service@office: Service-Champion im Büro

Dienstleistung rund um das Büro auf dem Prüfstand

ServiceValue führt in Zusammenarbeit mit dem Fachmagazin working@office die Umfrage service@office unter den Leserinnen und Lesern von Deutschlands größter Fachzeitschrift für Sekretärinnen und Assistentinnen bereits zum vierten Mal in Folge durch. Befragt wurden die Office-Professionals zur Servicequalität von Dienstleistern und Firmen, auf die sie in ihrer täglichen Arbeit im Büro häufiger zurückgreifen.

Die Leser/-innen bewerteten insgesamt 162 Unternehmen aus neun Branchen, die für die Arbeit im Sekretariat zentral sind: Bürobedarf-Händler und -Hersteller, Papierhändler- und Hersteller, Business-Hotels, Fuhrpark- und Car-Management Dienstleister, Geschäftsreise- wie auch Personal-Dienstleister. Erstmalig wurden auch die Paketdienstleister und Kaffeevollautomatenhersteller integriert. Gefragt wurden die Assistenzkräfte nach ihren Erfahrungen im Hinblick auf verschiedene Service- und Leistungsmerkmale wie beispielsweise Fachkompetenz, Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Erreichbarkeit, Reaktionsgeschwindigkeit, Termintreue, Preis-Leistungs-Verhältnis, Umgang mit Reklamationen u.v.m.

Die Wahrnehmung als servicestarke Dienstleister im Office 2016 gelingt den folgenden 39 Anbietern:

AnbieterBrancheServicewert "P"
Mappei-OrganisationsmittelBürobedarf - Hersteller70
UPSPaketdienstleister70
BuchbinderFuhrpark- und Car-Management69
AVIS Budget Autovermietung GmbH & Co. KGFuhrpark- und Car-Management68
aveatoBewirtungsdienstleister68
Carlson Wagonlit Travel (CWT)Geschäftsreisedienstleister68
DeLonghiKaffeevollautomatenhersteller67
Fruiton GmbHBewirtungsdienstleister67
Durable Hunke & Jochheim GmbH & Co. KGBürobedarf - Hersteller67
A.W. Faber-Castell Vertrieb GmbHBürobedarf - Hersteller66
Secretary Plus Management Support GmbHPersonal-Dienstleistungen66
TNT ExpressPaketdienstleister65
AMADEUS FIRE AGPersonal-Dienstleistungen64
JOB AG Personaldienstleistungen AGPersonal-Dienstleistungen64
Avery Dennison ZweckformBürobedarf - Hersteller64
LyrecoBürobedarf - Händler64
AirPlus InternationalGeschäftsreisedienstleister64
HRS – HOTEL RESERVATION SERVICEGeschäftsreisedienstleister64
DIS AGPersonal-Dienstleistungen63
Lufthansa City CenterGeschäftsreisedienstleister63
SteigenbergerBusiness-Hotels62
Radisson DeutschlandBusiness-Hotels62
SiemensKaffeevollautomatenhersteller62
Enterprise Autovermietung Deutschland GmbHFuhrpark- und Car-Management62
HERMA GmbHBürobedarf - Hersteller62
VikingBürobedarf - Händler62
SchönherrBürobedarf - Händler62
Pullman Hotels DeutschlandBusiness-Hotels61
SIXT Autovermietung AGFuhrpark- und Car-Management61
Esselte Leitz GmbH & Co. KGBürobedarf - Hersteller61
Otto OfficeBürobedarf - Händler61
BCD TravelGeschäftsreisedienstleister61
fcm DER Travel SolutionsGeschäftsreisedienstleister61
Leonardo HotelsBusiness-Hotels60
juraKaffeevollautomatenhersteller60
Robert Half Deutschland GmbH & Co. KGPersonal-Dienstleistungen60
SSI Schäfer ShopBürobedarf - Händler60
Kaut-Bullinger BürobedarfBürobedarf - Händler60
DHLPaketdienstleister60

 

Auffälligkeiten bei den bewerteten Dienstleistern

Der auch im letzten Jahr ausgezeichnete Bürobedarf-Hersteller Mappei-Organistationsmittel  steht erneut an der Spitze der ausgezeichneten Dienstleister. Insgesamt erreichten 39 der 162 untersuchten Dienstleister ein überdurschnittliches Ergebnis, dazu zählen u.a. der Neueinsteiger UPS, Buchbinder, AVIS Budget Autovermietung, aveato, Carlson Wagonlit Travel, DeLonghi sowie Fruiton GmbH.

