Zentraler Verbraucherservice in Deutschland

Eine Untersuchung in Kooperation mit der WirtschaftsWoche

In Kooperation mit der WirtschaftsWoche untersucht ServiceValue zum zweiten Mal den zentralen Verbraucher-Service in Deutschland. Für die Studie werden vorrangig die zentralen Service-Einheiten in der „Konsumgüterindustrie“ auf den Verbraucher-Prüfstand gestellt. Dabei wurden in diesem Jahr insgesamt 367 Unternehmen aus 29 Branchen aus Kundensicht bewertet. Branchenübergreifend weisen Adidas, dm und Dallmayr den besten Verbraucherservice bzw. mobilen Kunden-Dienst auf. Auf Branchenebene liegen die Baumärkte, die Nahrungsmittel-Mischkonzerne, die Hersteller von Süßwaren und Snacks sowie die in diesem Jahr erstmals bewerteten Drogerien ganz vorn.

 Methode

Für die Zuordnung der Anbieter werden Produkttypologien nach der Art in Verbrauchs- und Gebrauchsgütern sowie Dienstleistungen unterteilt. Gegenstand der Untersuchung ist dann im Sinne der Klassifikation:

1. „Verbraucher-Service (I)“ bei Herstellern von Verbrauchsgütern (food, non food), i.e.S. die zentrale Service-Stelle (online und offline für den Verbraucher erreichbar)

2. „Verbraucher-Service (II)“ bei Händlern von Verbrauchsgütern (food), i.e.S. die zentrale Service-Stelle (online und offline für den Verbraucher erreichbar)

3. „Technischer-Service“ bei Herstellern von Gebrauchsgütern (technische Kleingeräte), i.e.S. die zentrale Service-Stelle (online und offline für den Verbraucher erreichbar)

4. „Kunden-Service“ bei Händlern von Gebrauchsgütern (technische Geräte, Möbel, etc.), i.e.S. die zentrale Service-Hotline (online und offline für den Verbraucher erreichbar)

5. „Mobiler Kunden-Dienst“ bei Herstellern und Händlern von Gebrauchsgütern (technische Großgeräte, Kommunikationstechnologie), i.e.S. über Service-Techniker vor Ort (zuhause)

6. „Zentraler Kunden-Service“ bei Dienstleistern (Versicherer, Banken, Energieversorger, Mobilitätsdienstleister), i.e.S. die zentrale Service-Hotline (online und offline für den Verbraucher erreichbar)

Rankings

Für die Auszeichnung „Bester“ oder „Top“ muss das Unternehmen innerhalb seiner Branche einen Mittelwert ausweisen, welcher im Verhältnis zum Branchenmittelwert überdurchschnittlich ausfällt.

Verbraucher-Service ( I )

Bohnenkaffee

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Dallmayr2,01BESTER
Tchibo2,14TOP
Lavazza2,3TOP
Melitta2,36TOP

 

Brauereien

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Bitburger (König Pilsener, Köstritzer, Licher und Wernesgrüner)2,42BESTER
Krombacher2,43TOP
Warsteiner (Frankenheim, Herforder, Paderborner, König Ludwig)2,5TOP
Carlsberg Deutschland (Holsten, Astra, Duckstein, Lübzer)2,61TOP
Brau (Paulaner, Hacker-Pschorr, Kulmbacher, Fürstenberg, Hoepfner)2,61TOP
Veltins2,63TOP

 

Brotaufstriche

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Schwartauer Werke (Schwartau, Mövenpick Marmelade)2,28BESTER
Langnese Honig2,34TOP
Zentis (Nusspli)2,37TOP
Sächsische und Dresdner Back- und Süßwaren (Nudossi, Naschi)2,46TOP
Mühlhäuser2,49TOP
Grafschafter Krautfabrik (Original Grafschafter)2,51TOP

 

Erfrischungsgetränke

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Coca-Cola2,58BESTER
Franken-Brunnen (Ileburger Sachsen Quelle, Limit, Bad Kissinger)2,65TOP
Mitteldeutsche Erfrischungsgetränke (Saskia, Freeway)2,67TOP
PepsiCo (Pepsi)2,67TOP
Pfanner2,72TOP
Adelholzener2,77TOP
Hansa-Heemann (hella, St.Michaelis)2,8TOP

 

Fleischwaren

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Zur Mühlen (Böklunder, Könecke)2,68BESTER
Wilhelm Brandenburg2,71TOP
Tönnies (Tillmanns, Toasty)2,72TOP
Sprehe (Sprehe feinkost, Astenhof)2,76TOP
Heidemark2,77TOP

 

Milchprodukte

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Meggle2,3BESTER
Ehrmann2,32TOP
FrieslandCampina (Landliebe, Optiwell)2,36TOP
Molkerei Alois Müller (Müllermilch)2,39TOP
Hochland2,43TOP
Arla Foods (MUH, Hansa-Milch, Allgäuland)2,47TOP
Zott2,48TOP

 

Nahrungsmittel-Mischkonzerne

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Dr. Oetker2,11BESTER
Danone2,19TOP
MARS (Balisto, Wringley's, Mirácoli)2,29TOP
Mondeléz (Milka, Prinzen Rolle, Philadelphia, Miracel Whip)2,29TOP

 

Süßwaren- und Snackhersteller

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Haribo2,07BESTER
Lindt & Sprüngli2,08TOP
Ferrero (Nutella, Hanuta, Kinder Schokolade)2,09TOP
Coppenrath & Wiese2,17TOP
Alfred Ritter (Ritter)2,19TOP
Lorenz-Bahlsen2,21TOP
R&R Ice Cream (Eis: Milka, Oreo)2,29TOP
Bahlsen2,29TOP
Katjes2,32TOP

 

Bekleidung & Accessoires

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Adidas1,88BESTER
Nike1,93TOP
Puma2,20TOP
Levi Strauss & Co. (Levi's, Dockers)2,24TOP
Tom Tailor2,26TOP
Esprit2,29TOP
Hugo Boss2,3TOP
s. Oliver2,31TOP
Marc O'Polo2,36TOP
PVH (Calvin Klein, Timberland, Tommy Hilfiger)2,39TOP

 

Kosmetik/Pflegeprodukte

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Beiersdorf (Nivea, Labello)2,21BESTER
Procter & Gamble (Ariel , Gilette)2,25TOP
L'Oréal (Elvital, Age perfect)2,27TOP
Chanel2,29TOP
Henkel (Schwarzkopf, syoss)2,32TOP
Johnson & Johnson (Bebe Young Care, Neutrogena)2,33TOP

 

Verbraucher-Service ( II )

Bäckereien

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Brüder Oebel (Oebel, Kaiser, Schnass, Feine Backwaren)2,40BESTER
Ditsch2,44TOP
Schäfer's (Thürmann, Meffert)2,49TOP
K & U Bäckerei (Schwarzwaldbrot, Bäckerhaus Ecker)2,49TOP
Glockenbrot Bäckerei2,5TOP
Kamps2,52TOP
Brotmeisterei steinecke (Ihr Bäcker, Heidebrot Backstube)2,53TOP
BackWerk (Bake & Take)2,55TOP

 

Drogerien

AnbieterMittelwertAuszeichnung
dm1,97BESTER
Rossmann2,01TOP
Müller2,13TOP

 

Lebensmittelhändler

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Rewe2,12BESTER
Edeka2,14TOP
Aldi Süd2,16TOP
Lidl2,16TOP
Kaufland2,17TOP
Aldi Nord2,24TOP
Netto Marken-Discount2,38TOP
Alnatura2,38TOP
Real2,38TOP
Netto ("mit Hund")2,39TOP

 

Technischer-Service

Elektrokleingeräte

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Braun2,24BESTER
Dyson2,34TOP
Philips2,35TOP
De'Longhi2,48TOP
Vorwerk2,5TOP
Remington2,58TOP
Moulinex2,59TOP
Kenwood2,6TOP
Dirt Devil2,62TOP
SEB (Krups)2,63TOP
Rowenta2,63TOP
Clatronic2,63TOP
Severin2,65TOP

 

Unterhaltungselektronik

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Samsung2,07BESTER
Acer2,12TOP
Canon2,18TOP
Sony2,2TOP
Apple2,26TOP
Panasonic2,3TOP

 

Werkzeughersteller

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Stihl2,43BESTER
Bosch Power Tools2,45TOP
Hilti2,46TOP
Makita2,53TOP
Black&Decker2,57TOP


Kundenservice

Baumärkte

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Bauhaus2,09BESTER
Obi2,17TOP
Hornbach2,24TOP
Globus2,26TOP

 

Elektrohändler

AnbieterMittelwertAuszeichnung
MediaMarkt2,25BESTER
Saturn2,26TOP
Conrad2,43TOP

 

Möbelhändler

AnbieterMittelwertAuszeichnung
IKEA2,37BESTER
Porta2,61TOP
Krieger (Höffner)2,62TOP
Lars Larsen Retail (Dänisches Bettenlager)2,63TOP
Schaffrath2,7TOP
Tessner (Roller)2,71TOP

 

Mobiler Kunden-Dienst

Elektrogroßgeräte

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Miele2,04BESTER
Electrolux (AEG)2,25TOP
bsh group (Bosch, Siemens, Constructa, Neff)2,27TOP
Liebherr2,3TOP
Bauknecht (Whirlpool)2,35TOP

 

Haustechnik

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Vaillant2,49BESTER
Buderus2,51TOP
Wolf2,54TOP
Viessmann2,55TOP
Junkers2,56TOP
Velux2,57TOP
Weishaupt2,59TOP

 

Telekommunikation

AnbieterMittelwertAuszeichnung
1&12,64BESTER
Vodafone (Kabel Deutschland)2,71TOP
Deutsche Telekom2,74TOP

 

Zentraler Kunden-Service

Banken

AnbieterMittelwertAuszeichnung
ING-DiBa2,33BESTER
Sparkassen2,40TOP
Commerzbank2,44TOP
comdirect2,45TOP
Sparda-Banken2,57TOP
Consorsbank2,64TOP

 

Energieversorger - regional

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Vattenfall2,66BESTER
123energie2,69TOP
E.ON2,73TOP
eprimo2,74TOP
innogy (RWE)2,75TOP
Yello Strom2,78TOP
Grünwelt Energie2,79TOP
LichtBlick2,79TOP
Naturstrom2,79TOP
EWE2,8TOP
E WIE EINFACH2,8TOP
lekker Energie2,8TOP

 

Energieversorger - überregional

AnbieterMittelwertAuszeichnung
badenova2,7BESTER
RheinEnergie2,79TOP
DEW212,81TOP
DREWAG Stadtwerke Dresden2,83TOP
Stadtwerke Düsseldorf2,83TOP
enviaM2,88TOP
mainova2,89TOP
MVV Energie2,89TOP
Stadtwerke München2,9TOP

 

Mobilitätsdienstleister - ÖPNV

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Verkehrsverbund Rhein-Ruhr (VRR)2,79BESTER
Berliner Verkehrsbetriebe (BVG)2,81TOP
Münchner Verkehrs- und Tarifverbund (MVV)2,86TOP

 

Mobilitätsdienstleister - Schiene

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Trans Regio (MittelrheinBahn)2,84BESTER
Vias2,89TOP
Deutsche Bahn2,94TOP
NordWestBahn (NWB)2,95TOP
DB Regio2,98TOP

 

Mobilitätsdienstleister - Straße

AnbieterMittelwertAuszeichnung
Sixt2,54BESTER
Flixbus (MeinFernbus)2,6TOP
Europcar2,66TOP

 

Versicherungen

AnbieterMittelwertAuszeichnung
HUK-Coburg2,42BESTER
Allianz2,44TOP
HUK242,5TOP
AXA2,55TOP
DEVK2,57TOP
AachenMünchener2,58TOP
WWK Versicherungen2,58TOP
Die Continentale2,64TOP
R+V2,65TOP
CosmosDirekt2,66TOP
Debeka2,68TOP
SV SparkassenVersicherung2,68TOP
Zurich2,68TOP
Alte Leipziger2,68TOP
Gothaer2,68TOP
Nürnberger2,69TOP
Generali2,69TOP