service@office: Service-Champion im Büro

Dienstleistung rund um das Büro auf dem Prüfstand

ServiceValue führt in Zusammenarbeit mit dem Fachmagazin working@office die Umfrage service@office unter den Leserinnen und Lesern von Deutschlands größter Fachzeitschrift für Sekretärinnen und Assistentinnen bereits zum vierten Mal in Folge durch. Befragt wurden die Office-Professionals zur Servicequalität von Dienstleistern und Firmen, auf die sie in ihrer täglichen Arbeit im Büro häufiger zurückgreifen.

Die Leser/-innen bewerteten insgesamt 144 Unternehmen aus sieben Branchen, die für die Arbeit im Sekretariat zentral sind: Bürobedarf-Händler und -Hersteller, Papierhändler- und Hersteller, Business-Hotels, Fuhrpark- und Car-Management Dienstleister, Geschäftsreise- wie auch Personal-Dienstleister. Gefragt wurden die Assistenzkräfte nach ihren Erfahrungen im Hinblick auf verschiedene Service- und Leistungsmerkmale wie beispielsweise Fachkompetenz, Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Erreichbarkeit, Reaktionsgeschwindigkeit, Termintreue, Preis-Leistungs-Verhältnis, Umgang mit Reklamationen u.v.m.

Die Wahrnehmung als servicestarke Dienstleister im Office 2015 gelingt den folgenden 29 Anbietern:

AnbieterBrancheServicewert "P"
Mappei-OrganisationsmittelBürobedarf - Hersteller69
Durable Hunke & Jochheim GmbH & Co. KGBürobedarf - Hersteller69
A.W. Faber-Castell Vertrieb GmbHBürobedarf - Hersteller68
SteigenbergerBusiness-Hotels66
AirPlus InternationalGeschäftsreisedienstleister66
Secretary Plus Management Support GmbHPersonal-Dienstleistungen66
BCD TravelGeschäftsreisedienstleister65
Carlson Wagonlit Travel (CWT)Geschäftsreisedienstleister65
Avery Dennison ZweckformBürobedarf - Hersteller65
Pullman Hotels DeutschlandBusiness-Hotels65
BuchbinderFuhrpark- und Car-Management64
Welcome Hotels GmbHBusiness-Hotels64
HERMA GmbHBürobedarf - Hersteller64
Esselte Leitz GmbH & Co. KGBürobedarf - Hersteller64
VikingBürobedarf - Händler64
AVIS Budget Autovermietung GmbH & Co. KGFuhrpark- und Car-Management64
SchönherrBürobedarf - Händler63
Otto OfficeBürobedarf - Händler63
HRS – HOTEL RESERVATION SERVICEGeschäftsreisedienstleister62
AMADEUS FIRE AGPersonal-Dienstleistungen62
Amazon DeutschlandBürobedarf - Händler62
PrintusBürobedarf - Händler61
Enterprise Autovermietung Deutschland GmbHFuhrpark- und Car-Management61
MONDI DeutschlandPapier - Hersteller und Händler61
Radisson DeutschlandBusiness-Hotels61
Lindner Hotels AGBusiness-Hotels61
Kaut-Bullinger BürobedarfBürobedarf - Händler61
Lufthansa City CenterGeschäftsreisedienstleister60
JOB AG Personaldienstleistungen AGPersonal-Dienstleistungen60

 

Auffälligkeiten bei den bewerteten Dienstleistern

Der auch im letzten Jahr ausgezeichnete Bürobedarf-Hersteller Mappei-Organistationsmittel überzeugt steht in diesem Jahr an der Spitze der ausgezeichneten Dienstleister. Ebenfalls ein sehr gutes Ergebnis verzeichnen Durable Hunke & Jochheim sowie der Bürobedarf-Hersteller A.W. Faber-Castell, der zu den besten Neueinsteigern 2015 zählt. Weitere erstmalig ausgezeichnete Anbieter mit einem überdurchschnittlichen Servicewert „P“ sind Buchbinder (Fuhrpark- und Car-Management), Welcome Hotels (Business-Hotels) und HERMA (Bürobedarf-Hersteller).

Branchenvergleich und Kundenbindung

Die Business-Hotels überzeugen im Branchenvergleich mit einem Servicewert „P“ von 67 und erreichen auch in den drei Teildimensionen Integration, Befähigung und Zusatznutzen die besten Bewertungen. Ebenfalls einen hohen Servicewert „P“ von über 60 weisen die Branchen Fuhrpark- und Car-Management sowie Personal-Dienstleistungen auf.

Für die Kundenbindung bei Fuhrpark- und Car-Management-Dienstleistern sind die Verbindlichkeit von Aussagen, das Preis-Leistungs-Verhältnis sowie das Eingehen auf  Kundenbedürfnisse besonders wichtig. In diesen Leistungsmerkmalen weisen die Dienstleister jedoch weiterhin Verbessrungspotenzial auf.

Bei den Business-Hotels zählt ebenfalls das Eingehen auf Kundenbedürfnisse zu den stärksten Kundenbindungstreibern und wird auch von Kunden als besonders positiv wahrgenommen. In diesem Merkmal erreicht Steigenberger mit Abstand die besten Bewertungen in der gesamten Untersuchung.

In der Zusammenarbeit mit Personal-Dienstleistern hat für Assistenzkräfte das Preis-Leistungs-Verhältnis und die Belohnung von Kundentreue eine besonders hohe Relevanz. Allerdings wird diese Serviceleistung von den Branchenvertretern eher unterdurchschnittlich erfüllt. Die Personal-Dienstleister punkten vor allem durch feste Ansprechpartner, allen voran AMADEUS FIRE, JOB AG und DIS AG.

Die Erreichbarkeit von Mitarbeitern ist bei Bürobedarf-Herstellern besonders wichtig für die Kundenbindung. Überzeugen können hier Durable Hunke & Jochheim Esselte Leitz sowie Mappei-Organisationsmittel.

Hingegen ist die Erreichbarkeit in der Zusammenarbeit mit den Bürobedarf-Händlern weniger relevanter Kundenbindungstreiber. Hier zählen für die Office Professionals besonders das Eingehen auf Kundenbedürfnisse, die Verbindlichkeit von Aussagen und der Umgang mit Beschwerden und Reklamationen.  

Preisverleihung

Die Service-Champions im Office wurden am 10.11.2015 im Rahmen der career@office, Deutschlands einzige Karriere-Messe für Assistenzkräfte, in Köln ausgezeichnet. Übergeben wurden die Urkunden von Frau Rompel, Chefredakteurin working@office, und Herrn Dr. Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH.

Preisträger 2015