„Seit es Menschen gibt, ist der Wetteifer der Ansporn zu fast allem wichtigem und bedeutendem Tun gewesen.“ Bertrand Russell

Als Service-Champion in den Club der Besten

Wer aus Kundensicht in Deutschlands größtem Service-Ranking – den Service Champions, eine Initiative der ServiceValue GmbH mit den Kooperationspartnern DIE WELT und Goethe-Universität Frankfurt am Main – zu den besten 500 Unternehmen 2011 gehörte und somit einen überdurchschnittlichen Service Experience Score („erlebter Kundenservice“) erzielen konnte, hat zugleich die Anwartschaft für den Club der Besten erworben. Sie können sich einer freiwilligen Qualitätsanalyse stellen und somit ihr Servicemanagement prüfen lassen.

Die besten Unternehmen werden als Best Practice ausgewiesen und sind zugleich Mitglied im „Club der Besten im geprüften Kundenservice 2012“. In der Systematik der Service-Champions befinden sich diese Unternehmen dann auf einem Platin-Rang und können diese Auszeichnung zusätzlich über ein entsprechendes Gütesiegel nach innen und außen sichtbar werden lassen. Der Club der Besten trifft sich im Frühjahr im Rahmen eines Gala-Dinners in Berlin zum Kennenlernen und Austausch.

Das Verfahren: Die Service-Potenzial-Analyse

Für die Qualitätsprüfung nutzt ServiceValue die Service-Potenzial-Analyse („SPA“) zur Kundenorientierung. Jeder Teilnehmer erhält anhand der SPA einen individuellen Leistungsnachweis für sein Service-Management. Grundlage bilden ein Audit mit schriftlicher Unternehmensbefragung, themenbezogene Dokumentenanalysen sowie persönliche Interviews. Das Audit fokussiert verschiedene Themen der Serviceorientierung, angefangen von der Idee in der Geschäftsleitung, über die Umsetzung im Unternehmen bis hin zur Gestaltung im Kundenkontakt. Die Auswertung berücksichtigt sowohl eine Service-Analyse (aktueller Reifegrad) als auch eine Potenzial-Analyse (Ressourcenallokation). Jedem Unternehmen wird eine Service-Scorecard (kennzahlenbasierte Zusammenfassung mit Benchmarks) und bei erfolgreichem Abschneiden eine Zertifikats-Urkunde ausgestellt. Die Ergebnisse und Potenziale werden darüber hinaus in einem persönlichen Analysegespräch oder auch im Rahmen eines Workshops im Haus des Teilnehmers vorgestellt, erörtert und vertiefend diskutiert.

Wissenschaftliche Begleitung

Das Verfahren der SPA wird von der Goethe-Universität Frankfurt wissenschaftlich begleitet. Hierzu Prof. Dr. Rolf van Dick: “Der Service-Potenzial-Analyse (SPA) liegen das theoretische Modell der sog. 7P des Dienstleistungsmarketings zugrunde. Auf mehreren Service-Dimensionen wird das Konstrukt der Kundenorientierung differenziert, strukturiert und umfassend praxisorientiert messbar und steuerbar gemacht. Die SPA ist zugleich ein standardisiertes und objektives Verfahren, welches den internen Entwicklungsstand eines Unternehmens in der Kundenorientierung gut diagnostiziert und belastbare Erkenntnisse liefert. Darüber hinaus ist es ein innovatives Vorgehen, denn die Analyse berücksichtigt im Einzelfall die Wechselbeziehung der unternehmensinternen Aktivitäten und der strategischen Aufmerksamkeitsverteilung. Die Service-Potenzial-Analyse (SPA) ist in ihrer wissenschaftlich-konzeptionellen Anlage eine erfahrungsgestützte und solide Methode. Sie bietet den Unternehmen einen Mehrwert zur Optimierung ihrer Kundenorientierung."

Qualitätskriterien

Die teilnehmenden Unternehmen gehören den unterschiedlichsten Branchen an. Allerdings müssen sie zu den 500 besten Unternehmen der Service-Champions gehören und damit einen überdurchschnittlichen SES (aus Kundensicht) aufweisen - was nicht allen Branchengewinnern bisher gelang. Die Motive, sich einer Qualitätsanalyse zu stellen, können durchaus unterschiedlich sein. Das Ziel, zu den besten im Kundenservice zu gehören, verfolgen viele, wissen sie doch, dass nur über exzellenten Service die Marktführerschaft erworben werden kann.

Die freiwillige Zertifizierung „geprüfter Kundenservice“ im Rahmen der Service-Champions umfasst eine Serviceanalyse und eine Potenzialanalyse. Die Serviceanalyse stellt fest, ob die personellen, strukturellen und prozessualen Voraussetzungen für eine hinreichende Serviceorientierung mit systematischer Kundenwirksamkeit bestehen.

