ServiceAtlas Banken 2015

Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung von Filial- und Direktbanken

17.09.2015 – Die seit Jahren anhaltende Niedrigzinsphase und das Abschmelzen der Margen bieten kaum mehr sinnvolle Spielräume für preisstrategische Maßnahmen, sodass eine entsprechende Leistungsdifferenzierung bei den Filial- und Direktbanken verstärkt über das Serviceangebot erfolgen muss. Welche Banken aus Kundensicht guten Service und zufriedenstellende Leistungen bieten, prüfte die Kölner Analysegesellschaft ServiceValue. Dabei präsentieren sich wie im Vorjahr über alle Qualitätsmerkmale die Sparda-Banken als beste Filialbank und die DKB als beste Direktbank.

Dies zeigt der im sechsten Jahr in Folge aufgelegte „ServiceAtlas Banken 2015“. Regelmäßig werden die größten 10 Filial- und 8 Direktbanken in acht Qualitätskategorien auf den Prüfstand gestellt. Dieses Jahr wurden zu den über 30 allgemeinen und branchenspezifischen Service- und Leistungsmerkmalen 2.117 Kundenurteile ausgewertet.

Gesamt-Ranking Filial- und Direktbanken

PlatzierungBankNote
1.Sparda-Bankensehr gut *
2.DKB Deutsche Kreditbanksehr gut *
3.ING-DiBasehr gut
4.Consorsbanksehr gut *
5.comdirectsehr gut
6.PSD Bankensehr gut
7.Mercedes-Benz Bankgut
8.DAB bank / Direkt-Anlage-Bankgut
9.Volkswagen Bankgut
10.Volks- u./o. Raiffeisenbankengut *
11.Norisbank
12.Sparkassen *
13.Targobank 
14.Commerzbank 
15.Postbank 
16.Deutsche Bank 
17.HypoVereinsbank 
18.Santander Bank 

* Bank ist zugleich Testsieger in mind. einer der acht untersuchten Kategorien

Als Gesamttestsieger aus der Wettbewerbsanalyse geht – wie in den Vorjahren – die Sparda-Bank hervor, dicht gefolgt von der DKB. Ebenfalls ein sehr gutes Gesamturteil erreichen ING-DiBa, Consorsbank, comdirect und PSD Bank.

Welche Banken in den acht untersuchten Qualitätsdimensionen aus Kundensicht jeweils am besten abschneiden, zeigt die folgende Übersicht:

QualitätsdimensionPlatz 1Platz 2Platz 3
KundenzufriedenheitSparda-BankING-DiBacomdirect
KundenserviceVR-Bank*Sparda-BankPSD Bank
LeistungSparda-BankDKBING-DiBa
Verständliche KommunikationSparda-BankConsorsbankING-DiBa
Nachhaltige KundenorientierungDKBMercedes-Benz BankConsorsbank
Preis-Leistungs-VerhältnisSparda-BankDKBING-DiBa
Direkt-BankingConsorsbankING-DiBaDKB
Filial-BankingSparkasseVR-Bank*Sparda-Bank

Die Sparda-Banken als Gesamtsieger können sich im Vergleich aller 18 untersuchten Banken zugleich als Testsieger in den Kategorien „Kundenzufriedenheit“, „Leistung“, „Preis-Leistungs-Verhältnis“, und „Verständliche Kommunikation“ behaupten. In der Kategorie „Nachhaltige Kundenorientierung“ steht die DKB ganz oben im Ranking und beim „Kundenservice“ die Volks- u./o. Raiffeisenbanken. Beim „Filial-Banking“ führen die Sparkassen und beim „Direkt-Banking“ die Consorsbank das Wettbewerbsfeld an.

Hintergrundinformation:

Die 264-seitige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Banken 2015“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile zu 18 Banken, darunter 10 Filialbanken und 8 Direktbanken.