Deutschlands Kundenkönige

Kundennutzen von 3.169 Unternehmen aus 242 Branchen untersucht

Ein starkes Wettbewerbsumfeld, vermeintliche Ähnlichkeit von Produkten oder Dienstleistungen sowie der immerwährende Kampf um die Kunden stellt die Anbieter vor hohe Herausforderungen, wollen sie Alleinstellungsmerkmale schaffen. Die Attraktivität als Produktgeber oder Leistungserbringer geht zunehmend einher mit dem wahrgenommenen Kundennutzen. Produktattribute, Leistungsaspekte, Image oder Kundenzufriedenheit sind wichtige Bewertungskriterien, doch der Kundennutzen vereint alles in einem. Vor diesem Hintergrund hat ServiceValue in Kooperation mit der Tageszeitung BILD erstmalig den Kundennutzen von 3.169 Unternehmen aus 242 Branchen untersucht. Branchenübergreifend weisen dabei Miele, dm-drogerie markt und Samsung die höchsten Werte auf.

Methode

Bereits bei der Kundenzufriedenheit gilt, dass ein Kunde nur dann zufrieden ist, wenn er mit dem Erwerb eines Produktes oder einer Leistung einen ihn zufrieden stellenden Nutzen erzielt hat. Die Erhebung einer Kundenzufriedenheit ist immer eine ex post Analyse, die Bestimmung eines Kundennutzens kann hingegen auch ex ante erfolgen. Der Kundennutzen ist daher das Oberkonstrukt zur Kundenzufriedenheit. Die Basis der Untersuchung zum Kundennutzen bilden daher Verbraucherurteile (auf einer 5-stufigen Zustimmungs-Skala) vor und nach dem Kaufzeitpunkt, also hinsichtlich der vermuteten Nutzenerwartung und des wahrgenommenen Nutzenvorteils.

Die Bewertung „HOHER KUNDENNUTZEN“ erhalten alle Unternehmen, die innerhalb ihrer Branche besser als der Gesamtmittelwert über alle Marktbegleiter abschneiden. Unternehmen, die innerhalb dieser Gruppe wiederum über dem Durchschnitt liegen, erhalten die Bewertung „SEHR HOHER KUNDENNUTZEN“. Das Prädikat „HÖCHSTER KUNDENNUTZEN“ erhalten die Unternehmen, die in ihrer Branche die beste Beurteilung erreichen. Insgesamt liegen hinter der Untersuchung über 900.000 Verbraucherurteile. Die Erhebung erfolgt ohne Mitwirkung der bewerteten Unternehmen.

Die konkrete Fragestellung lautet:

Inwieweit stimmen Sie zu, dass die folgenden Anbieter einen hohen Kundennutzen bieten? Beziehen Sie sich bitte darauf, wie gut oder wie schlecht die jeweiligen Produkte und/oder Dienstleistungen des Anbieters Ihre Nutzenerwartung erfüllen würden bzw. auf den wahrgenommenen Nutzen bzw. Vorteil nach Erwerb des Produktes und/oder der Dienstleistung?

Die Antwortskala für den Befragten sieht folgende Antwortmöglichkeiten vor:

  • stimme voll und ganz zu
  • stimme zu
  • stimme eher nicht zu
  • stimme nicht zu
  • kann ich nicht beurteilen (nicht bewertungsrelevant)

Hinweis: Die Liste berücksichtigt 3.169 Unternehmen / Marken. Ist ein Anbieter nicht aufgeführt und nicht untersucht worden, so heißt dies nicht, dass dieses fehlende Unternehmen am Markt nicht mehr existent ist bzw. seinen Kunden gegenüber keinen Kundennutzen bietet. Ein Unternehmen wird aufgenommen, wenn sein Marktanteil (Kundenanzahl) hinreichend groß ist. 

Deutschlands Kundenkönig mit dem Stand vom 10.07.2019: