Längst nimmt der digitale Wandel mit seinen rasanten Entwicklungen Einfluss auf sämtliche Bereiche des Lebens. Auch in der Wirtschaft lassen sich z.T. tiefgreifende Veränderungen von Unternehmensstrukturen, Abläufen und sogar Geschäftsmodellen beobachten. Erfolgreich ist, wer angesichts der digitalen Transformation die eigenen Unternehmensstrategien anpasst und dadurch auch neue Wege zum Kunden mit seinen sich ändernden Bedürfnissen findet.
So muss eine Strategie, die sich in der Face-to-Face-Kommunikation bewährt hat, bei einer Berücksichtigung aller möglichen digitalen Kommunikationskanäle überdacht, oftmals sogar neu entwickelt werden. Die zunehmende Digitalisierung stiftet im Idealfall aber Kundennutzen und eröffnet eine Vielzahl von Chancen zu größerer Kundennähe.
Vor diesem Hintergrund untersucht ServiceValue in Kooperation mit DIE WELT 1.072 Anbieter aus 104 Branchen auf ihre digitale Kundenbegeisterung hin. Pro Unternehmen / Marke wurden mindestens 200 Kundenstimmen angestrebt. Bei einzelnen Unternehmen / Marken kann die Stichprobengröße in Abhängigkeit von Inzidenzrate und Nutzungsgrad aber auch niedriger ausfallen. Insgesamt liegen hinter dieser Befragung über 280.000 Kundenurteile.
Methode: Digital Experience Score (DES)
Zielsetzung bei der Entwicklung des „Digital Experience Score“ (DES) war es, ein klares, verständliches und effizientes Instrument zur Messung der digitalen Kundennähe zu schaffen. Weiterhin sollte das entwickelte Instrument Branchen- und Geschäftsmodell-übergreifend eingesetzt werden können. Digitale Kundennähe ist im Detail jedoch sehr unterschiedlich gestaltet. Um die Vergleichbarkeit gewährleisten zu können, ist eine Reduktion auf den „kleinsten gemeinsamen Nenner“ notwendig. Für den DES wurden daher die folgenden Fragen entwickelt:
1. Können Sie bei [Unternehmen / Marke] die digitale Kundennähe aus eigener Erfahrung beurteilen?
Antwortmöglichkeiten:
- ja
- nein
2. Bitte geben Sie an, welche Unternehmen / Marken Sie persönlich mit ihrer digitalen Kundennähe begeistern!
Antwortmöglichkeiten:
- Ja, dieses Unternehmen / diese Marke begeistert mich durch hohe Interaktivität auf den Internetseiten und / oder durch nützliche Apps und / oder durch Präsenzstärke in Social Media Kanälen.
- Nein, dieses Unternehmen / diese Marke begeistert mich nicht durch digitale Kundennähe.
Das Ergebnis stellt prozentual den Anteil der Befragten dar, die sich von der digitalen Kundennähe des jeweiligen Unternehmens / Marke begeistert fühlen.
Ranking
Für das Ranking und zur Feststellung der Digital-Champions wird das Antwortverhalten der Befragten hinsichtlich der oben dargestellten Fragestellung, ob Sie sich begeistert über die digitale Kundennähe bei [Unternehmen / Marke] zeigen oder nicht, herangezogen. Der erhobene Digital Experience Score (DES) bildet somit die Grundlage des Rankings. Im zweiten Schritt wird der Eigenwert eines Unternehmens aber noch einmal ins Verhältnis zum derzeit höchsten erreichbaren DES (des aktuell „besten“ Unternehmens) gesetzt. Die daraus ermittelten Indexpunktzahlen (maximal 100) werden im Gesamtranking als Indexpunktzahl ausgewiesen.
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Ranking der Branchen
Die Branchen, die derzeit am stärksten digital begeistern, sind:
1. Elektronikhersteller
2. Fluggesellschaften
3. Reiseveranstalter - Generalist -
Ranking der 1.074 Unternehmen
Die untersuchten Anbieter, die am stärksten mit digitaler Kundennähe begeistert haben und nach wie vor begeistern, sind
1. Amazon, 2. Samsung und 3. Ebay -
Ranking: Audiohersteller
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Audiohersteller liegt derzeit bei 60,1. Branchengewinner ist Bose.
