Zentraler Verbraucherservice in Deutschland

Eine Untersuchung in Kooperation mit der WirtschaftsWoche

In Kooperation mit der WirtschaftsWoche untersucht ServiceValue zum dritten Mal den zentralen Verbraucher-Service in Deutschland. Für die Studie werden vorrangig die zentralen Service-Einheiten in der „Konsumgüterindustrie“ auf den Verbraucher-Prüfstand gestellt. Dabei wurden in diesem Jahr insgesamt 370 Unternehmen aus 29 Branchen anhand von 60.932 Kundenurteilen bewertet. Branchenübergreifend weisen Adidas, Nike und dm den besten Verbraucherservice auf. Auf Branchenebene liegen die Baumärkte, die Nahrungsmittel-Mischkonzerne, die Hersteller von Süßwaren und Snacks sowie Drogerien ganz vorn.

 Methode

Für die Zuordnung der Anbieter werden Produkttypologien nach der Art in Verbrauchs- und Gebrauchsgütern sowie Dienstleistungen unterteilt. Gegenstand der Untersuchung ist dann im Sinne der Klassifikation:

1. „Verbraucher-Service (I)“ bei Herstellern von Verbrauchsgütern (food, non food), i.e.S. die zentrale Service-Stelle (online und offline für den Verbraucher erreichbar)

2. „Verbraucher-Service (II)“ bei Händlern von Verbrauchsgütern (food), i.e.S. die zentrale Service-Stelle (online und offline für den Verbraucher erreichbar)

3. „Technischer-Service“ bei Herstellern von Gebrauchsgütern (technische Kleingeräte), i.e.S. die zentrale Service-Stelle (online und offline für den Verbraucher erreichbar)

4. „Kunden-Service“ bei Händlern von Gebrauchsgütern (technische Geräte, Möbel, etc.), i.e.S. die zentrale Service-Hotline (online und offline für den Verbraucher erreichbar)

5. „Mobiler Kunden-Dienst“ bei Herstellern und Händlern von Gebrauchsgütern (technische Großgeräte, Kommunikationstechnologie), i.e.S. über Service-Techniker vor Ort (zuhause)

6. „Zentraler Kunden-Service“ bei Dienstleistern (Versicherer, Banken, Energieversorger, Mobilitätsdienstleister), i.e.S. die zentrale Service-Hotline (online und offline für den Verbraucher erreichbar)

Rankings

Für die Auszeichnung „Bester“ oder „Top“ muss das Unternehmen innerhalb seiner Branche einen Mittelwert ausweisen, welcher im Verhältnis zum Branchenmittelwert überdurchschnittlich ausfällt.

Verbraucher-Service ( I )

Bohnenkaffee

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Dallmayr2,10BESTER
Tchibo2,17TOP
Lavazza2,35TOP
Darboven (IDEE, Mövenpick)2,37TOP
Melitta2,38TOP
Douwe Egberts (Jacobs, Douwe Egberts)2,43
Segafredo2,59
Röstfein (Mona, Rondo, O'Verde)2,63

 

Brauereien

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Krombacher2,43BESTER
Bitburger (König Pilsener, Köstritzer, Licher und Wernesgrüner)2,44TOP
Warsteiner (Frankenheim, Herforder, Paderborner, König Ludwig)2,47TOP
Veltins2,52TOP
Brau (Paulaner, Hacker-Pschorr, Kulmbacher, Fürstenberg, Hoepfner)2,55TOP
Carlsberg Deutschland (Holsten, Astra, Duckstein, Lübzer)2,57TOP
Anheuser-Busch InBev (Beck's, Hasseröder, Löwenbräu)2,72
Radeberger Gruppe (Jever, DAB, Berliner Pilsner, Sternburg)2,74
TCB/Frankfurter (Feldschlösschen, Frankfurter Pilsener)2,77
Karlsberg2,78
Oettinger2,98

 

Brotaufstriche

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Schwartauer Werke (Schwartau, Mövenpick Marmelade)2,3BESTER
Zentis (Nusspli)2,34TOP
Langnese Honig2,4TOP
Mühlhäuser2,47TOP
Grafschafter Krautfabrik (Original Grafschafter)2,48TOP
Breitsamer + Ulrich (Breitsamer Honig)2,56TOP
Sächsische und Dresdner Back- und Süßwaren (Nudossi, Naschi)2,57TOP
Allos Hof-Manufaktur (Allos, Tartex)2,59TOP
Göbber2,66
Odenwald-Früchte (Bonne Maman)2,73
Darbo2,75
Zuegg (Zörbiger)2,8
Dreyer Bienenhonig2,82
Chivers2,84

 

