ServiceAtlas Online-Shops 2013

Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 36 Online-Shops

02.05.2013 – Nahezu jede Branche hat mittlerweile den Vertriebsweg des elektronischen Handels über ein Online-Shop-System für sich entdeckt. Wie dieser virtuelle Verkaufsraum aus Sicht der Kunden wahrgenommen wird, untersucht der  ServiceAtlas Online-Shops 2013 für 36 E-Commerce-Anbieter.

Wer als Online-Shop seine Kundenorientierung über die untersuchten sechs Test-Kategorien am besten unter Beweis stellen und insgesamt überdurchschnittliche Bewertung erzielen konnte, zeigt die folgende Ranking-Liste.

Die kundenorientiertesten 20 Online-Shops 2013:

PlatzierungOnline-ShopNote
1.zooplus.desehr gut *
2.esprit.desehr gut
3.qvc.desehr gut *
4.amazon.desehr gut
5.mytoys.desehr gut
6.zalando.desehr gut
7.sanicare.desehr gut
8.reifendirekt.desehr gut
9.douglas.desehr gut *
10.thalia.desehr gut
11.notebooksbilliger.degut
12.jako-o.degut
13.docmorris.degut
14.redcoon.degut
15.weltbild.degut
16.dell.degut
17.tchibo.degut
18.westfalia.degut
19.buch.degut
20.ikea.degut

* Online-Shop ist zugleich Testsieger in mind. einer der untersuchten acht Leistungskategorien

Auch Sicht der Kunden überzeugt zooplus.de als Testsieger im Gesamtranking bei den Online-Shops. Mit insgesamt „sehr gut“ werden neben zooplus.de noch neun weitere Online-Shops (esprit.de, qvc.de, amazon.de, mytoys.de, zalando.de, sanicare.de, reifendirekt.de, douglas.de, thalia.de) ausgezeichnet. Zooplus.de führt darüber hinaus in drei Leistungsdimensionen (Gestaltung des Online-Shops, Produktempfehlungen und Versandservice) das Ranking an. Beim Kundenservice setzt sich qvc.de an die Spitze der Online-Shops, während beim Preis-Leistungs-Verhältnis an lidl.de kein Anbieter vorbei kommt. In der Leistungsklasse „Sortiment“ schafft douglas.de einen Testsieg.

Die besten Bewertungen aus Kundensicht erzielen die Online-Shops insgesamt bei Ihrem Sortiment, wobei die Kunden hier besonders mit der Produktvielfalt bzw. dem Sortimentsumfang die höchste Zufriedenheit zeigen.

Den größten Nachholbedarf zeigt die Branche für die Dimension „Produktempfehlungen“, denn die vom Online-Shop Betreiber vorgeschlagenen Zusatz- und Alternativprodukte sowie die Anzahl und die Qualität der Kundenbewertungen werden von vielen Kunden als verbesserungswürdig wahrgenommen.

Starke Treiber für die Kundenbindung sind in der Branche der Online-Shops vor allem die Qualität der Anliegen-bearbeitung (Telefon, Mail) sowie die Schnelligkeit bei der Rückerstattung des Kaufbetrages bei Retouren. Die höchste Kundenbindung weisen derzeit zooplus.de und esprit.de auf.

Der Wettbewerbsvergleich weist die größten Leistungsunterschiede bei der Bewertungsdimension „Versandservice“ auf, wobei sich hier die deutlichsten Differenzierungen bei den Versandkosten sowie den Lieferzeiten ergeben.

Der über 350-seitige „ServiceAtlas Online-Shops 2013“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält Rankings sowie detaillierte Einzelprofile zu 36 umsatzstarken Online-Shops: amazon.de, baur.de, bonprix.de, brands4friends.de, buch.de, c-and-a.com/de, conrad.de, dell.de, docmorris.de, douglas.de, esprit.de, heine.de, hm.com/de, ikea.de, jako-o.de, klingel.de, lidl.de, mediamarkt.de, mytoys.de, neckermann.de, notebooksbilliger.de, otto.de, pearl.de, qvc.de, redcoon.de, reifendirekt.de, sanicare.de, saturn.de, sportscheck.de, tchibo.de, thalia.de, t-online-shop.de (004.de), weltbild.de, westfalia.de, zalando.de, zooplus.de.