ServiceAtlas Mobilfunk 2017

Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung Mit Detail-Auswertungen für 13 Prepaid- und 15 Postpaid-Mobilfunkanbieter

25.01.2017 – Die anwendungsorientierte Digitalisierung wirkt sich vor allem auf den Telekommunikationsmarkt aus. So beeinflussen Smartphones, Tablets und andere tragbare Devices das Nachfrageverhalten der Kunden hinsichtlich der Mobilfunkanbieter zunehmend. Dabei erwarten die Nutzer neben einem Highspeed-Datenvolumen auch eine hohe Netzqualität und Verlässlichkeit im Kundenservice. Welche Prepaid- und Postpaid-Anbieter besonders kundenorientiert aufgestellt sind, untersucht die im fünften Jahr durchgeführte Vergleichsstudie „ServiceAtlas Mobilfunk 2017".

Gesamt-Ranking zur Kundenorientierung für 13 Prepaid-Anbieter:

BewertungAnbieter
sehr gutcongstar
sehr gutFONIC
sehr gutTchibo Mobil
sehr gutBlau
sehr gutALDI TALK
gutLidl connect
gutOtelo
gutVodafone
 Telekom
 NettoKOM
 klarmobil
 O2
 mobilcom debitel

Gesamt-Ranking zur Kundenorientierung für 15 Postpaid-Anbieter:

BewertungAnbieter
sehr gutFONIC
sehr gut1&1
sehr gutsmartmobil
sehr gutcongstar
sehr gutTchibo Mobil
sehr gutOtelo
gutTelekom
gutyourfone
 Vodafone
 klarmobil
 O2
 Blau
 mobilcom debitel
 BASE
 Talkline

Insgesamt wurden 2.630 Kundenurteile zu 27 Leistungsmerkmalen aus den folgenden fünf Leistungsdimensionen eingeholt:

  • Tarife/Produkte
  • Netzqualität
  • Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Kundenservice
  • Kundenberatung

Insgesamt erreicht  das Prepaid-Segment bei der Kundenzufriedenheit im Durchschnitt höhere Werte als das Postpaid-Segment. Im Vergleich der einzelnen Leistungsdimensionen sind die Postpaid-Anbieter allerdings spürbar stärker im Kundenservice aufgestellt. Dies gilt für Mobilfunkanbieter, die beide Segmente abdecken, gleichermaßen.

In beiden Segmenten wirkt sich die Kundenberatung als Leistungsdimension am stärksten auf die Kundenbindung aus. Dabei ist vor allem das dazugehörige Leistungsmerkmal „Eingehen auf Kundenbedürfnisse“ sehr entscheidend.  Die höchsten Zufriedenheitswerte lassen sich hier allerdings nicht finden. Diese zeigen sich – wiederum in beiden Segmenten – bei den Kriterien „Netzqualität Telefonie“ und „Freundlichkeit der Mitarbeiter“.

Hintergrundinformationen

Die über 210-seitige Vergleichsstudie „ServiceAtlas Mobilfunk 2017“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse und detaillierte Einzelprofile für die größten 13 Prepaid- und 15 Postpaid-Mobilfunkanbieter sowie die Sonderthemen Mobile Payment, Messenger-Apps und Auslandstelefonie.