ServiceAtlas Banken 2010

Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert von Filial- und Direktbanken mit Detail-Auswertungen für 18 Banken

16.09.2010 – Die Servicequalität deutscher Kreditinstitute zeigt große Differenzen. Auch wenn die privaten Bankkunden eine Steigerung des allgemeinen Serviceniveaus wahrnehmen – die Qualität in der Branche schwankt sehr und nur wenige Filial- wie auch Direktbanken überzeugen durch konstant hohe Servicequalität. Allen voran die Sparda-Banken und PSD Banken, die das Service-Ranking anführen, gefolgt von ING-DiBa, Volks- und Raiffeisenbanken und DKB Deutsche Kreditbank. Santander Consumer Bank und Targobank hingegen liegen auf den letzten Plätzen.

Dies zeigt die aktuelle Untersuchung zur Servicequalität bei Filial- und Direkt-Banken der unabhängigen ServiceValue GmbH, für die 2.578 Kunden zu ihren Service-Erfahrungen mit Banken befragt wurden.

Mitarbeiterbezogene Serviceleistungen am wichtigsten für Kundenbindung

Die Untersuchung identifiziert, dass insbesondere mitarbeiterbezogene Serviceleistungen die Bankkunden begeistern und binden: Das Eingehen auf die Kundenbedürfnisse, Beratungsqualität, der Umgang mit Beschwerden und Reklamationen, Qualität der Anliegenbearbeitung und Verbindlichkeit von Aussagen sind die zentralen Treiber der Kundenbindung im Finanzgeschäft. Serviceleistungen, die Produkte und Preise betreffen, haben sich in der Analyse des Gesamtmarktes demgegenüber als schwächere Kundenbindungstreiber gezeigt.

„Zur Steigerung der Kundenbindung sollten Banken daher vor allem in die Beratungs- und Servicequalität ihrer Mitarbeiter investieren.“ kommentiert Studienleiter Stefan Heinisch, Senior Manager bei der ServiceValue GmbH. „Im Gegensatz zum kurzfristigen Drehen an der Zinsschraube lassen sich so nachhaltige Verbesserungen erzielen, die auch vom Kunden wahrgenommen und belohnt werden.“

Das Ranking: Sparda-Banken und PSD Banken Spitzenreiter im Kundenservice

Außerordentlich zufrieden sind die Kunden mit der Servicequalität der Sparda-Banken, die mit einem Servicewert „K“ (K für Kunde) von 70 Punkten an der Spitze des Rankings stehen (maximal möglich: 100 Punkte). Die Filialbank gewinnt durch hervorragende Bewertungen bei den - für die Kunden - wichtigsten Serviceleistungen: Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Beratungsqualität und im Umgang mit Beschwerden.

Die Spitzenpositionen sind fest in der Hand der genossenschaftlich organisierten Banken, auf Rang zwei positionieren sich nämlich die PSD Banken mit einem Servicewert „K“ von 68 Punkten, auf Rang vier folgen die Volks- und Raiffeisenbanken.

Dass guter Service aber keine ausschließliche Domain der Filialbanken ist, machen die ING-DiBa (64 Punkte, Rang drei) und die DKB Deutsche Kreditbank (61 Punkte Rang fünf) deutlich, die den Spitzenreitern dicht auf den Fersen sind.

Aus Kundensicht besonders hohen Nachholbedarf in puncto Service haben die Santander Consumer Bank (44 Punkte) und Targobank (früher Citibank), die mit 35 Punkten gerade einmal die Hälfte der Punktzahl des Spitzenreiters erreicht. Die Platzierung auf den letzten Rängen ist auch das Ergebnis einer überdurchschnittlichen Enttäuschung der Kunden.

„Eine breit angelegte Image-Kampagne zur besseren Kundenorientierung ist nützlich“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter der ServiceValue GmbH. „wenn damit aber keine tatsächlichen Veränderungen in den Servicestrukturen und -prozessen einhergehen, ist das der sprichwörtliche alte Wein in neuen Schläuchen – und der kann dem Kunden sauer aufstoßen.“

RangUnternehmenServicewert "K"
GESAMT55
1Sparda-Bank70
2PSD Bank68
3ING-DiBa64
4Volks- u./o. Raiffeisenbank62
5DKB Deutsche Kreditbank61
6Sparkasse59
7Volkswagen Bank57
8comdirect57
9Deutsche Bank55
10DAB bank54
11Cortal Consors53
12Commerzbank51
13Postbank49
14SEB49
15HypoVereinsbank48
16Norisbank47
17Santander Consumer Bank44
18Targobank35

 

Verbesserung des Serviceniveaus und der Vertrauenswürdigkeit

Trotz Nachholbedarfs einzelner Kreditinstitute, das allgemeine Serviceniveau deutscher Banken hat sich aus Kundensicht verbessert: 33 Prozent der Befragten bestätigen den Aufschwung, lediglich 8 Prozent berichten von Serviceverschlechterungen.

Auch bei der Vertrauenswürdigkeit, die im Zuge der Finanzkrise stark gelitten hatte, konnten die Banken Boden gut machen: Für 28 Prozent der Kunden hat diese in den letzten 12 Monaten zugenommen, gleichzeitig sind aber auch 10 Prozent der Ansicht, die Vertrauenswürdigkeit der Banken habe nachgelassen.

„Ob die Geldinstitute ihre Lektion aus der Finanzkrise wirklich gelernt haben und verstärkt in die Verbesserung der Beratungs- und Servicequalität investieren, wird die nahe Zukunft zeigen“, so Studienleiter Stefan Heinisch, Senior Manager bei der ServiceValue GmbH, „zu tun bleibt für die Banken jedenfalls aus Kundensicht noch genug.“

Hintergrundinformationen

Die Presseinformation basiert auf einer aktuellen Untersuchung zur Servicequalität bei Banken der unabhängigen ServiceValue GmbH. Im August und September 2010 haben dazu 2.578 Bankkunden in einer repräsentativen Online-Befragung 4.520 Einzelurteile zu 25 Kreditinstituten abgegeben, bei denen sie in den letzten 6 Monaten Kunde waren.

Der umfangreiche 330-seitige „ServiceAtlas Banken - Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert von Filial- und Direktbanken“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Service-Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Serviceprofile zu comdirect, Commerzbank, Cortal Consors, DAB Bank, Deutsche Bank, DKB Deutsche Kreditbank, HypoVereinsbank, ING-DiBa, Norisbank, Postbank, PSD Bank, Santander Consumer Bank, SEB, Sparda-Bank, Sparkasse, Targobank, Volks- und Raiffeisenbank, Volkswagen Bank. Aussagen zu Aareal Bank, BB Bank, Deutsche Apotheker- und Ärztebank, HSBC Trinkaus, Mercedes-Benz Bank, Sal. Oppenheim, S-Broker fließen in die Gesamt-Ergebnisse ein.