ServiceAtlas Banken 2018
Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung von Filial- und Direktbanken mit Detail-Auswertungen für 11 Filial- und 9 Direktbanken
Innovative Technologien, neue Wettbewerber und veränderte Kundenwünsche haben bei den Banken einen enormen Anpassungsdruck erzeugt – vom Filialnetz entfernt zu digitalen Angeboten. Vor allem für Flächenbanken bedeutet dies einen Strukturwandel, denn auch ihre Kunden möchten nunmehr rund um die Uhr Bankgeschäfte reibungslos tätigen können. Aber auch die erprobten Direktbanken müssen sich schnell auf neue Entwicklungen einstellen, um den Anschluss nicht zu verlieren. Welche Banken besonders kundenorientiert aufgestellt sind, untersucht ServiceValue jährlich.
Gesamt-Ranking Filial- und Direktbanken
| Platzierung | Bank | Bewertung |
|---|---|---|
| 1 | ING-DiBa | sehr gut |
| 2 | DKB Deutsche Kreditbank | sehr gut |
| 3 | comdirect | sehr gut |
| 4 | Norisbank | sehr gut |
| 5 | 1822Direkt | sehr gut |
| 6 | PSD Banken | gut |
| 7 | Consorsbank | gut |
| 8 | Sparda-Banken | gut |
| 9 | Mercedes-Benz Bank | gut |
| 10 | Volkswagen Bank | gut |
| 11 | BBBank | gut |
| 12 | Targobank | gut |
| 13 | Volks- u./o. Raiffeisenbanken | gut |
| 14 | Sparkassen | |
| 15 | Commerzbank | |
| 16 | netbank | |
| 17 | HypoVereinsbank | |
| 18 | Santander Bank | |
| 19 | Deutsche Bank | |
| 20 | Postbank |
Zu den über 30 allgemeinen und branchenspezifischen Service- und Leistungsmerkmalen wurden dieses Jahr über 2.000 Kundenurteile ausgewertet. Spitzenreiter in drei von sieben relevanten Qualitätskategorien und Gesamtsieger über alle untersuchten Banken ist erstmalig die ING-DiBa, dicht gefolgt von DKB Deutsche Kreditbank und comdirect. Ebenfalls ein sehr gutes Gesamturteil aus Kundensicht erreichen Norisbank und 1822Direkt. Welche Banken in den acht untersuchten Qualitätsdimensionen aus Kundensicht jeweils am besten abschneiden, zeigt die folgende Übersicht:
| Qualitätsdimensionen | Platz 1 | Platz 2 | Platz 3 |
|---|---|---|---|
| Kundenzufriedenheit | DKB Deutsche Kreditbank | 1822Direkt | ING-DiBa |
| Kundenservice | Tagobank | comdirect | Volks- u./o. Raiffeinsenbanken |
| Leistung | ING-DiBa | DKB Deutsche Kreditbank | comdirect |
| Kundenkommunikation | ING-DiBa | DKB Deutsche Kreditbank | comdirect |
| Nachhaltige Kundenorientierung | DKB Deutsche Kreditbank | 1822Direkt | comdirect |
| Preis-Leistungs-Verhältnis | DKB Deutsche Kreditbank | ING-DiBa | comdirect |
| Direkt-Banking | ING-DiBa | DKB Deutsche Kreditbank | Norsibank |
| Filial-Banking | Sparkassen | Volks- u./o. Raiffeinsenbanken | BBBank |
Hintergrundinformationen
Die über 280-seitige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Banken 2018“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile zu 20 Banken, darunter elf Filialbanken und neun Direktbanken.
Die Benchmarkstudie „ServiceAtlas Banken“ wird seit 2010 durchgeführt. Die Ergebnisse der Vorjahre stellen wir Ihnen auf Anfrage bereit.