ServiceAtlas Banken 2013

Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 18 Banken

03.09.2013 – Bei Geldangelegenheiten kommt für viele Kunden heutzutage nicht mehr nur eine Bank infrage. Hatten Direktbanken dabei früher in erster Linie die Funktion einer Nebenbank, können sie sich bei ihren Kunden mehr und mehr als Hauptbank positionieren. Es wird immer deutlicher, dass gelebte Kunden- und Serviceorientierung keine Format-Frage ist.

Die Wahrnehmung als kundenorientierte Bank gelingt einigen Anbietern offensichtlich besser als anderen:

Gesamt-Ranking

RangUnternehmen
sehr gutSparda-Bank
sehr gutDKB Deutsche Kreditbank
sehr gutING-DiBa
sehr gutPSD Bank
sehr gutcomdirect
gutVolks- u./o. Raiffeisenbank
gutCortal Consors
gutVolkswagen Bank
gutMercedes-Benz Bank
gutNorisbank
 Sparkasse
 Targobank
 DAB bank / Direkt-Anlage-Bank
 Postbank
 Commerzbank
 Deutsche Bank
 HypoVereinsbank
 Santander Consumer Bank

 

Als Gesamttestsieger aus der Wettbewerbsanalyse geht wie im Vorjahr die Sparda-Bank hervor. Aber auch die PSD Bank überzeugt erneut mit „sehr guten“ Bewertungen. Bei den Direktbanken liegt die DKB ganz vorne, gefolgt von ING-DiBa und comdirect. Diese drei Finanzdienstleister erhalten im Vergleich aller 18 Banken ebenfalls die Gesamtnote „sehr gut“. Welche Banken in den sieben untersuchten Qualitätsdimensionen aus Kundensicht jeweils am besten abschneiden, zeigt die folgende Übersicht:

QualitätsdimensionPlatz 1Platz 2Platz 3
KundenzufriedenheitDKBSparda-BankPSD Bank
KundenserviceSparda-BankPSD Bankcomdirect
Verständliche KommunikationSparda-BankING-DiBaDKB
Nachhaltige KundenorientierungPSD BankSparda-BankING-DiBa
Preis-Leistungs-VerhältnisSparda-BankDKBING-DiBa
Direkt-BankingDKBING-DiBacomdirect
Filial-BankingVR-Bank*Sparda-BankPSD Bank

*Volks- u./o. Raiffeisenbank

Wollen Filialbanken nicht weiter an Boden verlieren, müssen sie zunehmend den Anforderungen an Produkte, Beratung und Service gerecht werden. Dies gilt umso mehr, als sich ein Viertel aller Bankkunden im Umgang mit ihrer Bank gestresst fühlen. Ebenfalls ein Viertel der Kunden hatte bei ihrer Bank noch nie einen Beratungstermin. Insofern erscheint es schon fast konsequent, dass sich mehr als die Hälfte der Befragten nicht gerne am fachlichen Rat des Bankberaters orientieren. Und dies, obwohl die Beratungsqualität nach dem Eingehen auf Kundenbedürfnisse der zweitwichtigste Kundenbindungstreiber ist.

Die Bindung weist  zwischen den Banken deutliche Unterschiede auf: Das Feld führen die Sparda-Bank, DKB und ING-DiBa an, Schlusslichter sind Deutsche Bank, HypoVereinsbank und Santander Consumer Bank. 90 Prozent der Kunden empfehlen die Sparda-Bank weiter und 93 Prozent planen nicht, einen anderen Anbieter als Hauptbank zu wählen. Dies sieht bei der Santander Consumer Bank deutlich anders aus: Hier plant fast jeder zweite Kunde, zu einem anderen Anbieter zu wechseln, und 44 Prozent empfehlen die Santander Consumer Bank auch nicht ihren Freunden und Bekannten. Mit der Kundenbindung in einem engen Zusammenhang stehen die Beratungsqualität und der Umgang mit Beschwerden sowie die Qualität der Anliegenbearbeitung.

Hintergrundinformationen

Die 300-seitige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Banken 2013“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile zu 18 Banken, darunter 10 Filialbanken und 8 Direktbanken.