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Ranking: Auto-Banken
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Auto-Banken liegt derzeit bei 46,8. Branchengewinner ist Mercedes-Benz Bank.
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Ranking: Autohersteller
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Autohersteller liegt derzeit bei 59,0. Branchengewinner ist Audi.
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Ranking: Automatenhersteller
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Automatenhersteller liegt derzeit bei 42,7. Branchengewinner ist Gauselmann.
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Ranking: Autovermietungen
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Autovermietungen liegt derzeit bei 63,7. Branchengewinner ist Sixt.
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Ranking: Badausstatter
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Badausstatter liegt derzeit bei 56,3. Branchengewinner ist Richter+Frenzel.
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Ranking: Banken - bundesweit
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Banken - bundesweit liegt derzeit bei 53,9. Branchengewinner ist Postbank.
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Ranking: Banken - regional
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Banken - regional liegt derzeit bei 62,7. Branchengewinner ist Kreissparkasse Köln.
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Ranking: Baufinanzierer - Vermittler
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Baufinanzierer - Vermittler liegt derzeit bei 47,3. Branchengewinner ist Interhyp.
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Ranking: Baumärkte
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Baumärkte liegt derzeit bei 55,9. Branchengewinner ist OBI.
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Ranking: Bausparkassen
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Bausparkassen liegt derzeit bei 59,4. Branchengewinner ist Bausparkasse Schwäbisch Hall.
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Ranking: Carsharing-Anbieter
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Carsharing-Anbieter liegt derzeit bei 50,1. Branchengewinner ist Car2go.
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Ranking: Dach und Zubehör
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Dach und Zubehör liegt derzeit bei 49,4. Branchengewinner ist SMA Solar Technology.
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Ranking: Depot-Banken
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Depot-Banken liegt derzeit bei 51,7. Branchengewinner ist OnVista Bank.
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Ranking: Direktbanken
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Direktbanken liegt derzeit bei 69,4. Branchengewinner ist ING-DiBa.
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Ranking: Direktversicherer
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Direktversicherer liegt derzeit bei 60,1. Branchengewinner ist HUK24.
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Ranking: Drogerien
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Drogerien liegt derzeit bei 64,6. Branchengewinner ist Rossmann.
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Ranking: Druckerhersteller
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Druckerhersteller liegt derzeit bei 56,4. Branchengewinner ist HP.
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Ranking: E-Learning Anbieter
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für E-Learning Anbieter liegt derzeit bei 53,8. Branchengewinner ist Haufe Akademie.
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Ranking: Elektro-Fachmärkte
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Elektro-Fachmärkte liegt derzeit bei 58,2. Branchengewinner ist Media Markt.
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Ranking: Elektronikhersteller
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Elektronikhersteller liegt derzeit bei 73,5. Branchengewinner ist Samsung.
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Ranking: Elektronikversandhändler
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Elektronikversandhändler liegt derzeit bei 53,4. Branchengewinner ist Conrad.
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Ranking: Energiedienstleister (Submetering)
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Energiedienstleister (Submetering) liegt derzeit bei 48,5. Branchengewinner ist Minol Messtechnik.
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Ranking: Entsorgungsdienstleister
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Entsorgungsdienstleister liegt derzeit bei 55,4. Branchengewinner ist Alba.
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Ranking: Farben und Lacke
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Farben und Lacke liegt derzeit bei 53,5. Branchengewinner ist Brillux.
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Ranking: Fensterhersteller
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Fensterhersteller liegt derzeit bei 58,8. Branchengewinner ist Velux.
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Ranking: Fernbusreiseanbieter
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Fernbusreiseanbieter liegt derzeit bei 62,3. Branchengewinner ist Flixbus.
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Ranking: Fernlehrinstitute und Fernhochschulen
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Fernlehrinstitute und Fernhochschulen liegt derzeit bei 60,0. Branchengewinner ist FernUniversität Hagen.
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Ranking: Fertiggaragenanbieter
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Fertiggaragenanbieter liegt derzeit bei 48,5. Branchengewinner ist Gewa Fertiggaragen.
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Ranking: Fertighausanbieter
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Fertighausanbieter liegt derzeit bei 52,7. Branchengewinner ist SchwörerHaus.
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Ranking: Fertigkelleranbieter
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Fertigkelleranbieter liegt derzeit bei 49,5. Branchengewinner ist Otto KNECHT.
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Ranking: Finanzvertriebe
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Finanzvertriebe liegt derzeit bei 43,6. Branchengewinner ist Dr. Klein.
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Ranking: Fitnessgeräte-Hersteller
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Fitnessgeräte-Hersteller liegt derzeit bei 54,1. Branchengewinner ist Benz Sport.
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Ranking: Fliesen
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Fliesen liegt derzeit bei 57,3. Branchengewinner ist Villeroy & Boch.
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Ranking: Fluggesellschaften
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Fluggesellschaften liegt derzeit bei 71,9. Branchengewinner ist Lufthansa.
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Ranking: Flughäfen (groß)
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Flughäfen (groß) liegt derzeit bei 55,3. Branchengewinner ist Frankfurt Airport.
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Ranking: Flughäfen (klein)
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Flughäfen (klein) liegt derzeit bei 41,3. Branchengewinner ist Flughafen Frankfurt Hahn.
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Ranking: Fondsgesellschaften
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Fondsgesellschaften liegt derzeit bei 48,5. Branchengewinner ist DEKA Investment.
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Ranking: Garten- und Motorgerätehersteller
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Garten- und Motorgerätehersteller liegt derzeit bei 51,9. Branchengewinner ist GARDENA.
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Ranking: Gas-/Stromversorger - bundesweit
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Gas-/Stromversorger - bundesweit liegt derzeit bei 64,0. Branchengewinner ist E.ON.
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Ranking: Gas-/Stromversorger - regional
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Gas-/Stromversorger - regional liegt derzeit bei 57,3. Branchengewinner ist EWE.
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Ranking: Haushaltskleingerätehersteller
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Haushaltskleingerätehersteller liegt derzeit bei 56,8. Branchengewinner ist Braun.
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Ranking: Haustechnik
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Haustechnik liegt derzeit bei 63,4. Branchengewinner ist Vaillant.
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Ranking: Kaffeevollautomatenhersteller
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Kaffeevollautomatenhersteller liegt derzeit bei 67,2. Branchengewinner ist Melitta.
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Ranking: Kamerahersteller
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Kamerahersteller liegt derzeit bei 61,2. Branchengewinner ist Canon.
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Ranking: Kosmetikhersteller
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Kosmetikhersteller liegt derzeit bei 60,7. Branchengewinner ist L'Oréal.
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Ranking: Krankenkassen - regional
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Krankenkassen - regional liegt derzeit bei 45,4. Branchengewinner ist AOK PLUS.
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Ranking: Krankenkassen - überregional
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Krankenkassen - überregional liegt derzeit bei 55,1. Branchengewinner ist Die Techniker.
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Ranking: Lebensmittel-Discounter
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Lebensmittel-Discounter liegt derzeit bei 62,1. Branchengewinner ist Lidl.
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Ranking: Lebensmittel-Einzelhändler
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Lebensmittel-Einzelhändler liegt derzeit bei 54,6. Branchengewinner ist REWE.
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Ranking: Lebensmittel-Heimservice
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Lebensmittel-Heimservice liegt derzeit bei 41,7. Branchengewinner ist bofrost.
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Ranking: Licht- und Beleuchtungstechnik
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Licht- und Beleuchtungstechnik liegt derzeit bei 60,6. Branchengewinner ist Osram.
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Ranking: Maklerversicherer
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Maklerversicherer liegt derzeit bei 45,8. Branchengewinner ist Condor.
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Ranking: Massivhausanbieter
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Massivhausanbieter liegt derzeit bei 52,0. Branchengewinner ist Massivhaus-Zentrum.
