service@office: Service-Champion im Büro

Dienstleistung rund um das Büro auf dem Prüfstand

ServiceValue führt in Zusammenarbeit mit dem Fachmagazin working@office die Umfrage service@office unter den Leserinnen und Lesern von Deutschlands größter Fachzeitschrift für Sekretärinnen und Assistentinnen bereits zum vierten Mal in Folge durch. Befragt wurden die Office-Professionals zur Servicequalität von Dienstleistern und Firmen, auf die sie in ihrer täglichen Arbeit im Büro häufiger zurückgreifen.

Die Leser/-innen bewerteten insgesamt 163 Unternehmen aus neun Branchen, die für die Arbeit im Sekretariat zentral sind: Bürobedarf-Händler und -Hersteller, Papierhändler- und Hersteller, Business-Hotels, Fuhrpark- und Car-Management Dienstleister, Geschäftsreise- wie auch Personal-Dienstleister. Erstmalig wurden auch die Paketdienstleister und Kaffeevollautomatenhersteller integriert. Gefragt wurden die Assistenzkräfte nach ihren Erfahrungen im Hinblick auf verschiedene Service- und Leistungsmerkmale wie beispielsweise Fachkompetenz, Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Erreichbarkeit, Reaktionsgeschwindigkeit, Termintreue, Preis-Leistungs-Verhältnis, Umgang mit Reklamationen u.v.m.

Die Wahrnehmung als servicestarke Dienstleister im Office 2017 gelingt den folgenden 37 Anbietern:

AnbieterBrancheServicewert "P"
SteigenbergerBusiness-Hotels70
Secretary Plus Management Support GmbHPersonaldienstleistungen70
UPSPaketdienstleister70
AMADEUS FIRE AGPersonaldienstleistungen69
Best Western HotelsBusiness-Hotels68
Radisson DeutschlandBusiness-Hotels68
Mappei-OrganisationsmittelBürobedarf - Hersteller68
MelittaKaffeevollautomatenhersteller67
Herlitz AGBürobedarf - Hersteller67
FRAMA Deutschland GmbHBürobedarf - Hersteller67
Coffenco International GmbHKaffeevollautomatenhersteller67
HRG – Hogg Robinson GermanyGeschäftsreisedienstleister67
Pullman Hotels DeutschlandBusiness-Hotels66
Apetito AGBewirtungsdienstleister65
Fruiton GmbHBewirtungsdienstleister65
juraKaffeevollautomatenhersteller65
aveatoBewirtungsdienstleister65
Durable Hunke & Jochheim GmbH & Co. KGBürobedarf - Hersteller65
Carlson Wagonlit Travel (CWT)Geschäftsreisedienstleister64
Enterprise Autovermietung Deutschland GmbHFuhrpark- und Car-Management64
DIS AGPersonaldienstleistungen63
Leonardo HotelsBusiness-Hotels63
SchönherrBürobedarf - Händler63
A.W. Faber-Castell Vertrieb GmbHBürobedarf - Hersteller63
SodexhoBewirtungsdienstleister63
Hertz-Autovermietung GmbHFuhrpark- und Car-Management62
BCD TravelGeschäftsreisedienstleister62
fcm DER Travel SolutionsGeschäftsreisedienstleister62
HRS – HOTEL RESERVATION SERVICEGeschäftsreisedienstleister61
LyrecoBürobedarf - Händler61
VikingBürobedarf - Händler61
AirPlus InternationalGeschäftsreisedienstleister61
StaplesBürobedarf - Händler61
Office DiscountBürobedarf - Händler61
ALD Auto Leasing D GmbHFuhrpark- und Car-Management61
SSI Schäfer ShopBürobedarf - Händler60
SIXT Autovermietung AGFuhrpark- und Car-Management60

Auffälligkeiten bei den bewerteten Dienstleistern

In diesem Jahr belegt Steigenberger als Business-Hotel den Spitzenplatz der ausgezeichneten Office-Dienstleister. Insgesamt erreichten 37 der 163 untersuchten Dienstleister ein überdurchschnittliches Ergebnis, dazu zählen u.a. UPS, Buchbinder, Secretary Plus Management Support, Mappei-Organisationsmittel, Melitta, Apetito sowie Carlson Wagonlit Travel.

Branchenvergleich und Kundenbindung

Die Business-Hotels überzeugen im Branchenvergleich mit einem Servicewert „P“ von 65 und erreichen auch in den drei Teildimensionen Integration, Befähigung und Zusatznutzen die besten Bewertungen. Ebenfalls einen hohen Servicewert „P“ von 64 weist die Branche Bürobedarf - Hersteller auf, dicht gefolgt von den Bewirtungsdienstleistern, Bürobedarf - Herstellern sowie Geschäftsreisedienstleistern, die allesamt einen Servicewert „P“ von über 60 aufzeigen. 

Für die Kundenbindung ist bei den Branchen Kaffeevollautomatenhersteller, Paketdienstleister,  und Fuhrpark- und Car-Management jeweils das Merkmal „Partnerschaftlicher Umgang" entscheidend. Während die Anbieter von Fuhrpark- und Car-Management in diesem Merkmal überzeugen können, weisen die Kaffeevollautomatenhersteller und Paketdienstleister noch Verbesserungspotenzial auf.

Bei den Business-Hotels zählen die Merkmale „Eingehen auf Kundenbedürfnisse" und „Preis-Leistungs-Verhältnis" zu den stärksten Kundenbindungstreibern und werden auch von Kunden als besonders positiv wahrgenommen. Punkten können in diesen Merkmalen Pullman Hotels Deutschland sowie der Bestplatzierte Steigenberger.

Auch bei den Bewirtungsdienstleistern ist das „Preis-Leistungs-Verhältnis" aus Kundensicht entscheidend. Erfreulicherweise können die Anbieter auch in diesem Merkmal eine hohe Kundenzufriedenheit erzeugen, den höchsten Zuspruch erhalten sie jedoch bei dem Merkmal „Soziale Kompetenz" sowie „Umgang mit Beschwerden / Reklamationen".

In der Zusammenarbeit mit Personaldienstleistern hat für Assistenzkräfte auch hier das Preis-Leistungs-Verhältnis hohe Relevanz. Allerdings wird diese Serviceleistung von den Branchenvertretern eher unterdurchschnittlich erfüllt. Die Personaldienstleister punkten vor allem durch die Erreichbarkeit von Mitarbeitern und Termintreue. Besonders stark in dieser Branche sind Secretary Plus Management Support, AMADEUS FIRE und DIS AG.

Bei den Geschäftsreisedienstleistern weisen die Merkmale „Verbindlichkeit von Aussagen" und „Termintreue" die höchsten Kundenbindungswerte auf. Während es den Anbietern gelingt ihre Kunden bei der Termintreue zufriedenzustellen, besteht bei der Verbindlichkeit von Aussagen noch Aufholbedarf.

Die Termintreue und Reaktionsgeschwindigkeit gehören bei den Bürobedarf-Herstellern zu den stärksten Kundenbindungstreibern. Überzeugen können hier Durable Hunke & Jochheim Esselte Leitz, Mappei-Organisationsmitte, A.W. Faber-Castell Vertrieb, FRAMA Deutschland sowie Herlitz. 

Hingegen ist die Termintreue in der Zusammenarbeit mit den Bürobedarf-Händlern ein weniger relevanter Kundenbindungstreiber. Hier zählen für die Office Professionals besonders die Erreichbarkeit der Mitarbeiter und der Umgang mit Beschwerden / Reklamationen.