Kundenurteil: Fairness von Filialbanken 2012

Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 8 Filialbanken

12.12.2012 – „panta rhei“ – „alles fließt“ ist eine Erkenntnis aus der Antike, die in unserer schnelllebigen Zeit nichts an Bedeutung eingebüßt hat – eher im Gegenteil. Dies müssen auch Filialbanken erkennen, deren Rahmenbedingungen sich durch technische Innovationen wie PC und Internet in den letzten 20 Jahren maßgeblich verändert haben. Und bei diesen Veränderungen sind die hausgemachten Probleme im Zuge der Bankenkrise noch gar nicht berücksichtigt.

Welchen Einfluss haben all diese Veränderungen auf den Erfolg von Filialbanken, was unterscheidet erfolgreiche Filialbanken von weniger erfolgreichen und wie können Filialbanken ihren Geschäftserfolg nachhaltig sichern?

Fairness-Ranking Filialbanken

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(Sortierung der Unternehmen innerhalb der Kategorien in alphabetischer Reihenfolge)

Bei der Beurteilung der Fairness von Filialbanken kann zwischen den einzelnen Leistungsdimensionen eine klare Differenzierung festgestellt werden – der niedrigste und der höchste Dimensions-Mittelwert liegen 13 Punkte (von 100) auseinander: Am deutlichsten fällt hier das faire Preis-Leistungs-Verhältnis ab. Die Unterschiede zwischen den einzelnen Anbietern sind hingegen geringer, sie schwanken zwischen maximal 12,3 von 100 Indexpunkten beim Fairen Kundeservice bis minimal 5,3 Punkte bei der Produktleistung.

Den größten Nachholbedarf haben die Filialbanken insgesamt und aus heutiger Sicht bei der Belohnung von Kundentreue, bei angemessenen Zinsen und proaktiv besseren Angeboten sowie der Kulanz bei Beschwerden. Letztere ist es auch, die – zusammen mit dem Eingehen auf Kundenbedürfnisse, der Problemlösung bei Beschwerden und der Unterstützung bei der richtigen Produktwahl – am stärksten auf die Kundenbindung wirkt. Optimierungsaktivitäten sollten daher vor allem bei diesen Service- und Leistungsmerkmalen ansetzen.

Hintergrundinformationen

Die Benchmarkstudie „Kundenurteil: Fairness von Filialbanken 2012“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsanalyse enthält Gesamtergebnisse sowie Detail-Auswertungen für die 8 Filialbanken.