„Digitale Kundennähe” von Unternehmen

Eine Untersuchung in Kooperation mit der WELT

Längst nimmt der digitale Wandel mit seinen rasanten Entwicklungen Einfluss auf sämtliche Bereiche des Lebens. Auch in der Wirtschaft lassen sich z.T. tiefgreifende Veränderungen von Unternehmensstrukturen, Abläufen und sogar Geschäftsmodellen beobachten. Erfolgreich ist, wer angesichts der digitalen Transformation die eigenen Unternehmensstrategien anpasst und dadurch auch neue Wege zum Kunden mit seinen sich ändernden Bedürfnissen findet. Die Ausschöpfung der digitalen Möglichkeiten kann bei einem Unternehmen als Gradmesser für den inneren Wandel, aber vor allem für die Interaktionsstärke und Kundennähe, nämlich über neue Kanäle und Plattformen, dienen. Vor diesem Hintergrund hat ServiceValue über 170 Unternehmen aus 19 ausgewählten Branchen hinsichtlich ihrer Ausschöpfungsquote digitaler Kommunikationskanäle angesehen und auf den Grad ihrer digitalen Kundennähe hin überprüft.Die Untersuchung erfolgt ohne Beteiligung und damit auch ohne Mitwirkung der Unternehmen.

Prüfkatalog

Zur Erfassung und Messbarkeit der digitalen Kundennähe von Unternehmen werden 22 Prüfkriterien aus drei Dimensionen herangezogen:

  • Dimension 1: Internetseite / Landing Page
  • Dimension 2: Mobiles Endgerät
  • Dimension 3: Social Media

Dimension 1 beinhaltet zwölf Prüfkriterien zu der Internetseite eines Unternehmens. Dimension 2 und 3 bestehen aus je fünf Prüfkriterien zum Auftritt eines Unternehmens auf dem mobilen Endgerät respektive zu seiner Präsenz in vier unterschiedlichen sozialen Netzwerken.

Bei allen Kriterien der Dimension „Social Media“ gilt: Wird der Seitenbesucher durch einen Klick direkt auf den Unternehmensauftritt des jeweiligen sozialen Netzwerkes weitergeleitet, wird ungeachtet der Sprache positiv gewertet. Müssen Interessierte den Unternehmensauftritt hingegen selbst suchen und finden dann einen Auftritt, der sich nicht explizit an ein deutsches Publikum richtet, wird negativ gewertet.

Liegen bei Unternehmen mit diversen regionalen Ausrichtungen entsprechend diverse Auftritte in den sozialen Medien vor, wird positiv gewertet.

In allen Dimensionen gilt ansonsten, dass Kriterien wie z.B. Blog, Apps, Chat etc. nur dann positiv gewertet werden, wenn sie sich nicht ausschließlich an ein Fachpublikum, Mitarbeiter des Unternehmens oder Bewerber richten, sondern an den potenziellen Kunden bzw. an alle Interessierten.

Auswertung

Bewertet wird die digitale Kundennähe von 173 Unternehmen aus 19 ausgewählten Branchen. Die Bewertung aller 22 Prüfkriterien erfolgt anhand eines Fakt-Systems, in dem „trifft nicht zu / nicht vorhanden“ mit 0, „trifft zu/vorhanden“ mit 1 bewertet wird. Bei einzelnen Kriterien wie z.B. „Kontaktoptionen (klassisch)“ und „Ansicht/Design“ ist eine Teilbewertung mit 0,5 möglich.

Kriterien, die für das Untersuchungsthema „Digitale Kundennähe“ von besonderer Relevanz sind, werden doppelt gewertet. Folgende acht Kriterien erhalten in der Studie besonderes Gewicht: 1.3. Suchfunktion, 1.4. Interaktivität, 1.5. Informationsmaterial (multimedial), 1.8. Kontaktoptionen (live), 1.9. Community, 1.11. Social Media, 2.1. Responsive Seite sowie 2.5 Mobile Anwendungen.    

Auf diese Weise ist maximal eine absolute Punktzahl von 30 zu erreichen. Diese Punktzahl wird auf die DCPS-Skala (DCPS = digital customer proximity score) übertragen, entsprechend einer Prozentaufteilung. So entsprechen 30 Punkte einem DCPS-Wert von 100. Unternehmen, deren digitale Kundennähe einen DCPS von 75 und höher erreicht, werden mit dem Prädikat Gold ausgezeichnet. Unternehmen, deren digitale Kundennähe innerhalb der Branche den höchsten DCPS aufweist, werden als Nr. 1 ihrer Branche ausgezeichnet. Schneiden zwei Unternehmen mit derselben Punktzahl als Branchenbeste ab, so wird dem Unternehmen der Vorzug gegeben, welches eine größere Anzahl von höher gewichteten Kriterien erfüllt.

Digitale Kundennähe: Nr. 1 der Branche

alphabetisch nach Branche (Anzahl untersuchter Unternehmen pro Branche mind. 3)

BrancheAnzahl untersuchte Unternehmen pro BrancheBranchengewinnerDCPS
Armaturen6Hansgrohe77
Banken20HypoVereinsbank93
Dachziegel3Röben70
Elektrotechnik6Gira Giersiepen77
Energieversorger10innogy90
Entsorgungsunternehmen11ALBA 80
Erneuerbare Energien6SMA Solar Technology 72
Farben und Lacke7Brillux80
Fensterhersteller7Velux80
Fliesenhersteller8Villeroy & Boch Fliesen73
Heizungstechnik8Viessmann87
Konsumgüter8Procter & Gamble83
Medizintechnik8B. Braun Melsungen (Aesculap)67
Ökostromanbieter8Entega90
Paketdienste8FedEx87
Pharma / Chemie13Bayer77
Software-Unternehmen11DATEV93
Spielwarenhersteller8Carrera 80
Versicherer17AXA93

 

Digitale Kundennähe: Prädikat Gold

nach DCPS sortiert (absteigend)

UnternehmenBrancheDCPS
DATEVSoftware-Unternehmen93
HypoVereinsbankBanken93
AXAVersicherer93
EnBWEnergieversorger90
EntegaÖkostromanbieter90
Oracle DeutschlandSoftware-Unternehmen90
SAS DeutschlandSoftware-Unternehmen90
ERGOVersicherer90
innogyEnergieversorger90
ING-DiBaBanken87
ViessmannHeizungstechnik87
SAPSoftware-Unternehmen87
FedExPaketdienste87
E.ONEnergieversorger85
WürttembergischeVersicherer85
Bausparkasse Schwäbisch HallBanken83
RheinEnergie Energieversorger83
Procter & Gamble Konsumgüter83
LichtBlickÖkostromanbieter83
MicroFocusSoftware-Unternehmen83
Versicherungskammer BayernVersicherer83
Hamburger SparkasseBanken80
VattenfallEnergieversorger80
ALBA Entsorgungsunternehmen80
BrilluxFarben und Lacke80
MärklinSpielwarenhersteller80
AllianzVersicherer80
CommerzbankBanken80
Deutsche Apotheker- und ÄrztebankBanken80
VeluxFensterhersteller80
CarreraSpielwarenhersteller80
Pfalzwerke Energieversorger78
MVV Energie Energieversorger77
NaturstromÖkostromanbieter77
HansgroheArmaturen77
Norddeutsche LandesbankBanken77
Stadtwerke MünchenEnergieversorger77
Stadtreinigung HamburgEntsorgungsunternehmen77
Gira Giersiepen Elektrotechnik77
BayerPharma / Chemie77
PlaymobilSpielwarenhersteller77
GothaerVersicherer77
R+VVersicherer77
Volkswagen BankBanken75
Siemens Elektrotechnik75