Kundenurteil: Fairness von Ratenkrediten 2012

Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 25 Kreditinstitute in Deutschland

30.05.2012 – Wenn man der Werbung Glauben schenken will, ist der Abschluss eines Kredites für jeden so einfach wie der Einkauf von Lebensmitteln. Realiter sieht die Welt aber häufig leider nicht so rosig aus: Aufgrund fehlender eigener Sachkenntnis und des hohen Komplexitätsgrades stellt sich so bei manchem Kunden schnell ein Gefühl der Verunsicherung und Hilflosigkeit ein.  Umso wichtiger ist daher der faire, partnerschaftliche Umgang mit dem Kunden, er muss als ein zentrales Thema bei Krediten gelten, schließlich werden auf diesem Feld die Grundlagen für nachhaltige Kundenbindung gelegt – oder zerstört.

Die Wahrnehmung als fairer Partner bei Ratenkrediten gelingt einigen Kreditinstituten offensichtlich besser als anderen:

Fairness-Ranking

RangUnternehmen
sehr gutAudi Bank
sehr gutcomdirect
sehr gutING-DiBa
sehr gutPSD Bank
sehr gutVolks- u./o. Raiffeisenbank
gutBMW Bank
gutDKB Deutsche Kreditbank
gutnorisbank
gutSparda-Bank
gutTeambank (easycredit)
gutWüstenrotdirekt
 1822direkt
 Augsburger Aktienbank
 Bank of Scotland
 Commerzbank
 Creditplus Bank
 Deutsche Bank
 HypoVereinsbank
 Mercedes Bank
 netbank
 Postbank
 Santander Consumer Bank
 Sparkasse
 Targobank
 Volkswagen Bank direct

(Sortierung der Unternehmen innerhalb der Kategorien in alphabetischer Reihenfolge)

Die vorliegende Untersuchung liefert nicht nur einen validen Ansatz zur Messung von Fairness, sondern eine Reihe von Ergebnissen, die den untersuchten Kreditinstituten sowohl wertvollen Input für das strategische Management liefern als auch unmittelbar für die operative Steuerung eingesetzt werden können.

Generell zeigt sich, dass im direkten Kundenkontakt vor allem mitarbeiterbasierte Fairness- und Leistungsaspekte, wie das Eingehen auf Kundenbedürfnisse, die Aufklärung über Rahmenbedingungen vor Abschluss, die Verbindlichkeit von Aussagen sowie die schnelle und aus Kundensicht erfolgreiche Reaktion bei Problemen die Kundenbindung positiv beeinflussen. Optimierungsaktivitäten sollten daher vor allem in diesem Bereich ansetzen.

Hintergrundinformationen

Die Benchmarkstudie „Kundenurteil: Fairness von Ratenkrediten 2012“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsanalyse enthält Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile für 25 Kreditinstitute in Deutschland.

Studienleitung
Stefan Heinisch
Tel. +49.(0)221.67 78 67 -20
E-Mail: S.Heinisch@ServiceValue.de