Erfrischungsgetränke

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Franken-Brunnen (Ileburger Sachsen Quelle, Limit, Bad Kissinger)2,61BESTER
Coca-Cola2,62TOP
PepsiCo (Pepsi)2,64TOP
Pfanner2,7TOP
Hansa-Heemann (hella, St.Michaelis)2,71TOP
Mitteldeutsche Erfrischungsgetränke (Saskia, Freeway)2,74TOP
Adelholzener2,76TOP
Hassia (Rosbacher, hassia)2,85
Rheinfels Quelle (Sinalco)2,89
Refesco (Ja!, TiP, Paradiso)2,97
Riha (WeserGold, Extaler)3,01
Schäff-Gruppe (Baruther Urstromquell/Altmühltaler)3,02
Stute3,05

 

Fleischwaren

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Zur Mühlen (Böklunder, Könecke)2,73BESTER
Tönnies (Tillmanns, Toasty)2,76TOP
Wilhelm Brandenburg2,77TOP
Heidemark2,78TOP
Vion Food (Food family, De Groene Weg)2,8TOP
Sprehe (Sprehe feinkost, Astenhof)2,81TOP
Westfleisch (Gustoland)2,81TOP
PHW Gruppe (Wiesenhof)2,87
Bauerngut Fleisch- und Wurstwaren (Bauerngut, Premios, Bio Janssen)2,87
Heristo (Stockmeyer, Provital)2,88

 

Milchprodukte

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Ehrmann2,3BESTER
FrieslandCampina (Landliebe, Optiwell)2,33TOP
Meggle2,34TOP
Hochland2,36TOP
Molkerei Alois Müller (Müllermilch)2,48TOP
Zott2,5TOP
Arla Foods (MUH, Hansa-Milch, Allgäuland)2,51TOP
DMK Deutsches Milchkontor (Milram, Humana)2,54
Molkerei Ammerland (Ammerländer)2,56
Hochwald (Bären Marke)2,58
Savencia (Geramont, Bresso)2,6
Bayernland2,62
Fude + Serrahn (Dairystar)2,9

 

Nahrungsmittel-Mischkonzerne

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Dr. Oetker2,15BESTER
Danone2,22TOP
MARS (Balisto, Wringley's, Mirácoli)2,24TOP
Nestlé2,31TOP
unilever (Langnese-Eis, Knorr, Coral, Axe)2,32TOP
Mondeléz (Milka, Philadelphia, Miracel Whip)2,37
Kellog`s2,43
General Mills (Häagen-Dazs, Knack & Back)2,50

 

Süßwaren- und Snackhersteller

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Haribo2,08BESTER
Alfred Ritter (Ritter Sport)2,12TOP
Lindt & Sprüngli2,14TOP
Lorenz-Bahlsen2,15TOP
Ferrero (Nutella, Hanuta, Kinder Schokolade)2,15TOP
Katjes2,23TOP
Bahlsen2,24TOP
Coppenrath & Wiese2,28TOP
Intersnack Group (funny frisch, chio)2,3TOP
R&R Ice Cream (Eis: Milka, Oreo)2,32TOP
Krüger-Gruppe (Trumpf, Schogetten)2,34
Halloren Schokoladenfabrik (Halloren)2,36
Niederegger2,40
Lambertz-Gruppe (Lambertz)2,44
August Storck (Storck)2,46
Griesson - de Beukelaer2,47
Stollwerck (Alpia, Sarotti)2,49
Trolli2,52
Kuchenmeister2,55

 

Bekleidung & Accessoires

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Adidas1,94BESTER
Nike2,01TOP
Puma2,14TOP
Levi Strauss & Co. (Levi's, Dockers)2,18TOP
Tom Tailor2,25TOP
s. Oliver2,26TOP
Esprit2,31TOP
Hugo Boss2,34TOP
Ralph Lauren2,37TOP
Ahlers (Pioneer, pierre cardin)2,42
PVH (Calvin Klein, Timberland, Tommy Hilfiger)2,43
Marc O'Polo2,47
VF Corporation (The North Face, Eastpak, Wrangler)2,52
Olymp2,55
Gerry Weber2,57
Mac Mode (Mac)2,58
Holy-Gruppe (Joop!, strellson)2,60
Dr. Rehfeld Fashion (Broadway)2,64
CBR Fashion (Street One, Cecil)2,68
Brax-Leineweber (BRAX)2,75

 

Kosmetik/Pflegeprodukte

AnbieterMittelwertAuszeichnung
L'Oréal (Elvital, Age perfect)2,24BESTER
Procter & Gamble (Ariel , Gilette)2,25TOP
Beiersdorf (Nivea, Labello)2,26TOP
Estee Lauder (Clinique, Origins)2,37TOP
Henkel (Schwarzkopf, syoss)2,38TOP
Chanel2,39
Coty (Astor, Manhattan)2,41
LVMH Moet Hennessy Louis Vuitton (Givenchy, Dior)2,42
Johnson & Johnson (Bebe Young Care, Neutrogena)2,43
Shiseido (Avène, Joico)2,53
Kao Corp. (Sensai, John Frieda)2,53

