Kundenurteil: Fairness von Filialbanken 2014

Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 8 Filialbanken

23.01.2014 – Es gibt nur wenige Branchen, deren Image in den vergangen Jahren ähnlich stark gelitten hat wie das der Banken. Nicht nur, dass sich einige der einstmals großen Namen vom Steuerzahler mit Milliarden retten lassen mussten. Seither sehen sich manche Finanzinstitute mit starken Investment-Banking schon fast im Wochenrhythmus mit Manipulationsvorwürfen konfrontiert. Ganz oben in den Chefetagen solcher Geldhäuser scheint Fairness wohl eher ein Fremdwort zu sein, so der Eindruck beim Publikum. Doch wie sieht des an der Basis aus, in den Filialen und Zweigstellen? Wie nehmen eigentlich die Kunden ihre Bank und deren Mitarbeier vor Ort wahr?

Generell sind Unternehmen vor allem dann erfolgreich, wenn sie sich

  • an den Bedürfnissen ihrer Kunden orientieren,
  • in der Geschäftsbeziehung zu ihren Kunden das halten, was sie versprechen und
  • auch in kritischen Situation ihre Kunden nicht enttäuschen.

Dies gilt in besonderem Maße für Filialbanken, und dort gelingt es offenbar einigen Anbietern deutlich besser als anderen – ein solcher Anbieter wird dann von den Kunden als besonders fair wahrgenommen.

Gesamt-Ranking: Fairness von Filialbanken

RangUnternehmen
sehr gutGenossenschaftsbank
sehr gutTargobank
gutHypoVereinsbank
gutSparkasse
 Commerzbank
 Deutsche Bank
 Postbank
 Santander Consumer Bank

(Sortierung der Unternehmen innerhalb der Kategorien in alphabetischer Reihenfolge)

Bei der Beurteilung der Fairness von Filialbanken kann zwischen den einzelnen Leistungsdimensionen eine klare Differenzierung festgestellt werden – der niedrigste und der höchste Dimensions-Mittelwert liegen 16,3 Punkte (von 100) auseinander: Am deutlichsten fällt hier – wie im Vorjahr – das faire Preis-Leistungs-Verhältnis ab. Die Unterschiede zwischen den einzelnen Anbietern sind hingegen geringer, sie schwanken zwischen maximal 15,1 von 100 Indexpunkten beim Fairen Umgang mit Beschwerden bis minimal 9,9 Punkte bei der Produktleistung.

Den größten Nachholbedarf haben die Filialbanken insgesamt und aus heutiger Sicht bei angemessenen Zinsen, der Belohnung von Kundentreue, proaktiv besseren Angeboten, der Höhe der Gebühren sowie bei der Kulanz bei Beschwerden. Gleichzeitig gilt es aber auch, die Service- und Leistungsmerkmale nicht aus dem Blick zu verlieren, die besonders eng mit der Kundenbindung zusammenhängen, allen voran die Problemlösung bei Beschwerden, das Eingehen auf Kundenbedürfnisse, die Reaktionsgeschwindigkeit bei

Beschwerden sowie die Unterstützung bei der richtigen Produktwahl. Optimierungsaktivitäten sollten daher vor allem bei diesen Service- und Leistungsmerkmalen ansetzen.

Hintergrundinformationen

Die Benchmarkstudie „Kundenurteil: Fairness von Filialbanken 2014“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsanalyse enthält Gesamtergebnisse sowie Detail-Auswertungen für die 8 Filialbanken.