Digital-Champions

Digitale Kundennähe von 1.072 Unternehmen untersucht

Längst nimmt der digitale Wandel mit seinen rasanten Entwicklungen Einfluss auf sämtliche Bereiche des Lebens. Auch in der Wirtschaft lassen sich z.T. tiefgreifende Veränderungen von Unternehmensstrukturen, Abläufen und sogar Geschäftsmodellen beobachten. Erfolgreich ist, wer angesichts der digitalen Transformation die eigenen Unternehmensstrategien anpasst und dadurch auch neue Wege zum Kunden mit seinen sich ändernden Bedürfnissen findet.

So muss eine Strategie, die sich in der Face-to-Face-Kommunikation bewährt hat, bei einer Berücksichtigung aller möglichen digitalen Kommunikationskanäle überdacht, oftmals sogar neu entwickelt werden. Die zunehmende Digitalisierung stiftet im Idealfall aber Kundennutzen und eröffnet eine Vielzahl von Chancen zu größerer Kundennähe.

Vor diesem Hintergrund untersucht ServiceValue in Kooperation mit  DIE WELT 1.072 Anbieter aus 104 Branchen auf ihre digitale Kundenbegeisterung hin. Pro Unternehmen / Marke wurden mindestens 200 Kundenstimmen angestrebt. Bei einzelnen Unternehmen / Marken kann die Stichprobengröße in Abhängigkeit von Inzidenzrate und Nutzungsgrad aber auch niedriger ausfallen. Insgesamt liegen hinter dieser Befragung über 280.000 Kundenurteile.

Methode: Digital Experience Score (DES)

Zielsetzung bei der Entwicklung des „Digital Experience Score“ (DES) war es, ein klares, verständliches und effizientes Instrument zur Messung der digitalen Kundennähe zu schaffen. Weiterhin sollte das entwickelte Instrument Branchen- und Geschäftsmodell-übergreifend eingesetzt werden können. Digitale Kundennähe ist im Detail jedoch sehr unterschiedlich gestaltet. Um die Vergleichbarkeit gewährleisten zu können, ist eine Reduktion auf den „kleinsten gemeinsamen Nenner“ notwendig. Für den DES wurden daher die folgenden Fragen entwickelt:

1. Können Sie bei [Unternehmen / Marke] die digitale Kundennähe aus eigener Erfahrung beurteilen?
Antwortmöglichkeiten:

  • ja
  • nein

2. Bitte geben Sie an, welche Unternehmen / Marken Sie persönlich mit ihrer digitalen Kundennähe begeistern!
Antwortmöglichkeiten:

  • Ja, dieses Unternehmen / diese Marke begeistert mich durch hohe Interaktivität auf den Internetseiten und / oder durch nützliche Apps und / oder durch Präsenzstärke in Social Media Kanälen.
  • Nein, dieses Unternehmen / diese Marke begeistert mich nicht durch digitale Kundennähe.

Das Ergebnis stellt prozentual den Anteil der Befragten dar, die sich von der digitalen Kundennähe des jeweiligen Unternehmens / Marke begeistert fühlen.

Ranking

Für das Ranking und zur Feststellung der Digital-Champions wird das Antwortverhalten der Befragten hinsichtlich der oben dargestellten Fragestellung, ob Sie sich begeistert über die digitale Kundennähe bei [Unternehmen / Marke] zeigen oder nicht, herangezogen. Der erhobene Digital Experience Score (DES) bildet somit die Grundlage des Rankings. Im zweiten Schritt wird der Eigenwert eines Unternehmens aber noch einmal ins Verhältnis zum derzeit höchsten erreichbaren DES (des aktuell „besten“ Unternehmens) gesetzt. Die daraus ermittelten Indexpunktzahlen (maximal 100) werden im Gesamtranking als Indexpunktzahl ausgewiesen.