Ehrlicher Händler

Ehrbares Verhalten im Wirtschaftsleben wird nicht nur aktuell diskutiert, es ist bereits verankert in Richtlinien für ein verantwortungsvoll handelndes Unternehmen („CSR“) und im Leitbild für den Ehrbaren Kaufmann.

Die Grundlagen – mit klaren Bezügen zum ehrlichen Handel – sind bereits bei Cicero („De Officiis“, 44 v.Chr.) nachzulesen. Cicero führt aus, dass alles, was schlecht ist, auf keinen Fall nützlich ist. Auch dann nicht, wenn man glaubt, dass es nützlich ist.

Cicero plädiert dafür, Nutzen und Ehre miteinander zu verbinden. Wer ehrlich handelt, dem begegnen die anderen Menschen mit Respekt. Und da sie dann auch in Zukunft mit einem handeln möchten, hat der Händler auf lange Sicht durch sichere Geldeinnahmen Nutzen. Auf der anderen Seite würden die anderen Menschen nicht mit einem handeln wollen, wenn man unehrlich war, um nicht noch einmal betrogen zu werden.

ServiceValue hat in Kooperation mit DIE WELT das Thema  „ehrlicher Händler“ aufgegriffen und ansässige Händler über unabhängige, von den Unternehmen nicht beeinflussbare Kundenbefragungen auf ihre Ehrlichkeit hin bewerten lassen. Für den Nachweis als „ehrlicher Händler“ sind somit die Erfahrungswerte der Kunden ausschlaggebend und nicht Leitbilder, Richtlinien, Geschäftsberichte oder der Ehrenkodex eines Unternehmens.

Kriterien

Wer als „ehrlicher Händler“ ausgewiesen wird, hat sein ehrliches Handeln von den Kunden bestätigen lassen und darüber hinaus auf fünf relevanten Kriterien zum ehrbaren Verhalten bestanden:

  • Kriterium 1: Preise und Kosten sind transparent.
    Wer Preise und Kosten transparent hält, lockt nicht mit vermeintlich günstigen Angeboten, die versteckte Kosten beinhalten. Er schafft die Möglichkeit zu einem leichteren Preisvergleich und verheimlicht oder verschweigt nicht den echten Geldwert seiner Ware.
  • Kriterium 2: Getroffene Aussagen sind verlässlich.
    Wer Aussagen verlässlich trifft, hat sich im Vorfeld Gedanken gemacht, was er seinen Kunden wie mitteilt. Er hat seine Kommunikation auf ihre Konsequenzen hin überprüft und zugleich den Grad ihrer Aussagekraft realistisch gehalten.
  • Kriterium 3: Informationen sind vollständig.
    Wer seine Kunden vollständig informiert, mutet ihnen nicht mehr als nötig zu, bietet aber immer noch so viel wie notwendig, um die Handelsware an sich auch verstehen zu können. Die Kunden erfahren weder eine Informationsüberflutung noch einen Informationsmangel.
  • Kriterium 4: Versprochene Leistungen werden eingehalten.
    Wer nur Leistungen verspricht, die er auch einhalten kann, vermeidet enttäuschte Erwartungen. Er ist sich seiner Leistungsfähigkeit bewusst und relativiert zum Wohle der Kunden Anspruch und Wirklichkeit.
  • Kriterium 5: Fehler und Irrtümer werden eingestanden.
    Niemand ist perfekt, im Handel und Service gibt es keine Nullfehlerquote. Wer bereit ist, eigene Fehler und Irrtümer einzugestehen, ist selbstkritisch und signalisiert, stets dazu lernen zu wollen, um den Kundenutzen zu erhöhen.

Methode

Um den Einfluss unterschiedlicher Stichprobengrößen in den Kundenbefragungen zu eliminieren, wird als Mindestkriterium bei der Frage „Ist [Händler] aus Ihrer Sicht ein ehrlicher Händler?“ die untere Grenze des statistischen Vertrauensintervalls herangezogen, und zwar mit einer Irrtumswahrscheinlichkeit von lediglich einem Prozent. Diese untere Grenze darf nicht niedriger liegen als 85 Prozent Zustimmung (Antwortskala: ja/nein).

Darüber hinaus muss zugleich die durchschnittliche Zustimmung über die fünf normativen Verhaltensregeln ebenfalls bei über 85 Prozent liegen. Die Verhaltensregeln können somit auch als K.O.-Kriterien aufgefasst werden, falls der Händler mit einer Wahrscheinlichkeit von 99 Prozent in der Grundgesamtheit (alle Kunden) mindestens zu 85 Prozent als ehrlich eingestuft wird, aber die fünf konkreten Verhaltensregeln eben nicht in gleichem Maße Zustimmung finden.

