mein Elektrofachhändler um die Ecke64
5K&M Elektronik61
6ATELCO Computer60
7Kaufland60
8OTTO Multimedia59
9Conrad Electronic59
10Apple Online Store57
11ALTERNATE57
12neckermann.de56
13redcoon54
14BAUR Technik54
15expert54
16EP:ElectronicPartner52
17Media Markt52
18MEDIMAX50
19ProMarkt49
20Saturn49
21Globus - Haushalts- und Elektroartikel48
22real,- - Technik Center47
23EURONICS44
24Galeria Kaufhof - eigene Elektroabteilung44
25Karstadt - eigene Elektroabteilung44
26Marktkauf - Multimedia/Haushaltsgeräte44
27famila - Elektroabteilung35

 

An der Spitze des Rankings nach dem Servicewert „K“ befindet sich amazon.de. Dicht dahinter folgen auf den Rängen zwei bis vier punktgleich die Anbieter cyberport, computeruniverse.net und Mein Elektrofachhändler um die Ecke. Insgesamt zeigt die Branche jedoch nur ein mittleres Serviceniveau mit geringer Servicedifferenzierung: Das Gros der Consumer Electronics-Händler liegt beim Servicewert „K“ innerhalb einer Spanne von 15 Indexpunkten. Unternehmen mit einem hohen Servicewert „K“ punkten dabei insbesondere bei der Verbindlichkeit von Aussagen, weisen aber Defizite beim Umgang mit Beschwerden auf. Bei den Consumer Electronics-Händlern mit niedrigerem Servicewert „K“ mangelt es vielfach am Eingehen auf Kundenbedürfnisse.

Dies zeigt die aktuelle Untersuchung der unabhängigen ServiceValue GmbH zur Servicequalität im Elektrofachhandel, für die 6.294 Kundenurteile zu über 40 Einzelaspekten eingeholt wurden.

Hintergrundinformationen

Der umfangreiche über 400-seitige „ServiceAtlas Consumer Electronics - Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert“ umfasst Benchmarks von 50 verschiedenen Händlern mit individuellem Leistungsprofile von 27 verschiedenen Anbietern – von reinen Online-Plattformen, über den stationären Händler bis zu den Fachabteilungen von Kaufhäusern. Darüber hinaus wird das geplante Kaufverhalten der Kunden aufgezeigt. Die Studie kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden.