Verbraucherfreundliche Unternehmen

Ein neuer Index gibt Aufschluss über die Verbraucherfreundlichkeit

„Verbraucherfreundlichkeit“ beinhaltet eine Vielzahl von Service- und Leistungsmerkmalen, wie beispielsweise Transparenz, Zuverlässigkeit, Qualität, Sicherheit, Fairness oder Kulanz. Für Unternehmen wird es darüber hinaus immer wichtiger, sich an den Kundenbedürfnissen und -erwartungen zu orientieren, um weiterhin Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Auf Grund seiner typischerweise gegebenen Unterlegenheit gegenüber den Unternehmen ist der Privatkunde (Verbraucher, Konsument) aber auch besonders schützenswert. So ist es Anliegen und Aufgabe des Verbraucherschutzes, dieses Ungleichgewicht sinnvoll auszugleichen und dem Verbraucherinteresse gegenüber der Anbieterseite zu einer angemessenen Durchsetzung zu verhelfen. In der vorliegenden Studie werden beide Aspekte der Verbraucherfreundlichkeit abgefragt.

Verbraucherfreundlichkeits-Index (VFI)

Anhand des „Verbraucherfreundlichkeits-Index“ (VFI) wird ein Ranking über alle untersuchten Unternehmen / Marken je Branche erstellt. Zielsetzung bei der Entwicklung des VFI ist es, ein klares, verständliches und effizientes Instrument zur Messung der erfahrensbezogenen Bewertung der Verbraucherfreundlichkeit zu schaffen. Weiterhin sollte das entwickelte Instrument durchaus Branchen- und Geschäftsmodell-übergreifend eingesetzt werden können. Verbraucherfreundlichkeit ist im Detail jedoch sehr unterschiedlich gestaltet. Um die Vergleichbarkeit gewährleisten zu können, ist eine Reduktion auf den „kleinsten gemeinsamen Nenner“ notwendig. Für den VFI wurde daher die folgende Frage entwickelt:

Auf Grund seiner typischerweise gegebenen Unterlegenheit gegenüber den Unternehmen ist der Privatkunde besonders schützenswert (Stichwort: Verbraucherschutz). Bitte schätzen Sie aus eigener Kundenerfahrung der letzten 12 Monate die „Verbraucherfreundlichkeit“ der folgenden Unternehmen [Auswahlliste von Branche und Unternehmen] ein.

Antwortmöglichkeiten: fünfstufige Skala, von "sehr verbraucherfreundlich" bis "nicht verbraucherfreundlich"

Auswertung

Jedem Unternehmen wird der individuelle, aus dem indizierten Mittelwert aller Antworten ermittelte VFI zugewiesen. Ein VFI von 100 bedeutet, dass alle Befragten das Unternehmen bzw. die Marke für "sehr verbraucherfreundlich" erachten, ein VFI von 0 hingegen besagt, dass alle Befragten das Unternehmen bzw. die Marke als "nicht verbraucherfreundlich" wahrnehmen.

Für jede Branche wird der Branchen-VFI aus dem ungewichteten Mittelwert aller dieser Branche zugeordneten Unternehmens-VFI ermittelt. Unternehmen/Marken, die über dem Branchendurchschnitt liegen, werden mit „gut“ gekennzeichnet. Unternehmen/Marken, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“ gekennzeichneten Unternehmen/
Marken liegen, erhalten die Bewertung „sehr gut“.

In der vorliegenden Untersuchung wurden insgesamt 28 Branchen kundenseitig auf den Prüfstand gestellt. Die Rankings zu den bisherigen Untersuchungen wurden in den folgenden Magazinen veröffentlicht:

  • Verbraucherfreundliche Versicherer: FOCUS-MONEY, Heft 6 vom 28. Januar 2015
  • Verbraucherfreundliche Möbelhändler: FOCUS, Heft 11 vom 07. März 2015
  • Verbraucherfreundliche Supermärkte: FOCUS, Heft 12 vom 14. März 2015
  • Verbraucherfreundliche Versicherer: FOCUS-MONEY, Heft 7 vom 10.Februar 2016