Kundenurteil: Fairness von Filialbanken 2016

Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 8 Filialbanken

04.01.2017 – Trotz Digitalisierung steht für viele Bankkunden eine persönliche Beratung weiterhin hoch im Kurs. Gut ausgebildete und vertrauenswürdige Bankberater sind nach wie vor bei komplexen Problemstellungen wie Altersvorsorgekonzepten, Baufinanzierungen oder Wertpapiergeschäften gefragt. Wer seine Kunden kennt und sie dabei flexibel per Telefon, E-Mail, im Chat oder persönlich in der Filiale bedient, schafft beste Voraussetzungen für eine nachhaltige Kundenbeziehung. Doch Kundenbindung muss gelebt werden und setzt partnerschaftliches Verhalten voraus. Vor diesem Hintergrund untersucht ServiceValue in im Auftrag der Deutschen Schutzversicherung für Wertpapierbesitz (DSW) bereits zum vierten Mal die Fairness deutscher Bankinstitute.

Gesamt-Ranking: Fairness von Filialbanken

BewertungUnternehmen
sehr gutGenossenschaftsbanken
sehr gutTargobank
gutSparkassen
 Commerzbank
 Deutsche Bank
 HypoVereinsbank
 Postbank
 Santander Bank

Insgesamt wurden über 1.400 Kundenurteile zu 31 Kriterien aus den folgenden sechs Bewertungsdimensionen eingeholt:

  • Faire Produktleistung
  • Faire Kundenberatung
  • Fairer Kundenservice
  • Faires Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Faire Kundenkommunikation
  • Fairer Umgang mit Beschwerden

Im Vergleich zur letzten Studie 2015 hat sich die Branche insgesamt gesteigert, jedoch ist die Performance-Lücke zwischen den im Kundenurteil besten und schwächsten Banken größer geworden. Dies gilt sowohl für einzelne Fairness-Kategorien wie auch für das Gesamtranking, welches erneut von der Targobank und der Gruppe der Genossenschaftsinstitute angeführt wird. Die besten Ergebnisse erzielen die Filialbanken in den Fairness-Kategorien Produktleistung, Kundenkommunikation und Kundenberatung.

Hintergrundinformationen

Die Benchmarkstudie „Kundenurteil: Fairness von Filialbanken 2016“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsanalyse enthält Gesamtergebnisse sowie Detail-Auswertungen für acht Filialbanken.