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Ranking: Messen
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Messen liegt derzeit bei 59,1. Branchengewinner ist Koelnmesse.
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Ranking: Möbelhändler
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Möbelhändler liegt derzeit bei 47,1. Branchengewinner ist IKEA.
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Ranking: Möbelhändler - Discount
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Möbelhändler - Discount liegt derzeit bei 51,1. Branchengewinner ist ROLLER.
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Ranking: Möbelhersteller
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Möbelhersteller liegt derzeit bei 46,8. Branchengewinner ist Ewald Schillig.
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Ranking: Nahrungsmittel-Mischkonzerne
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Nahrungsmittel-Mischkonzerne liegt derzeit bei 66,6. Branchengewinner ist Ferrero.
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Ranking: Naturkosmetikhersteller
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Naturkosmetikhersteller liegt derzeit bei 47,8. Branchengewinner ist Weleda.
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Ranking: Ökogas-/Ökostromanbieter
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Ökogas-/Ökostromanbieter liegt derzeit bei 64,1. Branchengewinner ist ENTEGA.
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Ranking: Online-Fitness-Studios
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Online-Fitness-Studios liegt derzeit bei 36,7. Branchengewinner ist MyTraining.de.
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Ranking: Online-Shops (Generalisten)
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Online-Shops (Generalisten) liegt derzeit bei 64,1. Branchengewinner ist Amazon.
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Ranking: ÖPNV-Betriebe
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für ÖPNV-Betriebe liegt derzeit bei 56,0. Branchengewinner ist Berliner Verkehrsbetriebe (BVG).
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Ranking: Paketdienste
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Paketdienste liegt derzeit bei 59,8. Branchengewinner ist DHL.
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Ranking: Pharma-Industrie
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Pharma-Industrie liegt derzeit bei 58,4. Branchengewinner ist Hexal.
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Ranking: Polstermöbelspezialisten
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Polstermöbelspezialisten liegt derzeit bei 37,5. Branchengewinner ist Trösser.
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Ranking: Postzustelldienste
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Postzustelldienste liegt derzeit bei 50,5. Branchengewinner ist Deutsche Post.
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Ranking: Privatbanken
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Privatbanken liegt derzeit bei 42,5. Branchengewinner ist Donner & Reuschel.
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Ranking: Rechtsschutz
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Rechtsschutz liegt derzeit bei 44,6. Branchengewinner ist ADVOCARD.
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Ranking: Reiseveranstalter - Aktivurlaub
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Reiseveranstalter - Aktivurlaub liegt derzeit bei 55,9. Branchengewinner ist EUROAKTIV.
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Ranking: Reiseveranstalter - Entdecker- und Erlebnisreisen
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Reiseveranstalter - Entdecker- und Erlebnisreisen liegt derzeit bei 54,7. Branchengewinner ist Berge & Meer.
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Ranking: Reiseveranstalter - Familienurlaub
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Reiseveranstalter - Familienurlaub liegt derzeit bei 56,2. Branchengewinner ist KinderReiseWelt.
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Ranking: Reiseveranstalter - Generalist
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Reiseveranstalter - Generalist liegt derzeit bei 70,1. Branchengewinner ist TUI.
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Ranking: Reiseveranstalter - Gesundheits- und Wellnessurlaub
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Reiseveranstalter - Gesundheits- und Wellnessurlaub liegt derzeit bei 47,7. Branchengewinner ist AKON Aktivkonzept.
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Ranking: Reiseveranstalter - Kinder- und Jugendreisen
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Reiseveranstalter - Kinder- und Jugendreisen liegt derzeit bei 54,3. Branchengewinner ist FUN-Reisen.
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Ranking: Reiseveranstalter - Ökologische Reiseanbieter für Pauschalbucher
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Reiseveranstalter - Ökologische Reiseanbieter für Pauschalbucher liegt derzeit bei 48,6. Branchengewinner ist travel-to-nature.
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Ranking: Reiseveranstalter - Seniorenreisen
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Reiseveranstalter - Seniorenreisen liegt derzeit bei 50,5. Branchengewinner ist lebensfreude50.de.
