Zentraler Verbraucherservice in Deutschland

Eine Untersuchung in Kooperation mit der WirtschaftsWoche

In Kooperation mit der WirtschaftsWoche untersucht ServiceValue zum vierten Mal den zentralen Verbraucher-Service in Deutschland. Für die Studie werden vorrangig die zentralen Service-Einheiten in der „Konsumgüterindustrie“ auf den Verbraucher-Prüfstand gestellt. Dabei wurden in diesem Jahr insgesamt 393 Unternehmen aus 27 Branchen anhand von 68.522 Kundenurteilen bewertet. Branchenübergreifend weisen Adidas, Nike und dm den besten Verbraucherservice auf. Auf Branchenebene liegen Nährmittel & Teigwaren, Süßwaren- und Snackhersteller, Drogerien sowie Babynahrung ganz vorn.

 Methode

Für die Zuordnung der Anbieter werden Produkttypologien nach der Art in Verbrauchs- und Gebrauchsgütern sowie Dienstleistungen unterteilt. Gegenstand der Untersuchung ist dann im Sinne der Klassifikation:

1. „Verbraucher-Service (I)“ bei Herstellern von Verbrauchsgütern (food, non food), i.e.S. die zentrale Service-Stelle (online und offline für den Verbraucher erreichbar)

2. „Verbraucher-Service (II)“ bei Händlern von Verbrauchsgütern (food), i.e.S. die zentrale Service-Stelle (online und offline für den Verbraucher erreichbar)

3. „Technischer-Service“ bei Herstellern von Gebrauchsgütern (technische Kleingeräte), i.e.S. die zentrale Service-Stelle (online und offline für den Verbraucher erreichbar)

4. „Kunden-Service“ bei Händlern von Gebrauchsgütern (technische Geräte, Möbel, etc.), i.e.S. die zentrale Service-Hotline (online und offline für den Verbraucher erreichbar)

5. „Mobiler Kunden-Dienst“ bei Herstellern und Händlern von Gebrauchsgütern (technische Großgeräte, Kommunikationstechnologie), i.e.S. über Service-Techniker vor Ort (zuhause)

6. „Zentraler Kunden-Service“ bei Dienstleistern (Versicherer, Banken, Energieversorger, Mobilitätsdienstleister), i.e.S. die zentrale Service-Hotline (online und offline für den Verbraucher erreichbar)

Rankings

Für die Auszeichnung „Bester“ oder „Top“ muss das Unternehmen innerhalb seiner Branche einen Mittelwert ausweisen, welcher im Verhältnis zum Branchenmittelwert überdurchschnittlich ausfällt.

Verbraucher-Service ( I )

Food

Babynahrung

AnbieterMittelwertAuszeichnung
HiPP2,17BESTER
Alete2,2TOP
Milupa2,24TOP
babydream (Rossmann)2,25TOP
Milasan2,28TOP
BEBA2,32TOP
Bebivita2,36
babylove (dm Drogerie)2,37
Töpfer2,44
Sunval2,52
Humana2,56

 

Brauereien

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Bitburger (König Pilsener, Köstritzer, Licher und Wernesgrüner)2,34BESTER
Krombacher2,37TOP
Paulaner Brauerei Gruppe (Hacker-Pschorr, Kulmbacher)2,43TOP
Warsteiner (Frankenheim, Herforder, Paderborner, König Ludwig)2,44TOP
Veltins2,6TOP
Karlsberg2,64
TCB/Frankfurter (Feldschlösschen, Frankfurter Pilsener)2,69
Anheuser-Busch InBev (Beck's, Hasseröder, Löwenbräu)2,69
Carlsberg Deutschland (Holsten, Astra, Duckstein, Lübzer)2,72
Radeberger Gruppe (Jever, DAB, Berliner Pilsner, Sternburg)2,88
Oettinger3,04

 

Brotaufstriche

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Schwartauer Werke (Schwartau, Mövenpick Marmelade)2,37BESTER
Zentis (Nusspli)2,42TOP
Mühlhäuser2,43TOP
Breitsamer + Ulrich (Breitsamer Honig)2,46TOP
Grafschafter Krautfabrik (Original Grafschafter)2,46TOP
Langnese Honig2,48TOP
Sächsische und Dresdner Back- und Süßwaren (Nudossi, Naschi)2,53TOP
Allos Hof-Manufaktur (Allos, Tartex)2,57TOP
Göbber2,63
Darbo2,69
Dreyer Bienenhonig2,74
Zuegg (Zörbiger)2,83
Andros (Bonne Maman)2,89
Chivers2,97

 