Branchenvergleich und Kundenbindung

Die Business-Hotels überzeugen im Branchenvergleich mit einem Servicewert „P“ von 68 und erreichen auch in den drei Teildimensionen Integration, Befähigung und Zusatznutzen die besten Bewertungen. Ebenfalls einen hohen Servicewert „P“ von 60 weist die Branche Bürobedarf - Händler auf, dicht gefolgt von den Bürobedarf - Herstellern, Bewirtungsdienstleistern und Kaffeevollautomatenherstellern, die allesamt einen Servicewert „P“ von 59 aufzeigen. 

Für die Kundenbindung bei Fuhrpark- und Car-Management-Dienstleistern sind die Verbindlichkeit von Aussagen, das Preis-Leistungs-Verhältnis sowie das Eingehen auf  Kundenbedürfnisse besonders wichtig. In diesen Leistungsmerkmalen weisen die Dienstleister jedoch weiterhin Verbessrungspotenzial auf. Am zufriedensten zeigen sich die Kunden mit der Termintreue.

Bei den Business-Hotels zählt ebenfalls das Eingehen auf Kundenbedürfnisse zu den stärksten Kundenbindungstreibern und wird auch von Kunden als besonders positiv wahrgenommen. In diesem Merkmal erreicht Steigenberger mit Abstand die besten Bewertungen innerhalb der Branche.

In der Zusammenarbeit mit Personal-Dienstleistern hat für Assistenzkräfte auch hier das Eingehen auf Kundenbedürfnisse und die Verbindlichkeit von Aussagen eine besonders hohe Relevanz. Allerdings wird diese Serviceleistung von den Branchenvertretern eher unterdurchschnittlich erfüllt. Die Personal-Dienstleister punkten vor allem durch feste Ansprechpartner und die Erreichbarkeit von Mitarbeitern. Besonders stark in dieser Branche sind Secretary Plus Management Support, AMADEUS FIRE und JOB AG.

Die Fachkompetnez und Termintreue gehören bei den Bürobedarf-Herstellern zu den stärksten Kundenbindungstreibern. Überzeugen können hier Durable Hunke & Jochheim Esselte Leitz, Mappei-Organisationsmitte sowie A.W. Faber-Castell Vertrieb.

Hingegen ist die Erreichbarkeit in der Zusammenarbeit mit den Bürobedarf-Händlern weniger relevanter Kundenbindungstreiber. Hier zählen für die Office Professionals besonders die Verbindlichkeit von Aussagen und der partneschaftliche Umgang.  

Bei den erstmalig untersuchten Kaffeevollautomatenherstellern setzen die Office Professionals insbesondere auf das Eingehen auf Kundenbedürfnisse und den partnerschaftlichen Umgang. Innerhalb der Branche überzeugen DeLonghi und Siemens mit einem Servicewert „P“ von über 60. 

Eine weitere neue Branche bilden die Paketdienstleister. Hier erwarten die Assistenzkräfte vor allem die Verbindlichkeit von Aussagen, Termintreue oder auch Fachkompetenz. Auf Anhieb überzeugen kann der Zusteller UPS, der es als Neueinstieger direkt auf den zweiten Platz im übergereifenden Branchenranking geschafft hat, gefolgt von TNT Express.

Preisverleihung

Die Service-Champions im Office wurden am 05.10.2016 im Rahmen der career@office, Deutschlands einzige Karriere-Messe für Assistenzkräfte, in Köln ausgezeichnet. Übergeben wurden die Urkunden von Frau Rompel, Chefredakteurin working@office, und Herrn Dr. Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH.

Preisträger 2016