Folglich gilt nur als „ehrlicher Händler“, wer alle Mindestwerte erfüllen kann. Auf dem bereitgestellten Gütesiegel wird – der Einfachheit und Verständlichkeit halber – der Stichprobenmittelwert in der Zustimmungsfrage „Ist [Händler] aus Ihrer Sicht ein ehrlicher Händler?“ ausgewiesen. Die detaillierten Befragungs-Ergebnisse für die „ehrlichen Händler“ sind dem Untersuchungsbericht (siehe rechts) zu entnehmen.

Die „ehrlichen Händler“ aus Kundensicht:

Der Nachweis „Ehrlicher Händler“ beruht allein auf den Erfahrungen der Kunden und liegt vor, wenn alle Kriterien – wie oben beschrieben – erfüllt sind.

Es wurden 40.933 Kundenurteile zu 565 Händlern eingeholt. Nachfolgend sind die aktuellen „Ehrlichen Händler“ in alphabetischer Reihenfolge aufgeführt, d.h. diese Händler erfüllen die Kriterien. Tabelle 1 zeigt die jeweiligen Eigenwerte zu der Entscheidungsfrage: „Ist […] aus Ihrer persönlichen Sicht ein ehrlicher Händler?“. Insgesamt erfüllen in der aktuellen Untersuchung 235 Unternehmen die Prüfkriterien. Diese (stationären) Händler werden als „Ehrliche Händler“ ausgewiesen.