 

Verbraucher-Service ( II )

Bäckereien

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Ditsch2,44BESTER
Brüder Oebel (Oebel, Kaiser, Schnass, Feine Backwaren)2,45TOP
Brotmeisterei steinecke (Ihr Bäcker, Heidebrot Backstube)2,51TOP
K & U Bäckerei (Schwarzwaldbrot, Bäckerhaus Ecker)2,52TOP
Schäfer's (Thürmann, Meffert)2,54TOP
Kamps2,54TOP
H. v. Allwörden (von Allwörden, Nur Hier, Coffee & More, AllCafé, Knaack, Franz+Friends)2,55TOP
Glockenbrot Bäckerei2,56TOP
Landbäckerei Ihle2,58
Junge Die Bäckerei2,59
BackWerk (Bake & Take)2,61
Wiener Feinbäckerei Heberer (Erster Wiener, Ihre Frischebackstube)2,63
Le CroBag2,64
Unser Heimatbäcker (Lila-Bäcker, Dahlback)2,70

 

Drogerien

AnbieterMittelwertAuszeichnung
dm2,02BESTER
Rossmann2,06TOP
Müller2,07TOP
BUDNI2,69
DroNova2,78

 

Lebensmittelhändler

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Edeka2,12BESTER
Rewe2,13TOP
Lidl2,14TOP
Aldi Süd2,15TOP
Kaufland2,18TOP
Aldi Nord2,24TOP
Real2,33TOP
Netto Marken-Discount2,35TOP
Alnatura2,4TOP
Netto ("mit Hund")2,43TOP
Penny2,51
famila Nordost2,59
Marktkauf2,6
Dennree Gruppe (denn's, BioMarkt)2,61
famila Nordwest2,62
Sky2,73
Combi2,77
NORMA2,83
Citti2,85

 

Technischer-Service

Elektrokleingeräte

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Braun2,26BESTER
Dyson2,28TOP
Philips2,4TOP
Remington2,49TOP
Vorwerk2,55TOP
Kenwood2,56TOP
Clatronic2,57TOP
De'Longhi2,57TOP
Dirt Devil2,6TOP
SEB (Krups)2,61TOP
Severin2,62TOP
Moulinex2,63TOP
Rowenta2,66TOP
Pfaff2,74
Petra2,78
Gaggenau2,79
Hoover2,92
Cloer2,94
Rommelsbacher2,96
Steba2,97
Gaggia2,99

 

Unterhaltungselektronik

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Samsung2,10BESTER
Canon2,13TOP
Sony2,16TOP
Acer2,17TOP
Bose2,18TOP
Dell2,26TOP
Apple2,29TOP
Nikon2,39
Panasonic2,41
LG2,44
Pioneer2,46
Nokia2,50
Lenovo2,51
ASUSTek2,58

 

Werkzeughersteller

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Bosch Power Tools2,46BESTER
Stihl2,48TOP
Hilti2,49TOP
Makita2,51TOP
Festool2,57TOP
Black&Decker2,66
Metabo2,67
Wolfcraft2,88


Kundenservice

Baumärkte

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Bauhaus2,13BESTER
Obi2,17TOP
hagebau2,27TOP
toom (B1 Discount)2,29
Hornbach2,31
Globus2,33
Hellweg2,40

 

Elektrohändler

AnbieterMittelwertAuszeichnung
MediaMarkt2,24BESTER
Saturn2,28TOP
expert2,47TOP
ElectronicPartner (EP:, Medimax, notebooksbilliger.de)2,49
Conrad2,52
cyberport2,66
Euronics2,67

 

Möbelhändler

AnbieterMittelwertAuszeichnung
IKEA2,41BESTER
Krieger (Höffner)2,56TOP
Porta2,64TOP
Lars Larsen Retail (Dänisches Bettenlager)2,65TOP
Schaffrath2,67TOP
Depot2,68TOP
Tessner (Roller)2,69TOP
XXXLutz2,70TOP
Poco2,71
Möbel Kraft2,76
Möbel Martin2,76
Zurbrüggen2,79
Segmüller2,84
Finke2,88

 

Mobiler Kunden-Dienst

Elektrogroßgeräte

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Miele2,08BESTER
Electrolux (AEG)2,17TOP
bsh group (Bosch, Siemens, Constructa, Neff)2,25TOP
Liebherr2,37TOP
Bauknecht (Whirlpool)2,43TOP
Privileg2,58
Amica2,65
Beko (Blomberg)2,72
Gorenje2,72
Hanseatic2,81
Haier2,91

