ServiceAtlas Banken 2016

Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung von Filial- und Direktbanken

04.10.2016 – Ob man ein Konto für laufende Geldbewegungen braucht oder größere Summen bestmöglich anlegen möchte – so gut wie jeder ist auf die Zusammenarbeit mit einer Bank angewiesen. Entsprechend der unterschiedlichen Kundenbedürfnisse setzen auch die Banken unterschiedliche Schwerpunkte und werben als klassische Filialbank ebenso wie als moderne Direktbank um Kunden. Welche Banken dabei besonders mit gebotenem Service und Leistungen ihre Kunden zufriedenstellen untersucht ServiceValue bereits im sechsten Jahr. Dabei präsentieren sich die Sparda-Banken bereits im siebten Jahr als beste Filialbanken, gefolgt von der DKB als beste Direktbank in der Kundenorientierung.

Gesamt-Ranking Filial- und Direktbanken

PlatzierungBankNote
1.Sparda-Bankensehr gut*
2.DKB Deutsche Kreditbanksehr gut*
3.ING-DiBasehr gut*
4.Consorsbanksehr gut
5.comdirectsehr gut
6.PSD Bankengut
7.Volkswagen Bankgut
8.Mercedes-Benz Bankgut
9.Norisbankgut
10.Volks- u./o. Raiffeisenbanken 
11.Sparkassen*
12.Targobank 
13.Commerzbank 
14.Santander Bank 
15.Deutsche Bank 
16.HypoVereinsbank 
17.Postbank  

*Bank ist zugleich Testsieger in mind. einer der acht untersuchten Kategorien

Zu den über 30 allgemeinen und branchenspezifischen Service- und Leistungsmerkmalen wurden dieses Jahr 2.043 Kundenurteile ausgewertet. Als Gesamttestsieger aus der Wettbewerbsanalyse geht – wie in den Vorjahren – die Sparda-Bank hervor, dicht gefolgt von der DKB. Ebenfalls ein sehr gutes Gesamturteil erreichen ING-DiBa, Consorsbank und comdirect. Welche Banken in den acht untersuchten Qualitätsdimensionen aus Kundensicht jeweils am besten abschneiden, zeigt die folgende Übersicht:

QualitätsdimensionPlatz 1Platz 2Platz 3
KundenzufriedenheitSparda-BankenING-DiBaPSD Banken
KundenserviceSparda-BankenING-DiBaSparkassen
LeistungSparda-BankenING-DiBaDKB
KundenkommunikationING-DiBaConsorsbankSparda-Banken
Nachhaltige KundenorientierungDKBPSD BankenMercedes-Benz Bank
Preis-Leistungs-VerhältnisDKBSparda-BankenING-DiBa
Direkt-BankingING-DiBaConsorsbankcomdirect
Filial-BankingSparkasseVR-Bank*Sparda-Banken

*Volks- u./o. Raiffeisenbank

Die Sparda-Banken als Gesamtsieger können sich im Vergleich aller 17 untersuchten Banken zugleich als Testsieger in den Kategorien „Kundenzufriedenheit“, „Leistung“ und „Kundenservice“  behaupten. In der Kategorie „Nachhaltige Kundenorientierung“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“ steht die DKB ganz oben im Ranking und bei „Kundenkommunikation“ und „Direkt-Banking“ die ING-DiBa. Beim „Filial-Banking“ führen wiederholt die Sparkassen das Wettbewerbsfeld an.

Hintergrundinformationen

Die 254-seitige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Banken 2016“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile zu 17 Banken, darunter zehn Filialbanken und sieben Direktbanken.