Die Analyse umfasst 7 strategische P-Dimensionen (Qualitätskriterien):

Persönlichkeit des Unternehmens; berücksichtigt das Selbstverständnis, die Serviceorientierung des Top-Managements und der Aufbauorganisation, die Servicestrategie, deren Transparenz im Unternehmen, sowie die eigene Lernbefähigung des Unternehmens.
Produkt; stellt in der Konfiguration den Abgleich zwischen Marktleistung und Kundenbedürfnissen dar sowie dessen Zielgruppenausrichtung.
PR und Kundendialog; bezieht sich auf das Markenmanagement und auf den Dialog mit den Kunden, über vorhandene Kommunikationskanäle und deren Harmonisierung im Eingang und Ausgang.
Preis; bedeutet in der Kommerzialisierung, die Zahlungsbereitschaft der Kunden mit geeigneter Preisdifferenzierung fair abzuschöpfen, Kundenwerte zu analysieren und zu entwickeln sowie für den Kunden Transparenz in der kommunizierten Preispolitik zu schaffen.
Personal; steht für die richtige Auswahl und Entwicklung von Mitarbeitern, Kompetenz des Servicepersonals, wirksame Belohnungssysteme sowie Führungs- und Gesundheitsmanagement.
Partnerschaft; deckt die Integration aller „Anspruchsteller“ zur Optimierung des Leistungsangebotes ab, insbesondere die Integration der Kundenbedürfnisse in den Leistungserstellungsprozess sowie das externe und interne Kooperationsmanagement, einschließlich des organi-sationalen Schnittstellenmanagements.
Prozess; stellt das Qualitätssicherungssystem dar, die Servicesteuerung, Standardisierungsgrade sowie das Beschwerdemanagements.

Für Unternehmen, deren Geschäftsmodell stark abhängig ist von einem kundenorientierten „point of sale“, wird noch eine weitere P-Dimension berücksichtigt:

Physische Gestaltung; bezieht sich auf die Infrastruktur im Sinne eines Servicedesigns sowie auf die Atmosphäre am „touchpoint of service“.

Bewertung

Hinter diesen strategischen Servicedimensionen (Qualitätskriterien) liegen unterschiedliche Servicefaktoren, die für die Bewertung über konkrete Maßnahmen und Aktivitäten seitens des Unternehmens operationalisiert sind.

Strukturmodell: Beispiel für Operationalisierung der P-Dimension "Personal"

Anhand der Selbstauskunft, der Begutachtung themenbezogener Unterlagen und Dokumente, der Managementinterviews und des Eindrucks vor Ort stellen die Experten fest, ob die zu erwarteten konkreten Maßnahmen vorhanden oder nicht vorhanden sind und bewerten anschließend die Ausgestaltung vorhandener Maßnahmen.

Bewertungsmodell: Beispiel für Servicefaktor "Entwicklung" auf der Servicedimension "Personal"

Somit wird auf einer Skala von 0-100 Punkten jeder einzelne Servicefaktor (= Bündelung von mehreren Maßnahmen) hinsichtlich seiner unternehmensinternen Qualität bewertet. Anschließend werden die Punkte der Servicefaktoren zu einem Mittelwert für die jeweilige Servicedimension berechnet. Für das Gesamtergebnis werden wiederum die Punkte je Servicedimension (Qualitätskriterien) zusammengeführt und hinsichtlich des Geschäftsmodells (zum Beispiel mit oder ohne Servicedimension "Physische Gestaltung") gewichtet. Die Bewertungsskala für das Gesamtergebnis der Service-Analyse ist wie folgt: "sehr gut" > 80 Punkte, "gut" > 75 Punkte, "befriedigend" > 70 Punkte, "ausreichend" > 60 Punkte, "mangelhaft" < 60 Punkte.

Die Potenzialanalyse stellt fest, ob es auf Grund von Selbstreflexion und optimaler Ressourcenplanung zu Allokationsvorteilen kommt und somit die Qualität in einer oder mehreren Servicedimensionen kurzfristig gesteigert werden kann. Bei einem positiven Ergebnis kann der Gesamtwert der Serviceanalyse um fünf Punkte verbessert werden (je Qualitätskriterium).

Eine Service-Zertifizierung auf Basis der Service-Potenzial-Analyse gilt als erfolgreich, wenn die Unternehmensleistung im Sinne des Verfahrens zu einem positiven Ergebnis führt. Liegt das Gesamtergebnis eines Unternehmens über 80 Punkte (auf einer Skala von 0 bis 100), gilt es zugleich als "Best Practice". In den Club der Besten werden maximal 25 Unternehmen aufgenommen.

Ergebnisse

Aktuell haben sich 16 Unternehmen, die aus Kundensicht einen überdurchschnittlichen Service Experience Score (SES) aufweisen, für die Auszeichung "Best Practice Unternehmen im geprüften Kundenservice" angemeldet.

Als Best Practice Unternehmen ausgewiesen und somit auch Mitglied im „Club der Besten im geprüften Kundenservice 2012“ sind aktuell:

Ergebnis für Cortal Consors (87 Punkte)