ServiceAtlas Mobilfunk 2016

Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung mit Detail-Auswertungen für 14 Prepaid- und 16 Postpaid-Mobilfunkanbieter

14.01.2016 – Der Mobilfunk hat unser Kommunikationsverhalten maßgeblich verändert und ist mittlerweile auch für Kinder und Senioren integraler Bestandteil des Alltags. Smartphones gehören zur Standardausrüstung eines jeden, sie ermöglichen einen schnellen Informationsaustausch und ständige Erreichbarkeit. Umso wichtiger ist deshalb ein verlässlicher und servicestarker Mobilfunkanbieter. Welche Prepaid- und Postpaid-Anbieter besonders gut in der Kundenorientierung aufgestellt sind untersucht ServiceValue in einer jährlichen Vergleichsstudie. Für die Benchmarkstudie "ServiceAtlas Mobilfunk 2016" wurden insgesamt 2.987 Kundenurteile zu über 20 allgemeinen und branchenspezifischen Servicemerkmalen auf fünf Leistungsdimensionen eingeholt.  

Gesamt-Ranking zur Kundenorientierung für die 14 größten Prepaid-Anbieter:

Bewertung Anbieter
sehr gutcongstar
sehr gutOtelo
sehr gutTchibo mobil
sehr gutBlau
sehr gutFONIC
gutALDI TALK
gutklarmobil
gutBASE
 Vodafone
 simyo
 Telekom
 O2
 E-Plus
 mobilcom-debitel

Gesamt-Ranking zur Kundenorientierung für die 16 größten Postpaid-Anbieter:

BewertungAnbieter
sehr gutFONIC
sehr gut1&1
sehr gutcongstar
sehr gutOtelo
gutTchibo mobil
gutTelekom
gutsimyo
 O2
 Vodafone
 BASE
 klarmobil
 Blau
 yourfone
 mobilcom-debitel
 E-Plus
 TALKLINE

Wer in der Kundenorientierung punkten will, muss in den folgenden fünf Dimensionen überzeugen:

  • Tarife/Produkte
  • Netzqualität
  • Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Kundenservice
  • Kundenberatung

Während congstar bei den Prepaid-Anbietern wie im Vorjahr über alle Einzelkategorien insgesamt ganz vorn liegt, erzielt bei den Postpaid-Anbietern dieses Mal FONIC den vordersten Platz. Zu erwähnen ist, dass Anbieter, die in der Gesamtwertung die Bestnote nicht erreichen, sehr wohl in Einzelkategorien auftrumpfen können. So erhält im Prepaid-Segment ALDI TALK aus Kundensicht ein sehr gutes Urteil für „Tarife / Produkte“ und im Postpaid-Segment Tchibo mobil beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“.

Sowohl in der Gesamtzufriedenheit als auch bei Ruf und Image und insbesondere bei der Kundenorientierung erreicht das Prepaid-Segment im Durchschnitt höhere Werte als das Postpaid-Segment. Dies gilt für Mobilfunkanbieter, die beide Segmente abdecken, gleichermaßen.

In beiden Segmenten weist die Kundenberatung als Leistungsdimension die höchste Kundenbindungskraft auf. Die höchsten Zufriedenheitswerte lassen sich hier allerdings nicht finden. Diese zeigen sich – wiederum in beiden Segmenten – bei eher handfesten Kriterien wie „Netzqualität Telefonie“ und „Transparenz der Abrechnung“.

Hintergrundinformationen

Die über 220-seitige Vergleichsstudie „ServiceAtlas Mobilfunk 2016“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse und detaillierte Einzelprofile für die größten 14 Prepaid- und 16 Postpaid-Mobilfunkanbieter sowie die Sonderthemen Mobile Payment, Messenger-Apps und Auslandstelefonie.