Erfrischungsgetränke

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Coca-Cola2,51BESTER
Franken-Brunnen (Ileburger Sachsen Quelle, Limit, Bad Kissinger)2,55TOP
Mitteldeutsche Erfrischungsgetränke (Saskia, Freeway)2,65TOP
PepsiCo (Pepsi)2,65TOP
Rheinfels Quelle (Sinalco)2,76TOP
Hansa-Heemann (hella, St.Michaelis)2,85
Pfanner2,86
Adelholzener2,86
Riha (WeserGold, Extaler)2,88
Hassia (Rosbacher, hassia)2,89
Altmühltaler Mineralbrunnen2,98
Refesco (Ja!, TiP, Paradiso)3,13

 

Milchprodukte

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Ehrmann2,19BESTER
FrieslandCampina (Landliebe, Optiwell)2,21TOP
Hochland2,22TOP
Meggle2,23TOP
Molkerei Alois Müller (Müllermilch)2,41TOP
Hochwald (Bären Marke)2,46TOP
Bayernland2,49
Zott2,52
Molkerei Ammerland (Ammerländer)2,53
Arla Foods (MUH, Hansano, Allgäuland)2,61
DMK Deutsches Milchkontor (Milram, Humana)2,65
Savencia (Geramont, Bresso)2,69
Fude + Serrahn (Dairystar)2,92

 

Nährmittel & Teigwaren

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Birkel2,04BESTER
Barilla2,06TOP
Bertolli2,09TOP
Buitoni2,09TOP
bio-verde2,13TOP
Kraft Heinz2,14TOP
Uncle Ben's2,19TOP
reis-fit2,2TOP
Pfanni2,26TOP
Bürger2,26TOP
Spielberger2,27TOP
3 Glocken2,28TOP
ORYZA2,29
LaSelva2,46
Mondamin2,46
HENGLEIN2,57
Kattus2,6
De Cecco2,64

 

Süßwaren- und Snackhersteller

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Lorenz-Bahlsen2BESTER
Katjes2,05TOP
Ferrero (Nutella, Hanuta, Kinder Schokolade)2,1TOP
Lindt & Sprüngli2,11TOP
Haribo2,11TOP
Bahlsen2,14TOP
Alfred Ritter (Ritter Sport)2,15TOP
Intersnack Group (funny frisch, chio)2,2TOP
Froneri (Eis: Milka, Oreo)2,22TOP
Niederegger2,3
Coppenrath & Wiese2,31
Halloren Schokoladenfabrik (Halloren)2,33
Stollwerck (Alpia, Sarotti)2,34
Griesson - de Beukelaer2,36
Krüger-Gruppe (Trumpf, Schogetten)2,47
Lambertz-Gruppe (Lambertz)2,49
August Storck (Storck)2,56
Kuchenmeister2,62
Trolli2,64

 

Non-Food

Bekleidung & Accessoires

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Nike1,99BESTER
Adidas2,08TOP
GANT2,2TOP
Tom Tailor2,21TOP
Puma2,21TOP
PVH (Calvin Klein, Tommy Hilfiger)2,24TOP
Hugo Boss2,25TOP
Ahlers (Pioneer, pierre cardin)2,26TOP
s. Oliver2,29TOP
Levi Strauss & Co. (Levi's, Dockers)2,32TOP
Esprit2,38TOP
VF Corporation (The North Face, Eastpak, Wrangler)2,39TOP
Marc O'Polo2,44
Gerry Weber2,49
Olymp2,53
Ralph Lauren2,54
Mac Mode (Mac)2,56
Dr. Rehfeld Fashion (Broadway)2,59
CBR Fashion (Street One, Cecil)2,7
Holy-Gruppe (Joop!, strellson)2,73
Brax-Leineweber (BRAX)2,93

 

Kosmetik/Pflegeprodukte

AnbieterMittelwertAuszeichnung
L'Oréal (Elvital, Age perfect)2,15BESTER
Beiersdorf (Nivea, Labello)2,21TOP
Procter & Gamble (Oil of Olaz, Gilette)2,35TOP
Chanel2,35TOP
LVMH Moet Hennessy Louis Vuitton (Givenchy, Dior)2,39TOP
Shiseido (Avène, Joico)2,41
Henkel (Schwarzkopf, syoss)2,43
Johnson & Johnson (Bebe Young Care, Neutrogena)2,46
Coty (Astor, Manhattan)2,5
Estee Lauder (Clinique, Origins)2,54
Kao Corp. (Sensai, John Frieda)2,55

 

Verbraucher-Service ( II )

