Kundenorientierte Internetseiten

ServiceValue analysiert in Kooperation mit DIE WELT jährlich den Internetauftritt von Unternehmen hinsichtlich ihrer Kundenorientierung. In der ersten Studie wurden über 300 Online-Shops differenziert nach 29 unterschiedlichen Kaufsegmenten auf den Prüfstand gestellt. In der zweiten Untersuchung wurde der Internetauftritt von über 250 börsennotierten Unternehmen Deutschlands (insbesondere aus dem DAX, MDAX, SDAX, TecDAX) etwas genauer angesehen und auf den Grad ihrer Kundenorientierung hin überprüft. Die Prüfung erfolgte in Anlehnung an das wissenschaftlich fundierte und praxisorientierte 7K-Modell aus der Customer Value Forschung der Schweizer Universität St. Gallen. Im Anschluss werden die Ergebnisse und damit die Unternehmen (bzw. die URLs) in ein Rating überführt. Die Grundlage für das Ratingverfahren ist der sog. COWS („customer oriented website score“).

Insgesamt werden zur Prüfung des Internetauftritts eines Unternehmens / einer URL sieben Hauptdimensionen und 21 Prüfkriterien (mit weiteren Einzelaspekten) herangezogen:

K1 - Kundenorientierung: Usibility, Informationsinfrastruktur (Benutzerführung), Aktualität
K2 - Konfiguration: Produkt-/Leistungsdarstellung, -beschreibung, -auswahl
K3 - Kommunikation: Markenbild, Kontaktmöglichkeit, Zusatzleistungen der Kommunikation
K4 - Kommerzialisierung: Preistransparenz, -stabilität, Mehrwert für Kunden
K5 - Kompetenz: UserVoice, Empfehlungsmanagement, virtuelle Kundenintegration
K6 - Kooperation: Transparenz, Feedbacksystem, Nachhaltigkeit
K7 - Kontrolle: Verfügbarkeit, Gesetzliche Vorgaben, w3c Konformität