Kundentreue - eine Untersuchung in Kooperation mit DEUTSCHLAND TEST

Kundentreue von 1.812 Unternehmen aus 196 Branchen untersucht

In einer vielfältigen und ausdifferenzierten Gesellschaft gibt es für eine Marke keine größere Bestätigung als die Treue der Kunden. Dabei kommt es mehr auf die freiwillige Verbundenheit als auf eine erzwungene Gebundenheit an. Unternehmen wollen und müssen sich im zunehmenden Wettbewerb behaupten, indem sie dem einhergehenden Wechselwunsch ihrer Kunden eigene Begeisterungsstifter entgegensetzen. Vor diesem Hintergrund hat ServiceValue in Kooperation mit DEUTSCHLAND TEST bei 1.812 Unternehmen die Kundentreue gemessen und für 196 Branchen ausgewertet. Welchen Firmen und Marken gelingt die Kundenbindung besonders gut? Oder anders gefragt: Wer zeichnet sich durch eine besonders hohe Loyalität seiner Kunden aus?

Methode und Fragestellung 

Bei der vorliegenden Untersuchung handelt es sich um eine Online-Befragung. Die konkrete Fragestellung der Studie lautet:

„Im Folgenden sehen Sie eine Liste von Unternehmen. In Klammern dahinter ist jeweils der Branchenbezug angegeben. Wenn Sie in den letzten 24 Monaten bei einem dieser Anbieter für die genannte Branche Kunde waren bzw. noch sind, geben Sie bitte an, ob Sie sich für diesen Anbieter bei einem erneuten Kauf- oder Vertragsinteresse wieder entscheiden würden." Die konkreten Antwortmöglichkeiten lauten:

• „Ja, ich würde mich erneut für diesen Anbieter entscheiden“

• „Nein, ich würde mich nicht mehr für diesen Anbieter entscheiden“

• „Ich war dort in den letzten 24 Monaten nicht Kunde“ (nicht auswertungsrelevant)

Im Ergebnis erhält man den Anteil an aktuellen und ehemaligen Kunden (längstens 2 Jahre zurückliegend), bei denen es dem Anbieter gelungen ist, Kundentreue zu erzeugen. Anhand des Customer-Loyalty-Scores je Anbieter wird ein Ranking der untersuchten Anbieter innerhalb der Branchen / Kategorien erstellt.

Auszeichnung

Die Auszeichnung „Hohe Kundentreue“ erhalten alle Unternehmen/Marken, die über dem Durchschnitt des Branchenmittelwertes liegen. Unternehmen/Marken, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „Hohe Kundentreue“ bewerteten Unternehmen/Marken liegen, erhalten die Auszeichnung „Höchste Kundentreue“.