Ehrlicher Händler

Ehrbares Verhalten im Wirtschaftsleben wird nicht nur aktuell diskutiert, es ist bereits verankert in Richtlinien für ein verantwortungsvoll handelndes Unternehmen („CSR“) und im Leitbild für den Ehrbaren Kaufmann.

Die Grundlagen – mit klaren Bezügen zum ehrlichen Handel – sind bereits bei Cicero („De Officiis“, 44 v.Chr.) nachzulesen. Cicero führt aus, dass alles, was schlecht ist, auf keinen Fall nützlich ist. Auch dann nicht, wenn man glaubt, dass es nützlich ist.

Cicero plädiert dafür, Nutzen und Ehre miteinander zu verbinden. Wer ehrlich handelt, dem begegnen die anderen Menschen mit Respekt. Und da sie dann auch in Zukunft mit einem handeln möchten, hat der Händler auf lange Sicht durch sichere Geldeinnahmen Nutzen. Auf der anderen Seite würden die anderen Menschen nicht mit einem handeln wollen, wenn man unehrlich war, um nicht noch einmal betrogen zu werden.

ServiceValue hat in Kooperation mit DIE WELT das Thema  „ehrlicher Händler“ aufgegriffen und ansässige Händler über unabhängige, von den Unternehmen nicht beeinflussbare Kundenbefragungen auf ihre Ehrlichkeit hin bewerten lassen. Für den Nachweis als „ehrlicher Händler“ sind somit die Erfahrungswerte der Kunden ausschlaggebend und nicht Leitbilder, Richtlinien, Geschäftsberichte oder der Ehrenkodex eines Unternehmens.

Kriterien

Wer als „ehrlicher Händler“ ausgewiesen wird, hat sein ehrliches Handeln von den Kunden bestätigen lassen und darüber hinaus auf fünf relevanten Kriterien zum ehrbaren Verhalten bestanden:

  • Kriterium 1: Preise und Kosten sind transparent.
    Wer Preise und Kosten transparent hält, lockt nicht mit vermeintlich günstigen Angeboten, die versteckte Kosten beinhalten. Er schafft die Möglichkeit zu einem leichteren Preisvergleich und verheimlicht oder verschweigt nicht den echten Geldwert seiner Ware.
  • Kriterium 2: Getroffene Aussagen sind verlässlich.
    Wer Aussagen verlässlich trifft, hat sich im Vorfeld Gedanken gemacht, was er seinen Kunden wie mitteilt. Er hat seine Kommunikation auf ihre Konsequenzen hin überprüft und zugleich den Grad ihrer Aussagekraft realistisch gehalten.
  • Kriterium 3: Informationen sind vollständig.
    Wer seine Kunden vollständig informiert, mutet ihnen nicht mehr als nötig zu, bietet aber immer noch so viel wie notwendig, um die Handelsware an sich auch verstehen zu können. Die Kunden erfahren weder eine Informationsüberflutung noch einen Informationsmangel.
  • Kriterium 4: Versprochene Leistungen werden eingehalten.
    Wer nur Leistungen verspricht, die er auch einhalten kann, vermeidet enttäuschte Erwartungen. Er ist sich seiner Leistungsfähigkeit bewusst und relativiert zum Wohle der Kunden Anspruch und Wirklichkeit.
  • Kriterium 5: Fehler und Irrtümer werden eingestanden.
    Niemand ist perfekt, im Handel und Service gibt es keine Nullfehlerquote. Wer bereit ist, eigene Fehler und Irrtümer einzugestehen, ist selbstkritisch und signalisiert, stets dazu lernen zu wollen, um den Kundenutzen zu erhöhen.

Methode

Um den Einfluss unterschiedlicher Stichprobengrößen in den Kundenbefragungen zu eliminieren, wird als Mindestkriterium bei der Frage „Ist [Händler] aus Ihrer Sicht ein ehrlicher Händler?“ die untere Grenze des statistischen Vertrauensintervalls herangezogen, und zwar mit einer Irrtumswahrscheinlichkeit von lediglich einem Prozent. Diese untere Grenze darf nicht niedriger liegen als 85 Prozent Zustimmung (Antwortskala: ja/nein).