Bäckereien

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Malzers Backstube2,36BESTER
Sternenbäck2,38TOP
K & U Bäckerei (Schwarzwaldbrot, Bäckerhaus Ecker)2,39TOP
Kamps2,4TOP
Brotmeisterei steinecke (Ihr Bäcker, Heidebrot Backstube)2,41TOP
Ditsch2,42TOP
Bäcker Bachmeier2,44TOP
Backstube Wünsche2,45TOP
H. v. Allwörden (von Allwörden, Nur Hier, Coffee & More, AllCafé, Knaack, Franz+Friends)2,49
Junge Die Bäckerei2,49
Landbäckerei Ihle2,52
Wiener Feinbäckerei Heberer (Erster Wiener, Ihre Frischebackstube)2,54
BackWerk2,63
Schäfer's (Thürmann, Meffert)2,65
Le CroBag2,68

 

Drogerien

AnbieterMittelwertAuszeichnung
dm2,06BESTER
Müller2,09TOP
Rossmann2,12TOP
BUDNI2,55
DroNova2,68

 

Lebensmittelhändler

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Rewe2,06BESTER
Edeka2,15TOP
Lidl2,16TOP
Aldi Nord2,21TOP
Kaufland2,22TOP
Real2,25TOP
Aldi Süd2,26TOP
Netto Marken-Discount2,3TOP
Alnatura2,37TOP
tegut2,38TOP
Penny-Markt2,39TOP
Netto ("mit Hund")2,44
Marktkauf2,46
Dennree Gruppe (denn's, BioMarkt)2,49
famila Nordost2,54
HIT2,56
NORMA2,69
Combi2,74
famila Nordwest2,77
Citti2,9

 

Technischer-Service

Baby- & Kleinkindspielzeuge

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Fisher-Price2,11BESTER
Sterntaler2,15TOP
Hape2,23TOP
CHICCO2,24TOP
Vtech2,42TOP
Eichhorn2,47
Little People2,53
BIG2,53
Lena2,58
Playgo2,61
Jumbo2,64
goki2,66
MEGA BLOKS2,73

 

Elektrokleingeräte

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Dyson2,17BESTER
Braun2,19TOP
WMF (SEB)2,27TOP
Philips2,29TOP
Tefal (SEB)2,29TOP
Kenwood2,48TOP
Graef2,52TOP
De'Longhi2,54TOP
Severin2,57TOP
Vorwerk2,62TOP
Remington2,63TOP
Clatronic2,7
Moulinex (SEB)2,7
Krups (SEB)2,73
Pfaff2,76
Dirt Devil2,77
Hoover2,78
Rowenta (SEB)2,81
Rommelsbacher2,85
Cloer2,91
Steba3,09
Gaggia3,18

 

Fitnessgeräte-Hersteller

AnbieterMittelwertAuszeichnung
HAMMER2,26BESTER
Benz Sport2,49TOP
Precor2,56
Schnell2,66

 

Werkzeughersteller

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Stihl2,4BESTER
Bosch Power Tools2,43TOP
Festool2,48TOP
Black&Decker2,53TOP
Makita2,59
Hilti2,63
Metabo2,69
Wolfcraft2,76


Kundenservice

Elektrohändler

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Saturn2,16BESTER
MediaMarkt2,19TOP
ElectronicPartner (EP:, Medimax, notebooksbilliger.de)2,39TOP
expert2,42TOP
cyberport2,5
Westfalia2,52
Euronics2,64
Conrad2,67

 

Möbelhändler

AnbieterMittelwertAuszeichnung
IKEA2,32BESTER
Höffner2,41TOP
Möbel Rieger2,42TOP
Möbel Hardeck2,44TOP
Flamme Küchen & Möbel2,46TOP
Schaffrath2,5TOP
XXXL Möbelhäuser2,52TOP
Dänisches Bettenlager2,52TOP
Möbel Inhofer2,54TOP
Ostermann2,56TOP
Braun Möbel Center2,57TOP
Porta2,59TOP
Roller2,62
Segmüller2,66
Poco2,67
Möbel Kraft2,73
Zurbrüggen2,87
Möbel Martin2,91
Finke2,92

 

Mobiler Kunden-Dienst

Elektrogroßgeräte

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Miele1,99BESTER
Samsung (HH-Großgeräte)2,15TOP
Electrolux (AEG)2,22TOP
bsh group (Bosch, Siemens, Gaggenau, Constructa, Neff)2,23TOP
Liebherr2,25TOP
Whirlpool (Bauknecht, Privileg)2,3TOP
Gorenje2,69
Hanseatic2,77
Amica2,79
Beko (Blomberg)2,81
Haier3,07

 

Haustechnik

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Bosch Thermotechnik2,38BESTER
Vaillant2,44TOP
Wolf2,49TOP
Schüco2,54TOP
Viessmann2,54TOP
Roto2,58TOP
Weishaupt2,62TOP
Velux2,69
Stiebel Eltron2,69
Brötje Heizung2,71
Hörmann2,84
Novoferm2,85

 

