Zentraler Verbraucherservice in Deutschland

Eine Untersuchung in Kooperation mit der WirtschaftsWoche

In Kooperation mit der WirtschaftsWoche untersucht ServiceValue erstmalig den zentralen Verbraucher-Service in Deutschland. Für die Studie werden vorrangig die zentralen Service-Einheiten in der „Konsumgüterindustrie“ auf den Verbraucher-Prüfstand gestellt. Dabei wurden 324 Unternehmen aus 27 Branchen aus Kundensicht bewertet. Branchenübergreifend weisen Adidas, Tchibo und Miele den besten Verbraucherservice bzw. mobilen Kunden-Dienst auf. Auf Branchenebene liegen die Nahrungsmittel-Mischkonzerne, Anbieter von Bohnenkaffee und Milchprodukten sowie Baumärkte ganz vorn.

 Methode

Für die Zuordnung der Anbieter werden Produkttypologien nach der Art in Verbrauchs- und Gebrauchsgütern sowie Dienstleistungen unterteilt. Gegenstand der Untersuchung ist dann im Sinne der Klassifikation:

1. „Verbraucher-Service (I)“ bei Herstellern von Verbrauchsgütern (food, non food), i.e.S. die zentrale Service-Stelle (online und offline für den Verbraucher erreichbar)

2. „Verbraucher-Service (II)“ bei Händlern von Verbrauchsgütern (food), i.e.S. die zentrale Service-Stelle (online und offline für den Verbraucher erreichbar)

3. „Technischer-Service“ bei Herstellern von Gebrauchsgütern (technische Kleingeräte), i.e.S. die zentrale Service-Stelle (online und offline für den Verbraucher erreichbar)

4. „Kunden-Service“ bei Händlern von Gebrauchsgütern (technische Geräte, Möbel, etc.), i.e.S. die zentrale Service-Hotline (online und offline für den Verbraucher erreichbar)

5. „Mobiler Kunden-Dienst“ bei Herstellern und Händlern von Gebrauchsgütern (technische Großgeräte, Kommunikationstechnologie), i.e.S. über Service-Techniker vor Ort (zuhause)

6. „Zentraler Kunden-Service“ bei Dienstleistern (Versicherer, Banken, Energieversorger, Mobilitätsdienstleister), i.e.S. die zentrale Service-Hotline (online und offline für den Verbraucher erreichbar)

Rankings

Für die Auszeichnung „Bester“ oder „Top“ muss das Unternehmen innerhalb seiner Branche einen Mittelwert ausweisen, welcher im Verhältnis zum Branchenmittelwert überdurchschnittlich ausfällt.

Verbraucher-Service ( I )

Bohnenkaffee

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Tchibo2,051BESTER
Dallmayr2,071TOP
Melitta2,224TOP

 

Brauereien

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Krombacher 2,296BESTER
Bitburger (Bitburger, König Pilsener, Köstritzer, Licher und Wernesgrüner)2,447TOP
Veltins2,49TOP
Brau Holding (Paulaner, Hacker-Pschorr, Kulmbacher, Fürstenberg, Hoepfner)2,54TOP
Anheuser-Busch InBev (Beck's, Hasseröder, Löwenbräu)2,552TOP
Warsteiner (Frankenheim, Herforder, Paderborner, König Ludwig)2,612TOP

 

Brotaufstriche

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Langnese Honig2,319BESTER
Schwartauer Werke (Schwartau, Mövenpick Marmelade)2,347TOP
Zentis2,416TOP
Breitsamer + Ulrich (Breitsamer)2,58TOP

 

Erfrischungsgetränke

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Coca-Cola2,563BESTER
Pfanner2,612TOP
Mitteldeutsche Erfrischungsgetränke (Saskia, Freeway)2,673TOP
Rheinfels (Rheinfels, Sinalco)2,713TOP
Adelholzener2,742TOP

 

Fleischwaren

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Zur Mühlen (Böklunder, Könecke)2,77BESTER
Wilhelm Brandenburg2,792TOP
Sprehe (Sprehe feinkost, Astenhof)2,823TOP
Tönnies (Tillmanns, Toasty)2,882TOP

 

Milchprodukte

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Müller (Müller Milch, Müller)2,261BESTER
Meggle2,333TOP
FrieslandCampina (Landliebe, Optiwell)2,337TOP
Arla Foods (BUKO, Hansa-Milch, Allgäuland)2,34TOP
Hochland2,366TOP
Hochwald (Hochwald, Bärenmarke, Lünebest)2,383TOP

 

Nahrungsmittel-Mischkonzerne

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Dr. Oetker2,071BESTER
Danone2,222TOP
MARS2,274TOP
Mondeléz (Milka, OREO)2,291TOP

 

Süßwaren- und Snackhersteller

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Lindt & Sprüngli2,162BESTER
Alfred Ritter (Ritter Sport)2,183TOP
Haribo2,218TOP
Bahlsen2,28TOP
Ferrero2,282TOP
R&R Ice Cream (Milka, Oreo)2,308TOP
Coppenrath & Wiese2,318TOP
Katjes2,346TOP
August Storck (Storck)2,418TOP

 

Bekleidung & Accessoires

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Adidas1,902BESTER
Hugo Boss2,16TOP
Puma2,21TOP
Esprit2,272TOP
s. Oliver2,327TOP
Marc O'Polo2,36TOP
Tom Tailor2,363TOP