Darüber hinaus muss zugleich die durchschnittliche Zustimmung über die fünf normativen Verhaltensregeln ebenfalls bei über 85 Prozent liegen. Die Verhaltensregeln können somit auch als K.O.-Kriterien aufgefasst werden, falls der Händler mit einer Wahrscheinlichkeit von 99 Prozent in der Grundgesamtheit (alle Kunden) mindestens zu 85 Prozent als ehrlich eingestuft wird, aber die fünf konkreten Verhaltensregeln eben nicht in gleichem Maße Zustimmung finden.

Folglich gilt nur als „ehrlicher Händler“, wer alle Mindestwerte erfüllen kann. Auf dem bereitgestellten Gütesiegel wird – der Einfachheit und Verständlichkeit halber – der Stichprobenmittelwert in der Zustimmungsfrage „Ist [Händler] aus Ihrer Sicht ein ehrlicher Händler?“ ausgewiesen. Die detaillierten Befragungs-Ergebnisse für die „ehrlichen Händler“ sind dem Untersuchungsbericht (siehe rechts) zu entnehmen.

Die „ehrlichen Händler“ aus Kundensicht:

Der Nachweis „Ehrlicher Händler“ beruht allein auf den Erfahrungen der Kunden und liegt vor, wenn alle Kriterien – wie oben beschrieben – erfüllt sind.

Es wurden 34.824 Kundenurteile zu 502 Händlern eingeholt. Nachfolgend sind die aktuellen „Ehrlichen Händler“ in alphabetischer Reihenfolge aufgeführt, d.h. diese Händler erfüllen die Kriterien. Tabelle 1 zeigt die jeweiligen Eigenwerte zu der Entscheidungsfrage: „Ist […] aus Ihrer persönlichen Sicht ein ehrlicher Händler?“. Insgesamt erfüllen in der aktuellen Untersuchung 177 Unternehmen die Prüfkriterien. Diese (stationären) Händler werden als „Ehrliche Händler“ ausgewiesen.

