Kundenurteil: Fairness von Baufinanzieren 2011

Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 15 Banken und 6 Vermittler

16.11.2011 – Der Kauf oder Neubau einer Immobilie gehört für die meisten Menschen (wenn überhaupt) in die Kategorie „einmaliges Ereignis“. Mangelnde eigene Erfahrung und Know How sowie fehlende Transparenz des Marktes – beispielsweise sinkt mit der Einholung weiterer Angebote vermeintlich die Bonität des Kunden und somit verschlechtern sich auch die Konditionen(!) – und Übersichtlichkeit – wer ist Produktgeber, wer Vermittler und wer nur Lead-Händler? – sind nicht gerade geeignet, diesen Vertragsabschluss mit seiner großen Tragweite zu erleichtern. Die Beziehung zum Baufinanzierer gestaltet sich vor diesem Hintergrund eher schwierig. Wie aber werden die Baufinanzierer von ihren Kunden wahrgenommen? Wie beurteilen die Kunden die Kundenorientierung und Fairness ihres Baufinanzierers?

Gesamtranking fairer Baufinanzierer: Banken

PlatzierungBank
sehr gutSparda-Bank
sehr gutING-DiBa
gutVolks- u./o. Raiffeisenbank
gutDeutsche Bank
gutPSD Bank
gutHypoVereinsbank

Gesamtranking fairer Baufinanzierer: Vermittler

PlatzierungVermittler
sehr gutInterhyp
gutBaugeld Spezialisten
gutDr. Klein
gutplanethome

Überwiegend gut aufgestellt ist die Branche gegenwärtig bei den Fairness-Dimensionen Produktangebot und Preis-Leistungs-Verhältnis. Am schlechtesten schneiden hingegen die Dimensionen Nachhaltigkeit und Verantwortung sowie Kundenberatung ab.

Während die Unterschiede zwischen den einzelnen Baufinanzierern bei der Kundenberatung und dem Produktangebot am geringsten ausfallen, liegen bei anderen Teildimensionen die Ergebnisse deutlich weiter auseinander. Das Preis-Leistungs-Verhältnis wie auch Nachhaltigkeit und Verantwortung zeigen die größte Varianz zwischen den einzelnen Baufinanzierern. Im Bereich einzelner Fairness- und Leistungsmerkmale haben die Baufinanzierer aktuell den größten Nachholbedarf bei der Belohnung der Kundentreue und der proaktiven Kundenansprache mit besseren Angeboten. Aber auch die Kulanz weist offensichtliche Optimierungspotenziale auf.

Generell zeigt sich ferner, dass im direkten Kundenkontakt vor allem auch mitarbeiterbasierte Fairness- und Leistungsaspekte wie die Reaktion bei Problemen, das Eingehen auf Kundenbedürfnisse und die Verbindlichkeit von Aussagen die Kundenbindung positiv beeinflussen: Wenn z.B. im Falle eines Neubaus der weitere Baufortschritt von der fristgerechten Bezahlung von Handwerkern abhängt, hat die Reaktionsgeschwindigkeit bei Problemen einen hohen Stellenwert für die Kundenbindung. Wenn Kunden für Leistungen etwas bezahlen, wollen Sie ferner verbindliche und hinreichende Informationen – der Verbindlichkeit von Aussagen, der Auskunftsfähigkeit und Bereitschaft und dem angemessenen Informationsumfang kommen so ebenfalls eine hohe Treiberkraft für die Kundenbindung zu. Optimierungsaktivitäten sollten daher – vorbehaltlich tiefergehender, unternehmensspezifischer Analysen – vor allem in diesen Bereichen ansetzen.

Hintergrundinformation

 

Die ca. 240-seitige Wettbewerbsanalyse „Kundenurteil: Fairness von Baufinanzierern“ umfasst Benchmarks und Detail-Auswertungen für 15 Banken und 6 Vermittler. Im September/Oktober 2011 wurden hierzu 1785 Kundenurteile erhoben. Die Benchmarkstudie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Serviceprofile zu den folgenden Banken: comdirect, Commerzbank, Deutsche Bank, DKB Deutsche Kreditbank, HypoVereinsbank, ING-DiBa, netbank, Postbank, PSD Bank, Santander Consumer Bank, Sparda-Bank, Sparkasse, Targobank, Volks- u./o. Raiffeisenbank, Volkswagen Bank direct sowie den folgenden Vermittlern: ACCEDO, Baugeld Spezialisten, credit web, Dr. Klein, Interhyp, planethome.