 

Kosmetik/Pflegeprodukte

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Beiersdorf (Nivea, Labello)2,208BESTER
Procter & Gamble (Ariel, Gilette)2,217TOP
L'Oréal (Elvital, Age perfect)2,261TOP
Chanel2,303TOP
Henkel (Schwarzkopf, syoss)2,367TOP
Johnson & Johnson (Bebe Young Care, Neutrogena)2,395TOP

 

Verbraucher-Service ( II )

Bäckereien

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Bäcker Bachmeier (Bachmeier, Stadtbäckerei Schaller)2,455BESTER
Bäckerei Konditorei Brüder Oebel (Oebel, Kaiser, Schnass, Feine Backwaren)2,49TOP
Meisterbäckerei Steinecke (Meisterbäckerei Steinecke, Ihr Bäcker, Steineckes, Heidebrot Backstube)2,504TOP
Schäfer's Brot- und Kuchenspezialitäten (Schäfer's, Thürmann, Meffert)2,606TOP
Helbing mein Lieblingsbäcker (Helbing, frischBack)2,613TOP

 

Lebensmittelhändler

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Edeka2,198BESTER
Lidl2,218TOP
REWE2,234TOP
Kaufland2,284TOP
Real2,374TOP
Aldi Süd2,413TOP
Aldi Nord2,441TOP
Netto Marken-Discount2,474TOP
Super Natur Markt (Alnatura)2,54TOP

 

Technischer-Service

Elektrokleingeräte

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Dyson2,294BESTER
De'Longhi 2,325TOP
Vorwerk2,361TOP
Remington 2,414TOP
Dirt Devil 2,469TOP
Clatronic 2,522TOP
SEB (Krups)2,543TOP
Kenwood 2,555TOP
Rowenta 2,564TOP

 

Unterhaltungselektronik

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Samsung2,082BESTER
Sony2,173TOP
Apple2,251TOP
Acer2,264TOP
Nikon2,275TOP
Panasonic2,313TOP

 

Werkzeughersteller

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Bosch Power Tools2,33BESTER
Hilti2,414TOP
Makita2,453TOP
Stihl2,46TOP


Kundenservice

Baumärkte

AnbieterMittelwertAuszeichnung
OBI2,092BESTER
Bauhaus2,23TOP
Hornbach2,247TOP

 

Elektrohändler

AnbieterMittelwertAuszeichnung
MediaMarkt2,243BESTER
Saturn2,284TOP

 

Möbelhändler

AnbieterMittelwertAuszeichnung
IKEA2,279BESTER
Lars Larsen Retail (Dänisches Bettenlager)2,54TOP
Porta2,59TOP
Krieger (Höffner)2,613TOP
Schaffrath2,624TOP

 

Mobiler Kunden-Dienst

Elektrogroßgeräte

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Miele2,055BESTER
bsh group (Bosch, Siemens, Constructa, Neff)2,106TOP
AEG (Electrolux, AEG)2,153TOP
Bauknecht (Bauknecht, Whirlpool)2,252TOP
Liebherr2,335TOP

 

Haustechnik

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Buderus2,33BESTER
Wolf2,444TOP
Velux2,446TOP
Vaillant2,451TOP
Junkers2,452TOP
Viessmann2,489TOP
Weishaupt2,5TOP

 

Telekommunikation

AnbieterMittelwertAuszeichnung
1&12,661BESTER
O22,77TOP
Deutsche Telekom2,812TOP

 

Zentraler Kunden-Service

Banken

AnbieterMittelwertAuszeichnung
comdirect2,369BESTER
ING-DiBa2,38TOP
Consorsbank2,547TOP
Commerzbank2,596TOP
Sparda-Banken2,646TOP

 

Energieversorger - regional

AnbieterMittelwertAuszeichnung
badenova2,749BESTER
enviaM2,757TOP
Stadtwerke Düsseldorf2,801TOP
DEW212,81TOP
MVV Energie2,84TOP
RheinEnergie2,861TOP

 

Energieversorger - überregional

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Vattenfall2,671BESTER
123energie2,678TOP
Yello Strom2,712TOP
Grünwelt Energie2,718TOP
EWE2,733TOP
E WIE EINFACH2,747TOP
E.ON2,763TOP
eprimo2,771TOP
LichtBlick2,78TOP
NaturEnergiePlus2,783TOP
innogy (RWE)2,783TOP

 

Mobilitätsdienstleister - Schiene

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Berliner Verkehrsbetriebe (BVG)2,673BESTER
Hamburger Verkehrsverbund (HVV)2,689TOP
Verkehrsverbund Rhein-Ruhr (VRR)2,801TOP
Münchner Verkehrs- und Tarifverbund (MVV)2,828TOP

 

Mobilitätsdienstleister - Straße

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Sixt2,609BESTER
Europcar2,639TOP
FlixBus2,654TOP

 

Versicherungen

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Allianz2,358BESTER
HUK-Coburg2,44TOP
AachenMünchener2,482TOP
HUK242,547TOP
AXA2,558TOP
DEVK2,593TOP
WWK Versicherungen2,652TOP
VHV Versicherungen2,676TOP
R+V2,684TOP
Debeka2,69TOP
Die Continentale2,702TOP
SV SparkassenVersicherung2,732TOP
Zurich2,748TOP
Alte Leipziger2,756TOP
CosmosDirekt2,759TOP