ServiceAtlas Banken 2014

Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung von Filial- und Direktbanken

28.08.2014 – Die Bankenlandschaft in Deutschland ist seit Jahren relativ stabil, doch stehen die Kreditinstitute zunehmend im Wettbewerb, um ihre Kunden zu halten und neue zu gewinnen. Welche Filial- und Direktbanken aus Kundensicht eine gute Qualität abliefern und somit weiterhin als Hauptbank attraktiv bleiben, prüfte die Kölner Analysegesellschaft ServiceValue. Dabei präsentieren sich 2014 über alle Qualitätsmerkmale die Sparda-Banken als beste Filialbank und die DKB als beste Direktbank.

Dies zeigt der im fünften Jahr in Folge aufgelegte „ServiceAtlas Banken 2014“. Erneut wurden die größten 10 Filial- und 8 Direktbanken in acht Qualitätsdimensionen auf den Prüfstand gestellt. Dazu wurden 2.790 Kundenurteile zu über 30 allgemeinen und branchenspezifischen Service- und Leistungsmerkmalen eingeholt.

Welche Banken über alle untersuchten Testkategorien am besten abschneiden und damit insgesamt ein überdurchschnittliches Testergebnis erzielen konnten, zeigt die folgende Ranking-Liste.

Gesamt-Ranking Filial- und Direktbanken

PlatzierungBankNote
1.Sparda-Banksehr gut *
2.DKB Deutsche Kreditbanksehr gut *
3.comdirectsehr gut
4.PSD Banksehr gut
5.ING-DiBasehr gut *
6.Cortal Consors sehr gut
7.Mercedes-Benz Bank gut
8.DAB bank/ Direkt-Anlage-Bankgut
9.Volks- u./o. Raiffeisenbankgut *
10.Volkswagen Bank gut
11.Sparkasse
12.Targobank
13.Norisbank
14.Deutsche Bank
15.Commerzbank
16.Postbank
17.HypoVereinsbank
18.Santander Consumer Bank

 * Bank ist zugleich Testsieger in mind. einer der acht untersuchten Kategorien

Als Gesamttestsieger aus der Wettbewerbsanalyse geht – wie in den Vorjahren – die Sparda-Bank hervor, dicht gefolgt von der DKB. Ebenfalls ein sehr gutes Gesamturteil erreichten comdirect, PSD Bank, ING-DiBa und Cortal Consors.

Welche Banken in den acht untersuchten Qualitätsdimensionen aus Kundensicht jeweils am besten abschneiden, zeigt die folgende Übersicht:

QualitätsdimensionPlatz 1Platz 2Platz 3
KundenzufriedenheitDKBSparda-BankMercedes-Benz Bank
KundenserviceVR-Bank*Sparda-BankPSD Bank
Verständliche KommunikationSparda-BankING-DiBaPSD Bank
Nachhaltige KundenorientierungDKBPSD BankCortal Consors
Preis-Leistungs-VerhältnisSparda-BankDKBcomdirect
Direkt-BankingING-DiBacomdirectMercedes-Benz Bank
Filial-BankingVR-Bank*SparkasseSparda-Bank

*Volks- u./o. Raiffeisenbank

Die Sparda-Bank als Gesamtsieger kann sich im Vergleich der 18 untersuchten Banken zugleich als Testsieger in den Kategorien „Leistung“, „Preis-Leistungs-Verhältnis“, und „Verständliche Kommunikation“ behaupten. 86 Prozent der Kunden empfehlen die Sparda-Bank weiter und 90 Prozent planen nicht, einen anderen Anbieter als Hauptbank zu wählen. Aber die Wettbewerber holen auf: Der Abstand zwischen dem höchsten und niedrigsten Kundenzufriedenheitswert ist von 1,00 im Jahr 2010 auf nur mehr 0,70 zurückgegangen. Wie schon im Vorjahr finden sich auch 2014 die zufriedensten Kunden bei der DKB Deutsche Kreditbank und auch in der Kategorie „Nachhaltige Kundenorientierung“ steht die DKB  ganz oben im Ranking. Beim „Kundenservice“ wie auch beim „Filial-Banking“ führt die Volks- u./o. Raiffeisenbank und beim „Direkt-Banking“ die ING-DiBa das Wettbewerbsfeld an. Darüber hinaus schneiden die Sparkassen sehr gut in den Kategorien „Filial-Banking“ und „Kundenservice“ ab. Die Mercedes-Benz Bank punktet in den Kategorien „Kundenzufriedenheit“ und „Nachhaltige Kundenorientierung“ mit sehr guten Ergebnissen.

Als diesjähriges Highlight-Thema in der Untersuchung wird die „Markenpersönlichkeit“ der Banken ausgewählt und auf den Dimensionen „Vertrauen & Sicherheit“ und „Temperament & Leidenschaft“ gemessen. Bei den Genossenschaftsbanken und Sparkassen zeigt sich seitens der Kunden eine deutlich stärkere Zuschreibung auf der ersten Dimension, bei der Norisbank und Targobank auf der zweiten Dimension. Auf jeweils beiden „Persönlichkeitsdimensionen“ punkten vor allem DKB, ING-DiBa und Cortal Consors.

Hintergrundinformationen

Die 265-seitige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Banken 2014“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile zu 18 Banken, darunter 10 Filialbanken und 8 Direktbanken.