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Ranking: Reiseveranstalter - Singlereisen
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Reiseveranstalter - Singlereisen liegt derzeit bei 48,9. Branchengewinner ist singlereisen.de.
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Ranking: Reiseveranstalter - Sprachreisen
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Reiseveranstalter - Sprachreisen liegt derzeit bei 51,8. Branchengewinner ist TravelWorks.
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Ranking: Reiseveranstalter - Studien-, Kultur- und Bildungsreisen
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Reiseveranstalter - Studien-, Kultur- und Bildungsreisen liegt derzeit bei 52,6. Branchengewinner ist Studiosus.
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Ranking: Sanierungsdienste
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Sanierungsdienste liegt derzeit bei 49,0. Branchengewinner ist Scherer Südbaden.
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Ranking: Sanitärtechnik
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Sanitärtechnik liegt derzeit bei 58,7. Branchengewinner ist Grohe.
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Ranking: Saunahersteller
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Saunahersteller liegt derzeit bei 51,0. Branchengewinner ist KLAFS.
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Ranking: Schaltersystemhersteller
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Schaltersystemhersteller liegt derzeit bei 50,6. Branchengewinner ist Gira.
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Ranking: Schienenpersonenfernverkehr
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Schienenpersonenfernverkehr liegt derzeit bei 60,0. Branchengewinner ist Deutsche Bahn.
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Ranking: Schienenpersonennahverkehr
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Schienenpersonennahverkehr liegt derzeit bei 53,4. Branchengewinner ist Abellio.
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Ranking: Self-Storage-Anbieter
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Self-Storage-Anbieter liegt derzeit bei 49,7. Branchengewinner ist Pickens.
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Ranking: Software-Unternehmen
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Software-Unternehmen liegt derzeit bei 67,0. Branchengewinner ist DATEV.
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Ranking: Spezialversicherer
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Spezialversicherer liegt derzeit bei 56,9. Branchengewinner ist ADAC Versicherungen.
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Ranking: Spielwarenhersteller
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Spielwarenhersteller liegt derzeit bei 61,8. Branchengewinner ist Märklin.
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Ranking: Sport- und Freizeitgeschäfte
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Sport- und Freizeitgeschäfte liegt derzeit bei 54,7. Branchengewinner ist SportScheck.
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Ranking: Sportartikelhersteller
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Sportartikelhersteller liegt derzeit bei 66,4. Branchengewinner ist Nike.
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Ranking: Sprachinstitute
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Sprachinstitute liegt derzeit bei 51,4. Branchengewinner ist Carl Duisberg Centren.
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Ranking: Staubsaugerhersteller
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Staubsaugerhersteller liegt derzeit bei 61,3. Branchengewinner ist Miele.
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Ranking: Süßwaren- und Snackhersteller
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Süßwaren- und Snackhersteller liegt derzeit bei 61,3. Branchengewinner ist Haribo.
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Ranking: Tankstellen
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Tankstellen liegt derzeit bei 55,7. Branchengewinner ist ARAL.
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Ranking: Telekommunikation
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Telekommunikation liegt derzeit bei 60,1. Branchengewinner ist 1&1.
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Ranking: Türe, Tore, Garagen
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Türe, Tore, Garagen liegt derzeit bei 53,9. Branchengewinner ist Hörmann.
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Ranking: Verbrauchermärkte und Warenhäuser
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Verbrauchermärkte und Warenhäuser liegt derzeit bei 54,5. Branchengewinner ist real,-.
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Ranking: Vollversicherer
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Vollversicherer liegt derzeit bei 57,9. Branchengewinner ist AXA.
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Ranking: Webhosting-Anbieter
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Webhosting-Anbieter liegt derzeit bei 44,9. Branchengewinner ist STRATO.
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Ranking: Werkzeughersteller
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Werkzeughersteller liegt derzeit bei 58,3. Branchengewinner ist Makita.
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Ranking: Wirtschaftshochschulen
Die durchschnittliche Indexpunktzahl für Wirtschaftshochschulen liegt derzeit bei 57,7. Branchengewinner ist FOM Hochschule.