Telekommunikation

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Vodafone / unitymedia2,81BESTER
1&12,81TOP
Deutsche Telekom2,82TOP
O22,9
NetCologne2,91

 

Zentraler Kunden-Service

Banken

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Sparkassen2,23BESTER
BBBank (Badische Beamtenbank)2,29TOP
ING2,32TOP
Volks- u./o. Raiffeisenbanken2,33TOP
Deutsche Apotheker und Ärztebank (apoBank)2,43TOP
comdirect2,54TOP
GLS Bank2,54TOP
Consorsbank2,55TOP
Commerzbank2,59TOP
Sparda-Banken2,62TOP
Santander Bank2,69
Norisbank2,72
Volkswagen Bank2,75
Targobank2,81
Postbank2,81
DKB Deutsche Kreditbank2,83
Deutsche Bank2,86
Mercedes-Benz Bank2,87
PSD Banken2,91
HypoVereinsbank3,03

 

Energieversorger - regional

AnbieterMittelwertAuszeichnung
badenova2,65BESTER
Stadtwerke Krefeld2,7TOP
DEW212,71TOP
mainova2,71TOP
NEW'2,73TOP
Süwag2,74TOP
Stadtwerke Stuttgart2,74TOP
MVV Energie2,75TOP
WEMAG2,76TOP
ESWE Versorgung2,77TOP
enviaM2,78TOP
Stadtwerke München2,79TOP
enercity2,79TOP
Stadtwerke Leipzig2,85
ENSO2,87
Stadtwerke Ulm/Neu-Ulm2,88
RheinEnergie2,89
N-ERGIE2,91
Hamburg Energie2,93
eins energie in sachsen2,94
Stadtwerke Osnabrück2,98
Stadtwerke Düsseldorf2,98
DREWAG Stadtwerke Dresden3,02
Stadtwerke Duisburg3,09

 

Energieversorger - überregional

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Vattenfall2,62BESTER
E.ON2,66TOP
lekker Energie2,67TOP
Entega2,68TOP
E WIE EINFACH2,69TOP
Naturstrom2,7TOP
LichtBlick2,72TOP
Grünwelt Energie2,74TOP
innogy2,74TOP
energieGUT2,78TOP
Stromio2,79TOP
123energie2,8
eprimo2,83
Yello2,85
EWE2,92
ExtraEnergie2,94
EnBW2,99
NaturEnergiePlus3,03

 

Mobilitätsdienstleister - ÖPNV

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Verkehrs- und Tarifverbund Stuttgart (VVS)2,63BESTER
Rhein-Main-Verkehrsverbund (RMV)2,67TOP
Mitteldeutsche Verkehrsverbund (MDV)2,69TOP
Verkehrsverbund Bremen/Niedersachsen (VBN)2,69TOP
Verkehrsverbund Rhein-Ruhr (VRR)2,7TOP
Großraum-Verkehr Hannover (GVH)2,72TOP
Verkehrsverbund Großraum Nürnberg (VGN)2,76TOP
Berliner Verkehrsbetriebe (BVG)2,84
Hamburger Verkehrsverbund (HVV)2,87
Münchner Verkehrs- und Tarifverbund (MVV)2,88
Kölner Verkehrs-Betriebe (KVB)2,9

 

Mobilitätsdienstleister - Straße

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Sixt2,56BESTER
Europcar2,58TOP
Flixbus2,61TOP
Avis2,84
Eurolines2,87
Buchbinder2,99
Hertz3,04

 

Versicherungen

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Allianz2,42BESTER
AXA2,48TOP
SV SparkassenVersicherung2,51TOP
ARAG2,53TOP
HanseMerkur2,55TOP
DEVK2,58TOP
HUK242,58TOP
Concordia2,59TOP
Itzehoer2,59TOP
WWK Versicherungen2,6TOP
Ammerländer Versicherung2,6TOP
DFV Deutsche Familienversicherung2,61TOP
Mannheimer2,62TOP
HUK-Coburg2,63TOP
LVM Versicherungen2,64TOP
CosmosDirekt2,64TOP
Debeka2,64TOP
Generali Deutschland (inkl. ehem. AachenMünchener)2,65TOP
Nürnberger2,66TOP
Basler2,66TOP
Barmenia2,67TOP
Württembergische2,68TOP
Provinzial Nord Brandkasse2,7
Die Continentale2,7
Alte Leipziger2,7
Alte Oldenburger2,71
Provinzial Rheinland2,72
Gothaer2,72
Versicherungskammer Bayern2,73
Westfälische Provinzial2,73
Hamburger Feuerkasse2,74
VHV Versicherungen2,75
R+V2,78
EUROPA2,79
Zurich2,79
ERGO2,8
HDI2,82
VGH Versicherungen2,89
Signal Iduna2,9
Hallesche2,91
DBV2,93