Kundenurteil: Beste Mittelstandsbanken 2013

Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für sechs Banken in Deutschland

14.08.2013 – Die Wettbewerbsanalyse "Kundenurteil: Beste Mittelstandsbanken 2013" stellt die Leistungen von Mittelstandsbanken aus Kundensicht auf den Prüfstand. Sie geht der Frage nach, wie Geschäftskunden ihre Bank wahrnehmen, welche Service- und Leistungsangebote überzeugen und wo es derzeit noch Nachholbedarf gibt.

Die Wahrnehmung als beste Mittelstandsbank gelingt einigen offensichtlich besser als anderen:

Ranking der besten Mittelstandsbanken

RangMittelstandsbank
1HypoVereinsbank
2Deutsche Bank
3Sparkasse
4Volks- u./o. Raiffeisenbank
5Commerzbank
6Postbank

In der Benchmarkstudie "Kundenurteil: Beste Mittelstandsbanken 2013" wurden 35 spezifische Merkmale erfasst und in fünf Bewertungsdimensionen eingeordnet:

  • Produktleistung
  • Kundenberatung
  • Kundenservice
  • Kundenkommunikation
  • Preis-Leistungs-Verhältnis

Betrachtet man die Dimensionsmittelwerte, so liegen diese fast alle auf dem gleichen Niveau. Lediglich die Dimension Preis-Leistungs-Verhältnis wird schlechter bewertet. Auch wenn das Ergebnis auf den ersten Blick relativ homogen erscheint, so zeigen sich doch bei näherer Betrachtung der einzelnen Leistungsmerkmale deutliche Bewertungsunterschiede innerhalb der Dimensionen.

Im Bereich der Produktleistungen überzeugen die Banken ihre Kunden vor allem mit der Produktqualität sowie der Passgenauigkeit der Produkte und Leistungen. Gut bewertet werden auch das Angebot an ganzheitlichen Lösungen für geschäftliche und private Angelegenheiten sowie die Flexibilität der Produkte und Leistungen. Hier sind die Banken offensichtlich auf dem richtigen Weg, da diese Merkmale einen hohen Einfluss auf die Kundenbindung zeigen. Weniger gut bewertet werden dagegen das Angebot an Cash Management-Lösungen und Lösungen zur Liquiditätsoptimierung, allerdings haben diese Angebote auch nur einen eher geringen Einfluss auf die Kundenbindung.

Geschäftskunden sind gut beraten – das zeigen die Ergebnisse der zugehörigen Dimension. Hier können die Berater aus Kundensicht mit ihrer Fachkompetenz, ihrem Engagement, dem Eingehen auf die individuellen Unternehmensbedürfnisse und der Verständlichkeit der Beratung punkten. Nachholbedarf gibt es dagegen beim Aufzeigen von Fördermöglichkeiten und den Branchenkenntnissen der Berater. Mit diesen Leistungen ist rund jeder dritte Kunde nicht ganz zufrieden. Die Analyse der Kundenbindungstreiber zeigt ferner, dass im Grunde alle Beratungsaspekte einen hohen Einfluss auf die Kundenbindung haben.

Heterogen zeigt sich die Branche bei den Leistungen in der Dimension Kundenservice. Mit rund 90 Prozent zufriedenen Kunden ist das Online-Banking das am besten bewertete Leistungsmerkmal in der gesamten Studie. Ungünstig für die Banken ist jedoch, dass das Online-Banking so gut wie keine Relevanz für die Kundenbindung hat. Im Gegensatz dazu ist beispielsweise die Verbindlichkeit von Serviceversprechen wichtig für die Bindung der Kunden – und hier überzeugen die Banken auch rund 85 Prozent der Kunden. Besonders unzufrieden sind die Kunden derzeit mit Belohnung von Kundentreue (39% unzufriedene Kunden)  und mit den proaktiven Informationen über relevante wirtschaftliche und rechtliche Veränderungen (26% unzufriedene Kunden). Hier sollten die Banken nachbessern, da beide Leistungsmerkmale wichtig für die Bindung der Kunden sind und es aufgrund der relativ schlechten Bewertungen gute Differenzierungsmöglichkeiten nach oben gibt.

Im Vergleich zum Kundenservice erscheint die Dimension Kundenkommunikation relativ homogen. Verbesserungsbedarf gibt es hier allenfalls bei der Bereitstellung unternehmensspezifischer  Beratungsunterlagen.

Die Dimension Preis-Leistungs-Verhältnis wird von den Kunden insgesamt am kritischsten bewertet. Während die Preistransparenz und das allgemeine Preis-Leistungs-Verhältnis noch im Rahmen liegen, zeigen sich die Kunden insbesondere bei der Bewertung konkreter Leistungen unzufrieden: Relativ gesehen am wenigsten Kritik erhalten die Banken hier noch bei den Kontoführungsgebühren (40% unzufriedene Kunden). Die Dispo- und Kreditzinsen (42% unzufriedene Kunden) sowie die Verzinsung von Geldanlagen (43% unzufriedene Kunden) sind dagegen die beiden am schlechtesten bewerteten Merkmale der gesamten Studie. Dass Letzteres nur eine mittlere Bedeutung für die Kundenbindung haben, kann den Banken hier zwar vordergründig ein Trost sein, dennoch ist Vorsicht geboten. Denn die allgemeine Wahrnehmung des Preis-Leistungs-Verhältnisses ist sehr wohl für die Bindung relevant. Hier gelingt es den Banken aber derzeit offensichtlich gut, den Kosten eine aus Kundensicht angemessene Leistung gegenüberzustellen.

Hintergrundinformationen

Die Benchmarkstudie „Kundenurteil: Beste Mittelstandsbanken 2013“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsanalyse enthält Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile für sechs Banken in Deutschland.