 

Haustechnik

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Buderus2,48BESTER
Junkers2,5TOP
Vaillant2,51TOP
Wolf2,52TOP
Viessmann2,57TOP
Velux2,63TOP
Schüco2,63TOP
Weishaupt2,65
Stiebel Eltron2,66
Hörmann2,72
Novoferm2,82
Brötje Heizung2,87

 

Telekommunikation

AnbieterMittelwertAuszeichnung
1&12,70BESTER
Deutsche Telekom2,73TOP
Vodafone (Kabel Deutschland)2,74TOP
O22,87
unitymedia2,88
NetCologne2,95

 

Zentraler Kunden-Service

Banken

AnbieterMittelwertAuszeichnung
ING-DiBa2,37BESTER
Sparkassen2,38TOP
comdirect2,50TOP
Commerzbank2,51TOP
easyCredit2,55TOP
Consorsbank2,58TOP
Sparda-Banken2,59TOP
Santander Bank2,65TOP
Volkswagen Bank2,69
Postbank2,72
Norisbank2,76
Mercedes-Benz Bank2,79
DKB Deutsche Kreditbank2,80
Deutsche Bank2,84
Targobank2,88
HypoVereinsbank2,90
PSD Banken2,94

 

Energieversorger - regional

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Vattenfall2,69BESTER
123energie2,74TOP
E.ON2,75TOP
LichtBlick2,75TOP
Grünwelt Energie2,77TOP
eprimo2,77TOP
E WIE EINFACH2,78TOP
lekker Energie2,78TOP
Naturstrom2,79TOP
Entega2,8TOP
EWE2,81TOP
Yello Strom2,81TOP
ExtraEnergie2,82
RWE2,83
NaturEnergiePlus2,89
Stromio2,92
energieGUT2,95
EnBW2,95

 

Energieversorger - überregional

AnbieterMittelwertAuszeichnung
badenova2,71BESTER
DEW212,74TOP
mainova2,82TOP
MVV Energie2,86TOP
RheinEnergie2,87TOP
enercity2,87TOP
DREWAG Stadtwerke Dresden2,88TOP
Stadtwerke München2,89TOP
enviaM2,9TOP
Stadtwerke Düsseldorf2,9TOP
Stadtwerke Leipzig2,97
Stadtwerke Duisburg3
N-ERGIE3,02
Stadtwerke Osnabrück3,03
enso3,04

 

Mobilitätsdienstleister - ÖPNV

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Verkehrsverbund Rhein-Ruhr (VRR)2,82BESTER
Berliner Verkehrsbetriebe (BVG)2,87TOP
Münchner Verkehrs- und Tarifverbund (MVV)2,91TOP
Hamburger Verkehrsverbund (HVV)2,92
Kölner Verkehrs-Betriebe (KVB)3,01

 

Mobilitätsdienstleister - Schiene

AnbieterMittelwertAuszeichnung
NordWestBahn (NWB)2,90BESTER
Trans Regio (MittelrheinBahn)2,91TOP
Vias2,93TOP
Hessische Landesbahn (HLB)2,95TOP
DB Regio2,97TOP
Flixtrain2,97TOP
Metronom2,99TOP
Deutsche Bahn3,02
National Express3,05
Abellio Rail (WestfalenBahn)3,06
Keolis (Eurobahn)3,08
Agilis3,11

 

Mobilitätsdienstleister - Straße

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Sixt2,59BESTER
Flixbus2,64TOP
Europcar2,65TOP
Hertz2,88
Buchbinder2,93
Avis2,98
Eurolines3,02

 

Versicherungen

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Allianz2,45BESTER
HUK-Coburg2,46TOP
AXA2,50TOP
HUK242,53TOP
DEVK2,54TOP
WWK Versicherungen2,57TOP
Die Continentale2,59TOP
SV SparkassenVersicherung2,63TOP
AachenMünchener2,65TOP
Gothaer2,66TOP
LVM Versicherungen2,67TOP
Zurich2,68TOP
CosmosDirekt2,69TOP
R+V2,69TOP
Barmenia2,70TOP
VHV Versicherungen2,70TOP
Nürnberger2,71TOP
Württembergische2,72
Debeka2,74
Versicherungskammer Bayern2,75
Alte Leipziger2,76
Generali2,78
Signal Iduna2,80
ERGO Direkt2,83
VGH Versicherungen2,85
Provinzial Rheinland2,86
Hallesche2,87
DBV2,89
Provinzial NordWest (Westfälische Provinzial, Provinzial Nord Brandkasse, Hamburger Feuerkasse)2,90
HDI2,91
ERGO2,92