Deutschlands beste Dienstleister

Eine Untersuchung in Kooperation mit dem Handelsblatt

Die Dienstleistungsbranche ist der größte und am schnellsten wachsende Wirtschaftsbereich in Deutschland. So zählt er mit einer Erwerbstätigenanzahl von über 33 Millionen zum wichtigsten arbeitspolitischen Sektor und verbucht den größten Beitrag zum Bruttoinlandsprodukt. Dabei ist der Dienstleistungssektor vor allem durch einen hohen Personaleinsatz bei geringem Ressourcenverbrauch geprägt.  Die Branche ist vom stetigen Kundenkontakt geprägt, da Leistungsgeber und Leistungsnehmer unmittelbar miteinander verbunden sind. Insgesamt umfasst der Dienstleistungssektor sehr viele unterschiedliche Bereiche. Vor diesem Hintergrund untersucht ServiceValue in Kooperation mit dem Handelsblatt Deutschlands Dienstleistungssektor anhand einer breit angelegten Kundenbefragung. Diese umfasst Dienstleister aus den Sektoren Gesundheitswesen, Versicherer und Finanzwesen.

Methode

Basis der Untersuchung „Deutschlands beste Dienstleister“ ist eine repräsentativ ausgesteuerte Online-Erhebung als Kundenbefragung. Dabei werden sog. Panelisten zur Bewertung der Untersuchungsobjekte aus dem Gesundheits- Versicherungs- und Finanzwesen, eingeladen. Von den registrierten Panelisten liegen soziodemografische Merkmale vor, sodass bevölkerungsrepräsentativ eingeladen werden kann. Es werden keine Kundenadressen der Anbieter eingeholt oder genutzt. Die Kundenbefragung erfolgt eigeninitiiert und ohne Einbindung der untersuchten Dienstleister.

Fragestellung

Die Fragestellung in der Kundenbefragung lautet konkret:

„Wenn Sie alle Ihre Erwartungen, Erfahrungen und Informationen aus den letzten 24 Monaten zusammenfassen, wie bewerten Sie insgesamt folgende [Unternehmen / Anbieter] in Bezug auf andere [Unternehmen / Anbieter der Kategorie]? Nehmen Sie bitte auch eine Bewertung vor, falls Sie kein anderes [Unternehmen / Anbieter] kennen“.

Die Antwortskala für den Befragten sieht folgende Antwortmöglichkeiten je Dienstleister und je Kategorie vor (in Klammern die interpretative Bedeutung):

  • 1 = „der beste Anbieter“ (am besten in der Kategorie XYZ)
  • 2 = „besser als die meisten Anbieter“ (besser)
  • 3 = „ein guter Anbieter“ (gut)
  • 4 = „weder noch“ (nicht gut oder gar besser))
  • 5 = „kann ich nicht beurteilen“ (nicht bewertungsrelevant)
  • 6 = „ist mir nicht bekannt“ (nicht bewertungsrelevant)

Auswertung

Die Auswertung für die Auszeichnung „Deutschlands beste Dienstleister“ erfolgt in zwei Schritten:

Im ersten Schritt werden je Kategorie die prozentualen Anteile der „der beste Anbieter“-Urteile eines Dienstleisters im Vergleich aller „der beste Anbieter“-Urteile über alle untersuchten Dienstleistr der jeweiligen Kategorie erfasst. Dieses Vorgehen berücksichtigt die Marktverhältnisse. Im Ergebnis zeigt sich der beste Dienstleister einer Kategorie anhand der meisten „der beste Anbieter“-Urteile.

Im zweiten Schritt werden die Mittelwerte (über die Antwortmöglichkeiten 1-4) je Dienstleister berechnet und kategorienspezifisch gerankt. Dieses Vorgehen lässt die Marktverhältnisse (unterschiedliche Anzahl an Kunden) außen vor. Dienstleister, die einen im Vergleich mit allen untersuchten Anbietern der jeweiligen Kategorie überdurchschnittlichen Wert erzielen, gelten als „beste Dienstleister“, wenn der Mittelwert oberhalb des Kategorienmittelwertes liegt.