Unternehmen / HändlerZustimmung Stichproben-wert
123 Gold94%
1a Autoservice94%
Aldi Nord98%
Aldi Süd93%
Alligator95%
ALNATURA94%
Anson´s95%
Ara98%
Arko93%
ARLT Computer93%
ASKANIA94%
babywalz94%
Bäcker Bachmeier93%
BackWerk93%
BÄR96%
BÄRENLAND97%
Barrique95%
Basic Bio-Lebensmittel99%
Bauhaus95%
BayWa93%
BLOCK HOUSE93%
Blumen Risse93%
BONITA96%
bonprix97%
Budnikowsky95%
Butlers97%
C&A93%
Camel active93%
Camp David95%
Carglass93%
Charles Vögele97%
Christ93%
Coffee Fellows94%
Combi97%
Conrad Electronic94%
Deichmann93%
denn´s Biomarkt99%
DER Reisebüro93%
dm-drogerie markt99%
Drogerie Müller95%
Dursty96%
easyApotheke93%
EDEKA93%
EP: ElectronicPartner95%
Ernsting’s family93%
EURONICS95%
Exchange93%
eyes + more93%
famila Nordost96%
famila Nordwest93%
Fielmann93%
Floraland94%
Fossil93%
Fressnapf96%
Fristo98%
Futterhaus94%
Galeria Kaufhof93%
Getränke Hoffmann93%
Getränke Quelle97%
Globetrotter97%
Globus Baumärkte94%
Görtz95%
Guten Tag Apotheke97%
Handelshof94%
Hans im Glück95%
Hellweg98%
Hit95%
Hofmeister Wohnzentrum95%
Hornbach93%
Hugendubel97%
Hussel97%
IKEA93%
Intersport (Sportpoint)93%
Jacobs95%
Jacques´ Wein-Depot93%
Jokers98%
Junge Die Bäckerei93%
K&M Computer94%
K&U Bäckerei94%
Kaiser’s Tengelmann93%
Kaufland93%
REWE Ihr kaufpark94%
Kibek93%
KIND Hörgeräte93%
Konplott95%
Küche 300094%
LASCANA96%
Leonardo98%
Levi Strauss & Co94%
Lidl93%
Lila Heimatbäcker96%
LINDA Apotheke96%
L'Osteria93%
Louis97%
Lucky Bike / Radlbauer99%
LUSH95%
Marc O'Polo98%
Maredo Restaurants93%
mea - meine apotheke95%
MediMax94%
MEDITECH94%
MEGA Bike97%
Meisterbäckerei Steinecke98%
Metro96%
Meyerbeer97%
Möbel biller93%
Möbel Kraft93%
More & More94%
Mövenpick94%
myToys95%
Netto Marken-Discount94%
NORDSEE94%
NP Discount94%
Osiander98%
Pandora96%
Passionata97%
Peek & Cloppenburg (Düsseldorf)98%
Peek & Cloppenburg (Hamburg)94%
Pflanzen Kölle95%
Pit-Stop93%
POCO Einrichtungsmärkte94%
Polster Aktuell94%
Porta Möbel93%
premio Reifen + Autoservice95%
Raiffeisen Markt93%
real,-93%
Reisser93%
Richter+Frenzel93%
Roland-Schuhe96%
ROLLER93%
Rossmann96%
Runners Point94%
Rupprecht99%
s.Oliver96%
Schaffrath96%
Schley’s Blumenparadies96%
Schweinske95%
SCONTO93%
SELGROS95%
SIEMES Schuhcenter93%
SinnLeffers95%
sky Supermarkt93%
Spiele Max93%
Sport 200095%
Stadt-Parfümerie Pieper97%
Tchibo93%
tedox93%
TeeGschwendner97%
Tee-Handels-Kontor Bremen94%
tegut…97%
Thalia99%
The Body Shop94%
Thomann96%
Thomas Cook Reisebüro95%
Tom Tailor93%
Tommy Hilfiger95%
toom BauMarkt93%
trinkgut95%
Triumph97%
TUI ReiseCenter96%
Ulla Popken96%
Villeroy & Boch93%
Vitalia96%
Vom Fass99%
WASGAU93%
Wein & Vinos96%
Weltbild93%
Wempe93%
Wiesmoor Blumencenter96%
WMF93%
Wöhrl94%
Wormland94%
Wrangler95%
ZEG95%
Zero93%
Zoo & Co.97%
Zweirad Stadler93%

Auswahl der Händler und Bewerbung

Die ServiceValue GmbH als durchführendes Institut holt in regelmäßigen Abständen und eigeninitiiert die Urteile von Kunden ein. Die Auswahl der Händler und Branchen obliegt ihr ebenfalls. Eine aktive Bewerbung als „ehrlicher Händler“ kann dennoch stattfinden. Sollte ein Händler bereits untersucht worden sein und die Kriterien nicht erfüllen, so ist frühestens nach Ablauf von sechs Monaten eine erneute Kundenbefragung möglich.
Unabhängig davon, ob der Händler auf Initiative von ServiceValue oder auf Eigeninitiative seitens der Kunden auf den Prüfstand gestellt wird, gelten folgende Regeln:

  • Die Kundenbefragung findet immer ohne Einflussnahme des Händlers auf die Stichprobenziehung und ohne Übermittlung von Kundendaten statt.
  • Die Kundenbefragung wird anhand der standardisierten Kurzskala zum ehrlichen Verhalten (KEV) vorgenommen.
  • Eine Wiederholungsmessung im Falle des Nicht-Erfüllens der Kriterien ist frühestens nach zwölf Monaten möglich.
  • Eine Wiederholungsmessung im Falle des Erfüllens der Kriterien („ehrlicher Händler“) ist spätestens nach 12 Monaten notwendig.