Unternehmen / HändlerZustimmung Stichproben-wert
denn´s Biomarkt98%
dm-drogerie markt98%
Thalia98%
Vitalia98%
Vaude Store98%
Wolford98%
Vom Fass98%
Alligator98%
Fristo98%
BLOCK HOUSE98%
Wiesmoor Blumencenter98%
Osiander98%
The Body Shop98%
Triumph98%
Barrique98%
IKEA98%
Rossmann98%
Guten Tag Apotheke97%
LINDA Apotheke97%
Hellweg97%
Lucky Bike / Radlbauer98%
Hugendubel97%
Zoo & Co.97%
Vedes / Spielzeug-Ring97%
TeeGschwendner97%
Fressnapf97%
Wrangler97%
ROLLER97%
Brotmeisterei Steinecke97%
Berlet97%
ALNATURA97%
Kölle Zoo97%
Schley’s Blumenparadies97%
Wöhrl97%
SCHIESSER97%
Carglass97%
Zweirad Stadler97%
Basic Bio-Lebensmittel97%
K&U Bäckerei97%
Jokers97%
Passionata97%
TUI ReiseCenter97%
EURONICS97%
Hans im Glück97%
BÄRENLAND97%
playmobil FunStore97%
K&L Ruppert97%
MEGA Bike97%
Görtz96%
Kaufland96%
Chocolata97%
Tchibo96%
Oil & Vinegar96%
Getränke Hoffmann96%
WASGAU96%
BASLER96%
Peek & Cloppenburg (Hamburg)96%
Tee-Handels-Kontor Bremen96%
Bäckerei Oebel96%
Rupprecht97%
LUSH96%
Drogerie Müller96%
123 Gold96%
DAS FUTTERHAUS96%
tegut…96%
Küche 300096%
Leonardo96%
Dursty96%
NORDSEE96%
BackWerk96%
Spiele Max96%
Weltbild96%
Hussel96%
BUDNI96%
Knutzen Wohnen96%
SportScheck96%
Möbel biller96%
Conrad Electronic96%
First Stop96%
Bellandris Gartencenter96%
FALKE96%
Rituals96%
Getränke Quelle (Weydringer & Strohte)96%
Pflanzen Kölle96%
Jack Wolfskin96%
Hammer96%
premio Reifen + Autoservice96%
ROLAND-Schuhe96%
POCO Einrichtungsmärkte95%
Combi95%
1a Autoservice96%
Street One95%
Globus Baumarkt96%
Kress Modezentrum95%
Quick Reifendiscount95%
REWE95%
EP: ElectronicPartner95%
Aldi Süd95%
Polster Aktuell96%
myToys95%
SALAMANDER95%
Raiffeisen Markt95%
DEPOT95%
Geox95%
C&A95%
SIEMES Schuhcenter95%
KIND Hörgeräte95%
Ara96%
Christ95%
Marc O'Polo95%
trinkgut95%
Star (Orlen)95%
s.Oliver95%
Hornbach95%
LASCANA95%
Anson´s95%
A-plus Apotheke95%
CECIL95%
SCONTO95%
Bauhaus95%
Sport-Tiedje95%
SIX Accessoires95%
Pandora95%
Birkenstock95%
Stadt-Parfümerie Pieper95%
Fielmann95%
Louis95%
Jim Block95%
Thomas Cook Reisebüro95%
Zero95%
DER Reisebüro94%
Arko95%
Horze95%
Mey95%
Hit94%
badambiente (Kurt Pietsch)95%
mea - meine apotheke95%
Media Markt94%
easyApotheke94%
ASKANIA95%
Pneumobil94%
A.T.U94%
TTL/TTM95%
Junge Die Bäckerei94%
Hofmeister Wohnzentrum94%
Fossil94%
Camp David94%
hagebau94%
Aldi Nord94%
EDEKA94%
BIKE&CO94%
stop + go94%
Peter Pane94%
WMF94%
Esprit94%
L'OCCITANE94%
Galeria Kaufhof94%
MEGA ZOO94%
idee+spiel94%
junited AUTOGLAS94%
SuperBioMarkt94%
XXXL Möbelhäuser94%
SinnLeffers94%
Baby1One94%
Reha-activ94%
Porta Möbel94%
sonnenklar.tv Reisebüro94%
Konplott95%
DEBA Badsysteme94%
Krämer Pferdesport95%
Gartencenter Pötschke95%
Peek & Cloppenburg (Düsseldorf)94%
Bio Company94%
famila Nordost94%
tedox94%
B.O.C. / Bikemax94%
alldrink94%
Segmüller93%
Equiva94%
Schweinske93%
Alma Küchen94%
Saturn94%
Pit-Stop93%
babywalz93%
Planet Sports93%
Globetrotter93%
OBI93%
MömaX93%
Dänisches Bettenlager94%
HAMMER SPORT93%
Vergölst93%
Schaffrath94%
Reuter93%
ELEMENTS94%
Marktkauf93%
Netto Marken-Discount93%
Lila Bäcker93%
Deichmann93%
Lidl93%
ARLT Computer93%
McTREK93%
Möbel Hausmann93%
Plana Küchenland94%
Wittlich94%
Floraland93%
Seidensticker93%
Exchange93%
Villeroy & Boch93%
MEDITECH94%
toom BauMarkt93%
Runners Point93%
Mammut93%
ZEG93%
Richter+Frenzel93%
Apollo Optik93%
bonprix93%
Loesdau94%
Wormland93%
SB-Möbel Boss93%
Takko Fashion93%
SANITÄR-HEINZE93%
NKD93%
Westfalen93%
rehaVital93%
AVIE Apotheke93%
Dehner Gartencenter93%
MEDI-SPORT93%
Reitsport Exclusiv94%
Tamoil/HEM93%
Möbel Hardeck93%
LEGO93%
Möbel Brucker93%
Bäcker Bachmeier93%
GRIMM Küche93%
Brillen Rottler93%

Auswahl der Händler und Bewerbung

Die ServiceValue GmbH als durchführendes Institut holt in regelmäßigen Abständen und eigeninitiiert die Urteile von Kunden ein. Die Auswahl der Händler und Branchen obliegt ihr ebenfalls. Eine aktive Bewerbung als „ehrlicher Händler“ kann dennoch stattfinden. Sollte ein Händler bereits untersucht worden sein und die Kriterien nicht erfüllen, so ist frühestens nach Ablauf von sechs Monaten eine erneute Kundenbefragung möglich.
Unabhängig davon, ob der Händler auf Initiative von ServiceValue oder auf Eigeninitiative seitens der Kunden auf den Prüfstand gestellt wird, gelten folgende Regeln:

  • Die Kundenbefragung findet immer ohne Einflussnahme des Händlers auf die Stichprobenziehung und ohne Übermittlung von Kundendaten statt.
  • Die Kundenbefragung wird anhand der standardisierten Kurzskala zum ehrlichen Verhalten (KEV) vorgenommen.
  • Eine Wiederholungsmessung im Falle des Nicht-Erfüllens der Kriterien ist frühestens nach zwölf Monaten möglich.
  • Eine Wiederholungsmessung im Falle des Erfüllens der Kriterien („ehrlicher Händler“) ist spätestens nach 12 Monaten notwendig.